42-语音管理-交互式语音应答服务

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42-语音管理-交互式语音应答服务

1.3.1 配置媒体资源管理（上传媒体资源文件）

1.3.2 配置媒体资源管理（通过MOH音频端口输入媒体资源）

1.7.1 Call节点普通二次呼叫典型配置举例（匹配结束符）

1.7.2 Call节点普通二次呼叫典型配置举例（匹配号码长度）

1.7.3 Call节点普通二次呼叫典型配置举例（匹配本地号码或呼叫路由）

1.7.4 Call节点扩展二次呼叫典型配置举例

1.7.5 Jump节点典型配置举例

1.7.6 Service节点立即二次呼叫典型配置举例

1.7.7 Service节点典型配置举例

1 交互式语音应答服务

1.1 交互式语音应答服务简介

交互式语音应答服务在语音应用中使用非常广泛，主要用来在定制交互的操作过程，协助其他业务达到更人性化的目的。交互式语音应答服务可以由用户根据自己的实际需求定制满足具体业务的操作过程。在用户拨打接入号码后，交互式语音应答服务系统会播放相应的提示音达到指导用户进行下一步操作的目的，如拨号等。

1.2 交互式语音应答服务的优点

传统的交互式语音系统采用固定的操作流程，用户不能根据自己的需求改变声音文件及流程。交互式语音应答服务可以由用户根据自己业务需要定制符合自己的交互式语音系统，随时添加、修改、删除声音文件。主要的优点如下。

1.2.1 可定制提示音

本系统中的提示音可以采用独立文件的形式存储在设备上，用户可根据自己的需求录制个性化的提示音，然后将提示音文件上传到语音设备上，就能够播放用户定制的提示音。系统中的提示音文件的添加、删除、修改操作简单，使用方便，即时生效。

目前设备只支持wav格式的提示音文件。

1.2.2 编码格式丰富

系统提供丰富的编码格式，目前支持的四种提示音语音格式：G.711alaw、G.711ulaw、G.723r53和G.729r8。各种格式优缺点互补，G.711alaw，G.711ulaw格式音质好，但是占用的存储空间大；G.723r53、G.729r8格式音质稍差点，但是占用存储空间小。

1.2.3 采用节点方式

交互式语音应答服务主要以节点为单位进行配置活动，简化用户的配置，利于使用，配置更灵活。总共有三类节点，Call节点、Jump节点、Service节点，每类节点完成单一功能，组合在一起可以实现复杂的交互式语音应答服务功能。

· Call节点：实现二次呼叫功能。

· Jump节点：根据用户按键定制IVR呼叫流程。

· Service节点：实现立即二次呼叫、自动跳转、结束呼叫和放音等功能。

1.2.4 可定制流程

用户可以根据业务需求轻松定制人机交互流程，可以配置自己的接入号码，可以定制提示声音，可以定制按键和提示音结合的流程等。

1.2.5 支持的跳转级别多

可以配置连续八级的跳转。

1.2.6 可定制出错处理机制

在Call节点和Jump节点下可以定制当前节点用户出错后的处理方式，目前提供的出错处理机制有三种方式：结束呼叫、跳转到某个指定节点、返回上级节点。

出错处理机制既可以在节点下配置，也可以进行全局配置。

1.2.7 可定制超时处理机制

在Call节点和Jump节点下可以定制当前节点用户按键超时后的处理方式，目前提供的超时处理机制有三种方式：结束呼叫、跳转到某个指定节点、返回上级节点。

超时处理机制既可以在节点下配置，也可以进行全局配置。

1.2.8 二次呼叫类型丰富

支持立即二次呼叫、普通二次呼叫和扩展二次呼叫。

· 立即二次呼叫：用户不需要拨入任何电话按键即可进行的二次呼叫为立即二次呼叫，立即二次呼叫通过Service节点实现。

· 普通二次呼叫：输入两次号码才能完成的呼叫称为普通二次呼叫，可以根据实际业务需要，选择根据匹配号码的长度、配置结束符或匹配号码三种方式中的一种来实现普通二次呼叫，普通二次呼叫通过Call节点实现。

· 扩展二次呼叫：配置输入的号码和扩展二次呼叫的电话号码的对应关系，通过拨打扩展号码实现扩展二次呼叫，扩展二次呼叫通过Call节点实现。

1.3 配置交互式语音应答服务

1.3.1 配置媒体资源管理（上传媒体资源文件）

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 媒体资源管理”，进入如图1-1所示的媒体资源管理页面。

