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01-ACD配置举例
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ACD配置举例
关键词：Automatic Call Distribution、呼叫中心、ACD License、ACD 代理、Linear、Circular、Calling Group、MIA、LCC、延时通告、关闭通告
摘 要：ACD是一个PBX特性，按照配置的ACD类型，把呼叫路由到一个可用的Agent上，或者语音交互信息菜单中。本文中主要介绍如何根据实际需要配置ACD组。
缩略语：
|
缩略语 |
英文全名 |
中文解释 |
|
ACD |
Automatic Call Distribution |
自动呼叫分发 |
|
ACD Agent |
ACD Agent |
ACD代理 |
|
MIA |
Most Idle Agent Group |
最空闲呼叫算法 |
|
LCC |
Least Call Count Group |
最少呼叫算法 |
|
DA |
Delayed Announcement |
延时通告 |
|
CA |
Closed Announcement |
关闭通告 |
|
PIQ |
Position-In-Queue |
队列中位置通告 |
|
ETW |
Estimated Wait Time |
估计等待时间 |
|
IQD |
In-Queue Digit |
队列中数字处理和通告 |
|
RTS |
Real-Time Statistic |
实时统计 |
|
VCX |
Voice Core exchange |
语音核心交换系统 |
Automatic Call Distribution (ACD)是一个PBX特性，按照系统中的会话处理程序，把电话路由到可用的Agent上。当ACD接入一路呼叫时，ACD调用相应的过程来处理这路呼叫。ACD将一路呼叫路由到一个Agent上，也可以是一个录制好的语音交互信息菜单（Interactive Voice Response–IVR–system），还可以是让这路呼叫处于hold状态直到有一个工作人员来接听电话。ACD系统将根据多种因素，决定将电话路由到Agent上还是IVR，这些因素包括Agent是否可用、专业技能、工作时间段等。
ACD组件需要在VCX系统CallProcessor、BES、UMS等组件中添加相应的模块来实现其功能。
ACD实现了呼叫中心的功能。
在某个公司需要话务员时，可以使用ACD组，根据不同的算法，把呼叫转接到某个话务员的电话上。
在配置过程中，请注意以下几点：
l 在配置跨组网的ACD组时，注意最好先建立Global Directory
l 要把一个号码加入到ACD组中，要先把该号码指定为ACD Agent
l 跨组网把某号码到ACD组中时，注意在ACD组中把该号码加入后，要到该号码所在服务器上把所属的ACD组做反向指定。
图1 ACD组网图
(1) 如果要加入到ACD组的号码和ACD组不在同一个region中，先建立Global Directory
(2) 把要加入到ACD组的号码指定为ACD Agent
(3) 创建ACD组，把号码加入到ACD组中
(4) 把Agent的状态由Logged Out，改为Logged in
要确保有足够的ACD License
如果Agent和ACD组不在同一台服务器上，注意把号码加入到ACD组后，要到该号码所在的服务器上，把ACD组指定给这个号码。
本举例是在VCX9.0.10版本上进行配置和验证的。
图2 ACD代理列表
l 以蓝色显示的条目是ACD代理，即该号码已经加入到ACD组中，不能从Agent List中取消指定这些号码，必须先把这些号码从ACD组中取消。
l 标有星号的是外部号码
l 如果要删除某个号码，必须把该号码从ACD组中删除，并在ACD 代理列表中把该号码取消代理的指定。
图3 ACD组列表
图4 添加ACD组
(1) 组名称
(2) 组地址 ——最小3位，最大10位的数字
(3) 类型 ——根据需要选择相应算法：Linear、Circular、Calling Group、MIA Group、LCC Group
(4) 服务等级
(5) IPM服务等级
(6) 本地时区
(7) 延时通告的号码
延时通告的配置：
