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H3C U-Center智能运维平台提供强大的融合基础架构运行监控管理（IOM）、自动化运维管理（AOM）、资源配置管理（CMDB）、业务服务管理（BSM）、IT服务管理（IT Service Management）、定制可视化中心（CVC）等管理功能。
其中IT服务管理（IT Service Management）模块依托独立的、高可用的Web管理客户端，结合IT管理中常用的管理操作（如告警确认、设备ACL配置、设备配置下发、设备VLAN配置等）实现了解决方案的流程化管理。为IT服务管理提供了灵活的ITIL（IT Infrastructure Library）标准流程管理模块，保证用户在日常的网络和业务管理过程中，使用业务流程控制手段，对行为的过程和结果进行有效监管和控制，并在事后提供行为审计能力的管理。此外还增强了非标准流程的管理能力，真正助力客户逐步构建运维的核心生产系统。
U-Center ITSM管理模块包含如下功能模块：
· 我的工作区
· 值班管理
· 流程管理
· 服务管理
· 报表管理
· 知识管理
· 系统管理
· 项目管理
本手册将详细介绍U-Center系统ITSM模块主要功能的使用方法。
U-Center系统基于B/S结构开发，用户访问时无需安装任何客户端，直接在Web浏览器的地址栏中输入U-Center服务器的URL即可。
U-Center系统对Web浏览器的支持情况如表2-1所示。
表2-1 推荐的Web浏览器
|
浏览器 |
版本 |
|
Internet Explorer |
IE 10.0/IE 11.0及以上版本 |
|
Firefox |
Firefox 50及以上版本 |
|
Chrome |
Chrome 44及以上版本 |
U-Center服务器的URL为：
· http://<IP地址>:<端口>/ U-Center的默认HTTP端口为8080。
· https://<IP地址>:<端口>/ U-Center的默认HTTPS端口为8443。
首次使用U-Center系统时，可使用默认的操作员登录，用户名和密码均为admin。进入系统后请及时修改该密码。
登录U-Center系统后，可进入U-Center系统首页界面，点击界面上方导航中的页签可进入“ITSM”功能模块，界面如图2-1所示。
以自上而下从左到右的顺序，U-Center ITSM操作界面分为如下5个部分。
表2-2 U-Center ITSM操作界面
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
导航条 |
以不同的角度提供了各类管理功能的配置入口，方便管理员根据实际需要进行切换。 |
|
2 |
搜索栏 |
实现了对用户、设备、接口的搜索，同时支持多条件查询的高级搜索功能。 |
|
3 |
操作区 |
ITSM操作执行的入口。 |
|
4 |
告警统计控件 |
用于对U-Center系统中的告警信息进行统计，并且可以根据告警的等级进行语音提示。 |
|
5 |
界面折叠 |
可以对页面执行折叠或展开操作。 |
下一节将详细介绍U-Center ITSM首页的各功能模块。
U-Center ITSM首页以直观的形式展示了ITSM的常用功能，在该页面用户可以快速定位自己关注的模块并执行相关的操作。
· 流程设计器
ITSM流程设计器可以为用户定制符合用户运维需求的ITIL流程模板，模板定制完成后可以上传到U-Center服务运维管理平台供用户使用，从而扩展了U-Center ITSM服务流程管理功能，详细内容参见9.3.3 流程设计器（新建流程模板）。
· 项目管理
提供独立的Web服务配置页面，让管理用户能够通过项目管理模块的使用对项目进行实时跟踪和掌握，详细内容参见10 项目管理。
· 我创建的流程
展示当前帐户创建的所有流程实例，在该页面可对流程实例进行相关的操作，详细内容参见3.3 我创建的流程。
· 与我相关的流程
展示当前帐户创建的、任务的现阶段责任人为当前帐户以及流程实例的管理者为当前帐户的流程实例的所有流程实例，详细内容参见3.4 与我相关的流程。
· 我管理的流程
展示流程实例的管理者为当前帐户的所有流程实例，详细内容参见3.5 我管理的流程。
· 待处理的任务
展示了当前帐户所有需要处理的任务，详细内容参见3.2 待处理的任务。
· 事件工单分析
大量同类型事件工单出现时，使用该功能可以为同类事件工单创建问题工单或者关联已有的问题工单，从而分析出事件的根本原因。帮助运维人员从根源上解决问题，最终避免同类型事件发生，详细内容参见3.6 事件工单分析。
· 知识库
知识库记录了IT运维过程中的经验总结，方便运维人员对相关问题的处理及系统的维护，详细内容参见8.2 知识库。
· 事件和服务请求SLA符合率
该功能模块统计了事件/服务请求工单响应/解决的及时率的平均值，详细内容参见7.3 服务能力报表。
· 任务一览
统计了当前帐户待办、申请及已办的任务总数，详细内容参见3.2 待处理的任务、3.3 我创建的流程。
· 公告栏
以滚动形式展示了系统所有的通知，详细内容参见9.5 通知发布。
· 工单类型数量统计
以天为单位，通过折线图峰值展示了一周内每类工单的总数，详细内容参见7.5.2 工单统计报表功能。
· 工单数量Top5统计
以服务为横坐标，通过柱状图展示了工单数量排名前五的工单总数，详细内容参见7.5.2 工单统计报表功能。
· 各满意度评价数统计图
以饼状图的形式展示了各类满意度评价工单所占百分比，详细内容参见7.4.4 各满意度评价数统计图。
· 日历
在该功能模块用户可以对流程实例根据需求执行不同操作，实现流程实例的全方位管理。
流程监控功能模块用于统计未完成流程实例中每个任务节点占所有任务节点数目的百分比，界面如图3-1所示。
“待处理的任务”显示当前帐户所有需要处理的任务，界面如图3-2所示。对于由自定义流程模板生成的流程实例，若设置了批量处理，还可以对多个任务执行批量处理操作。