图1-1 媒体资源管理页面

单击编码格式下的“”后，点击<保存>，可以将媒体资源文件下载到本地指定的文件夹。

单击<新建>按钮，进入如图1-2所示的媒体资源管理配置页面。

图1-2 媒体资源管理配置页面

媒体资源管理（上传媒体资源文件）的详细配置如表1-1所示。

表1-1 媒体资源管理（上传媒体资源文件）的详细配置

配置项	说明
媒体资源ID	设置媒体资源ID
重命名媒体资源名	对上传后的媒体资源进行重命名
上传媒体资源	上传编码格式为g729r8、g711alaw、g711ulaw或g723r53的媒体资源文件

1.3.2 配置媒体资源管理（通过MOH音频端口输入媒体资源）

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 媒体资源管理”，单击“Audio卡列表”页签，进入如图1-3所示的Audio卡列表页面。

图1-3 Audio卡列表页面

在列表中找到要进行配置的媒体资源名称，单击对应的图标，进入媒体资源修改页面。

图1-4 媒体资源修改页面

媒体资源管理（通过MOH音频端口输入媒体资源）的详细配置如表1-2所示。

表1-2 媒体资源管理（通过MOH音频端口输入媒体资源）的详细配置

配置项	说明
媒体资源ID	设置媒体资源ID

1.4 配置全局按键策略

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 高级”，选择“全局按键策略”页签，进入如图1-5所示的全局按键策略配置页面。

图1-5 全局按键策略配置页面

全局按键策略的详细配置如表1-3所示

表1-3 全局按键策略的详细配置

配置项	说明
按键错误的处理策略
允许的按键错误次数	设置允许按键错误的次数
播放按键错误提示音	· 开启：播放按键错误提示音 · 关闭：不播放按键错误提示音缺省情况下，不播放按键错误提示音
提示音	选择按键错误提示音。可以通过“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 媒体资源管理”页面配置提示音文件
播放提示音的次数	配置按键错误提示音的播放次数
按键超时的处理策略
允许的按键超时次数	设置允许按键超时的次数
超时时间长度	按键超时的时长
播放按键超时提示音	· 开启：播放按键超时提示音 · 关闭：不播放按键超时提示音缺省情况下，不播放按键超时提示音
提示音	选择按键超时提示音。可以通过“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 媒体资源管理”页面配置提示音文件
播放提示音的次数	配置按键错误提示音的播放次数

1.5 配置服务节点

交互式语音应答服务节点可分为三种类型：Call节点、Jump节点和Service节点。用户可以在相应的节点配置页面进行配置。

在配置节点时要防止出现无效节点、环回节点、八级节点。

· 无效节点指没有配置任何操作的节点；

· 环回节点是指节点之间形成回路，除了跳转外没有其他的操作；

· 八级节点指连续执行八个不同的节点，即节点深度达到八级。

1.5.1 配置Call节点

Call节点用来配置二次呼叫功能。Call节点有两种拨号策略：普通二次呼叫与扩展二次呼叫，两种策略可以同时配置。其中扩展二次呼叫的优先级高于普通二次呼叫，即先去匹配扩展二次呼叫号码，再去匹配普通二次呼叫号码，哪种策略先匹配，就先按照哪种策略进行呼叫，若同时匹配则按扩展拨号策略进行拨号。

由于需要等待用户输入按键，故需配置节点下超时、出错处理策略，若未配置，则根据全局按键策略页面中配置的超时、出错处理策略进行处理。

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 高级”，选择“CALL节点配置”页签，单击<新建>按钮，进入如图1-6所示的Call节点配置页面。