l sockroot 登陆IP留言WEB配置，进入“邮箱”页面，点击“添加邮箱”，添加一个语音邮箱。如：5002
l 点击ACD 组>添加延迟的通报
图5 添加延时通报
l 输入延时通报的名称，在邮箱号码中输入刚才添加的5002邮箱号码。
l 选择要使用的语言，如果没有，请在 配置>语音邮件语言包 中添加。
l 通报1—通报5的下拉列表中选择要播放的声音文件。（如果没有，请到自动话务员 > 录制和上载 中录制）
l 音乐1— 音乐5为可选，播放长度 1—播放长度5是对前一个字段“音乐”播放时间的限制。
l IQD 通报为IQD的声音文件，和IQD的功能无关。（自动话务员 > 录制和上载中录制）
IQD的配置：
Sockroot登陆IP留言WEB配置，ACD 组页面中点击已经存在的延时通报相对应的“IQD 设置”链接，进入编辑页面。
图6 IQD
图7 设置IQD
队列中的数字和按键处理分两种：
转接到电话：输入电话号码
转接到邮箱：输入邮箱号码
设置好后，点击save即可。
l EWT 估计等待时间，其相应参数在中央管理控制台中配置，这里只是使能该选项。
l PIQ 队列中的位置通告
(8) 保留音乐号码——IP留言WEB配置中存在的保留音乐的号码。如果IP留言WEB配置中无此号码，会同步到IP留言WEB配置中。
(9) 保留音乐文件
(10) 语音邮件号码——语音邮箱的接入号码
(11) 关闭的通报号码——关闭通告：当ACD组不在工作时间时，呼叫到ACD组，主叫方会听到一段关闭通告。
关闭通告的配置：
l sockroot 登陆IP留言WEB配置，点击“邮箱”>“添加邮箱”，添加一个语音邮箱。如：5003
l ACD 组>关闭的通报 页面中单击“添加关闭的通报”
图8 添加关闭通报
输入“关闭通报的名称”和“邮箱号码”（刚才添加的邮箱号码），选择要播放的声音文件“通报文件”，点击保存即可。
(12) 每台设备超时——单个设备超时时间
(13) 共计超时——总超时时间
(14) 替换共计超时——忽略总超时时间（只有所有Agent都Logged out的时候才起作用）
(15) 运行时间——工作时间设置：始终打开、自定义时间
l 始终打开 此模式下ACD 组会一直处于工作状态。
l 自定义时间 模式的工作时间和本地时区的配置有关。
l 如果要紧急关闭ACD，可以到ACD 状态中改变ACD的模式：
点击“在紧急情况下关闭”即可
图9 ACD组状态
l 自定义时间
选中该项后，弹出一个对话框：
图10 确认对话框
单击确定，并保存。
到ACD组相对应的“操作”栏中单击“自定义时间>添加自定义时间”。
图11 自定义时间
选中左边的 班次1—班次4，设置相应的时间段和日期，单击保存即可。
图12 自定义时间设置
图13 自定义时间列表
同样在自定义时间模式下也可以改变ACD组的状态：
点击“在紧急情况下打开”或者“在紧急情况下关闭”即可
图14 ACD组状态
(16) 代理设置
l 完成时间
l 允许延长完成时间的次数
l 自动注销不接听电话的代理
(17) 队列通知设置
l 呼叫次数
l 队列时间
(18) 估计等待时间设置
l 最小代理数
l 估计平均呼叫持续时间
l 最小等待时间
图15 ACD组指定代理
图16 Agent状态
图17 给电话指定ACD组
图18 确认对话框
图19 指定的ACD组列表
图20 确认对话框
l 用户菜单> 组> ACD 组> ACD状态
图21 ACD组状态
l 点击“立即重设计数器“按钮即可
l 如果要定时清空系统的记录状态，选中“有时“，并设置时间
l 用户菜单> 组> ACD 组> ACD状态
图22 ACD组状态
l 点击“立即重设计数器“按钮
l 如果要定时清空系统的记录状态，选中“有时“，并设置时间
图23 实时统计
单击“启用RTS按钮”
图24 ACD组RTS
图25 ACD组RTS
图26 ACD组RTS状态
图27 VCX ACD Desktop Statistics
图28 RTS Configuration
在Region和Branch的环境下，Branch上的RTS要和Region上的RTS配置相同。
图29 确认对话框
l RFC 3261；Session Initiation Protocol
l RTP；
“VCX Admin Guide”中的“ACD配置”
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