图1-6 Call节点配置页面

Call节点配置的详细配置如表1-4所示。

表1-4 Call节点的详细配置

配置项	说明
节点ID	标记一个CALL节点
描述	设置CALL节点的描述信息
播放提示音	· 开启：播放提示音 · 关闭：不播放提示音缺省情况下，不播放提示音
播放提示音	开启节点下等待用户按键提示音功能后，可以根据实际情况设置提示音 · 强制播放至结束：播放提示音结束后，用户按键才能有效 · 提示音：在下拉框中选择播放的提示音文件。可以通过“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 媒体资源管理”页面配置提示音文件 · 播放次数：重复播放提示音的次数缺省情况下，不强制播放至结束，重复播放提示音次数为1
按键策略
按键错误的处理策略	配置按键错误的处理策略： · 结束呼叫 · 到指定节点 · 返回上一节点缺省情况下，没有设置节点的按键错误的处理策略，采用“全局按键策略”页面中的按键错误的处理策略
指定节点	按键错误次数到达设定值后跳转到的指定节点
允许的按键错误次数	设置允许按键错误的次数
播放按键错误提示音	· 开启：播放按键错误提示音 · 关闭：不播放按键错误提示音缺省情况下，不播放按键错误提示音
提示音	选择按键错误提示音。可以通过“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 媒体资源管理”页面配置提示音文件
播放提示音的次数	配置按键错误提示音的播放次数
按键超时处理策略	配置按键超时的处理策略： · 结束呼叫 · 到指定节点 · 返回上一节点缺省情况下，没有设置节点的按键超时的处理策略，采用“全局按键策略”页面中的按键超时的处理策略
指定节点	按键超时次数到达设定值后跳到的指定节点
允许的按键超时次数	设置允许按键超时的次数
超时时间长度	按键超时的时长
播放按键超时提示音	· 开启：播放按键超时提示音 · 关闭：不播放按键超时提示音缺省情况下，不播放按键超时提示音
提示音	选择按键超时提示音。可以通过“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 媒体资源管理”页面配置提示音文件
播放提示音的次数	配置按键错误提示音的播放次数
二次呼叫
号码匹配策略	配置二次呼叫的号码匹配策略： · 匹配结束符 · 匹配号码长度 · 匹配本地号码与路由号码匹配策略与扩展二次呼叫必选其一
号码长度	配置匹配的号码长度
结束符	配置匹配的结束符
扩展二次呼叫
用户输入号码	配置用户输入号码和扩展号码的对应规则，点击<增加规则>按钮，完成扩展二次呼叫的规则增加缺省情况下，没有配置扩展二次呼叫
扩展号码

1.5.2 配置Jump节点

Jump节点下可以配置放音、按键跳转、按键挂机操作。由于此节点需等待用户输入按键，故需配置节点超时、出错处理策略，在用户输入超时、错误的时候，会根据配置的策略进行处理，如未配置，则按照全局超时、出错处理策略进行处理。

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 高级”，选择“JUMP节点配置”页签，单击<新建>按钮，进入如图1-7所示的Jump节点配置页面。

图1-7 JUMP节点配置页面

JUMP节点的详细配置如表1-5所示。

表1-5 JUMP节点的详细配置

配置项	说明
节点ID	标记一个JUMP节点
描述	设置JUMP节点的描述信息
其它配置选项和表1-4相同，此处不再重复
按键映射	配置用户输入0～9、*、#后的跳转操作： · 结束呼叫 · 到指定节点。选择此项后，需要在“指定节点”下拉框中选择指定的节点 · 返回上一节点缺省情况下，没有配置跳转操作

1.5.3 配置Service节点

Service节点用来配置各种功能：放音、跳转、立即二次呼叫、结束呼叫。用户在节点下最多可以配置三个功能执行项，当某项执行功能为跳转到其他节点，或挂机操作时，将不再执行剩下未执行的功能项。

由于 Service节点无须等待用户输入按键，所以没有超时、出错处理策略。

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 高级”，选择“SERVICE节点配置”页签，单击<新建>按钮，进入如图1-8所示的SERVICE节点配置页面。

图1-8 SERVICE节点配置页面

SERVICE节点的详细配置如表1-6所示。

表1-6 SERVICE节点的详细配置

配置项	说明
节点ID	标记一个SERVICE节点
描述	设置SERVICE节点的描述信息
执行的操作	配置执行的操作： · 结束呼叫 · 到指定节点。选择该操作后，需要在“指定节点”中选择跳转到的指定节点 · 返回上一节点。 · 播放提示音。选择该操作后，需要在“提示音文件”中选择播放的提示音文件 · 立即二次呼叫。选择该操作后，需要在“二次呼叫号码”中设置二次呼叫的号码
操作次序	选择执行操作的次序

1.6 配置接入号码管理

1.6.1 配置接入号码

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 接入号码管理”，单击<新建>按钮，进入如图1-9所示的页面。

图1-9 接入号码管理配置页面

接入号码管理的详细配置如表1-7所示。

表1-7 接入号码管理的详细配置

配置项	说明
号码ID	标记接入号码
号码	接入号码
绑定语音菜单	下来框中会显示所有的语音菜单节点。该选项用来设置将接入号码与指定的语音菜单进行绑定。语音菜单包括CALL节点、JUMP节点和SERVICE节点，在绑定语音菜单操作前，需要在“在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 高级”页面完成相应节点的设置
号码描述	设置接入号码的描述信息
注册功能	· 开启：选中“开启”前面单选按钮，即可启动接入号码注册。启动注册后，才能对注册相关选项进行设置 · 关闭：选中“关闭”前面单选按钮，即可关闭接入号码注册
注册用户名	注册鉴权时使用的用户名
注册密码	注册鉴权时使用的密码
鉴权信息字段	该选项用于服务器和SIP UA之间的握手验证
域名称	该选项用于服务器和SIP UA之间的握手验证如果配置了域名称，那么必须保证在设备上配置的域名称和服务器上配置的域名称应该保持一致。否则会因为域名称不匹配，导致设备不进行鉴权注册。如果设备上没有配置域名称，那么设备不会对进行域名称进行匹配判断，直接认为服务器上的域名称是可信的
使用状态	· 开启：开启接入号码 · 关闭：关闭接入号码

1.6.2 配置接入号码的高级设置选项

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 接入号码管理”，在列表中找到要进行配置的接入号码，单击对应的图标，进入接入号码的高级配置页面。

图1-10 接入号码的高级设置选项

接入号码的高级配置选项与呼叫路由的高级配置选项完全相同，详细介绍和配置请参见“平台Web配置手册本地号码和呼叫路由”，此处不再重复。

1.7 交互式语音应答服务配置举例

1.7.1 Call节点普通二次呼叫典型配置举例（匹配结束符）

1. 组网需求

在Router B上配置接入号码，并定制Call节点功能。要求：

· 当Telephone A通过SIP呼叫Router B上的接入号码300后播放录音welcome.wav。

· Telephone A拨入50#后，二次呼叫到Telephone B1。

· 如果Telephone A拨号错误，播放录音input_error.wav。

· 如果Telephone A拨号超时，播放录音timeout.wav。

图1-11 Call节点普通二次呼叫配置举例组网图

2. 配置步骤

(1) 配置Router A

# 配置本地号码和呼叫路由。

· 配置本地号码：在本地号码配置页面，创建ID为“100”的本地号码，号码为“100”，绑定线路为“line 1/0”。

· 配置到Router B的呼叫路由：在呼叫路由配置页面，创建ID为“300”的呼叫路由，目的号码为“300”，SIP路由方式选择“IP路由”，在路由地址中输入“1.1.1.2”，并在该呼叫路由的高级设置中的“DTMF传输方式”中选择“带外”。

(2) 配置Router B

# 配置本地号码。

· 配置本地号码：在本地号码配置页面，创建ID为“500”的本地号码，号码为“500”，绑定线路为“line 1/0”。

· 配置本地号码：在本地号码配置页面，创建ID为“50”的本地号码，号码为“50”，绑定线路为“line 1/1”。

# 上传编码格式为g729r8的媒体资源文件。

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 媒体资源管理”，进入媒体资源管理页面。

图1-12 上传编码格式为g729r8的媒体资源文件

· 在媒体资源ID中输入“10001”。

· 在重命名媒体资源名中输入为“welcome”。

· 单击<浏览>按钮，上传编码格式为g729r8的媒体资源文件。

· 单击<确定>按钮完成操作。

使用相同方法上传编码格式为g729r8的媒体资源文件timeout、input_error和bye。

# 配置按键错误和超时的处理策略：若用户未按键导致超时，则播放超时提示音，用户会听到timeout.wav录音内容，如果超时次数达到4次就自动挂机；若用户按键错误，则播放错误提示音，如果错误次数达到3次就自动挂机。

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 高级”，选择“全局按键策略”页签，进入全局按键策略配置页面。

图1-13 配置按键错误和超时的处理策略

· “开启”播放按键错误提示音，在提示音下拉框中选择“input_error”。

· 设置允许的按键超时次数为“4”，超时时间长度为“5”，“开启”播放按键超时提示音，在提示音下拉框中选择“timeout”。

· 单击<确定>按钮完成操作。

# 配置Call节点，要求匹配到接入号码300后播放welcome.wav，拨入50#后，二次呼叫到Telephone B1。

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 高级”，选择“CALL节点配置”页签，单击<新建>按钮，进入Call节点配置页面。

图1-14 配置Call节点

· 在节点ID中输入“10”。

· 在描述中输入“play-welcome”。

· “开启”播放提示音，在提示音下拉框中选择“welcome”。

· 在号码匹配策略下拉框中选择“匹配结束符”，设置结束符为“#”。

· 单击<确定>按钮完成操作。

# 配置接入号码。

在界面左侧的导航栏中选择“语音管理 > 交互式语音应答服务 > 接入号码管理”，单击<新建>按钮，进入接入号码配置页面。

图1-15 配置接入号码

· 在号码ID中输入“300”。

· 在号码中输入“300”。

· 在绑定语音菜单下拉框中选择“play-welcome”。

· 单击<确定>按钮完成操作。

3. 验证配置结果

电话Telephone A拨打300后听到welcome.wav的放音内容。拨入50#后，Telephone B1振铃。