自上而下的顺序，待处理的任务界面分为如下三个部分，如表3-1所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对流程实例执行相关操作。 |
|
2 |
流程实例属性 |
标识流程实例的特性。 |
|
3 |
流程实例列表 |
展示所有的流程实例。 |
· 流程实例号：流程模板标识信息+时间戳组成，用来标识当前流程实例，不可以修改。流程实例号并不唯一，有可能存在相同的实例号。
· 标题：由流程模板标识信息+时间戳组成，用来命名当前流程实例，可以修改。
· 当前任务：流程实例当前所处的任务状态，用流程节点名称来表示。
· 当前处理人：当前任务所属责任人，如果流程配置了多个责任人，则显示多个责任人。
· 流程名称：由流程模板名称+“流程”组成，表示该流程的名称，名称不可以修改。
· 任务创建时间：该任务生成的具体时间，精确到秒。
· 最迟响应时间、最迟解决时间：根据服务水平协议计算得出的具体时间。
用户可以根据需求对流程实例进行过滤，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/与我相关的流程]菜单项，进入流程实例列表页面。
(2) 单击<过滤>按钮，打开过滤条件页面。
(3) 填写或者选择过滤条件，如图3-3所示。
(4) 单击<确定>按钮，流程实例过滤条件生效。
(5) 单击<应用>按钮，流程实例过滤条件应用成功。
(6) 单击<重置>按钮，可清除所有过滤条件。
(7) 单击<关闭>按钮，退出过滤条件设置页面。
“我创建的流程”显示当前帐户创建的所有流程实例，界面显示如图3-4所示。此时流程实例显示不区分流程实例是否处理完成。对于已完成的流程实例，用户可以进行满意度评价。
自上而下的顺序，我创建的流程界面分为如下三个部分，如表3-2所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对流程实例执行相关操作。 |
|
2 |
流程实例属性 |
标识流程实例的特性。 |
|
3 |
流程实例列表 |
展示所有的流程实例。 |
· 流程实例号：由流程模板标识信息+时间戳组成，用来标识当前流程实例，不可以修改。流程实例号并不唯一，有可能存在相同的实例号。
· 标题：由流程模板标识信息+时间戳组成，用来命名当前流程实例，可以修改。
· 当前任务：流程当前所处的任务，用流程节点名称来表示。
· 当前处理人：当前任务所属责任人，如果流程配置了多个责任人，则显示多个处理人。
· 流程名称：由流程模板名称+“流程”组成，表示该流程的名称，该名称不可以修改。
· 状态：标识当前流程实例的所处的状态，有“正在运行”、“已完成”、“挂起”三种状态。其中“挂起”状态适用于流程未完成但不需继续执行的情况。
· 满意度：对于已经结束的流程，流程的创建者对可以对整个流程执行进行总体评价。
· 创建时间：流程实例生成的具体时间，精确到秒。
· 结束时间：流程实例结束的具体时间，精确到秒。
· 流程运行图：展示整个流程的示意图。
该功能用于评价已结束的流程，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/我创建的流程]菜单项，进入流程列表页面。
(2) 右键单击已完成项目，打开满意度反馈页面，如图3-5所示。
(3) 点选满意度评价。
(4) 单击<确定>按钮，满意度评价完成。
· 只有状态已结束的流程才能进行满意度反馈操作。
· 可以多次进行满意度反馈操作，系统仅保留最后一次反馈的满意度。
该功能用来展示整个流程实例的执行过程，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/我创建的流程]菜单项，进入流程列表页面。
(2) 点击
图标，打开流程实例运行图。
用户可以根据需求对流程进行过滤，使得页面流程显示符合用户需求，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/我创建的流程]菜单项，进入流程列表页面。
(2) 单击<过滤>按钮，进入流程实例过滤条件设置页面，填写或者选择过滤条件，如图3-6所示。
(3) 单击<确定>按钮，流程实例过滤条件生效。
(4) 单击<应用>按钮，流程实例过滤条件应用成功。
(5) 单击<重置>按钮，清除所有过滤条件。
(6) 单击<关闭>按钮，退出过滤条件设置页面。
“与我相关的流程”显示当前帐户创建的、任务的现阶段责任人为当前帐户、流程实例的管理者为当前帐户以及现阶段责任人为当前用户所在群组的所有流程实例，如图3-7所示。
以自上而下的顺序，与我相关的流程界面分为如下三个部分，如表3-3所示。
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序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对流程实例执行相关操作。 |
|
2 |
流程实例属性 |
标识流程实例的特性。 |
|
3 |
流程实例列表 |
展示所有的流程实例。 |
如3.3.2 流程实例属性详解所述，无满意度属性，其他属性相同，此处不再赘述。
该功能用于展示整个流程实例的执行过程，具体的操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/与我相关的流程]菜单项，进入流程实例列表页面。
(2) 点击图标，打开流程实例运行图。
用户可以根据需求对流程实例进行过滤，具体的操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/与我相关的流程]菜单项，进入流程实例列表页面。
(2) 单击<过滤>按钮，打开过滤条件页面，填选过滤条件。
图3-8 流程过滤设置页面
(3) 单击<确定>按钮，流程实例过滤条件生效。
(4) 单击<应用>按钮，流程实例过滤条件应用成功。
(5) 单击<重置>按钮，可清除所有过滤条件。
(6) 单击<关闭>按钮，退出过滤条件设置页面。
“我管理的流程”显示流程实例管理者为当前帐户的所有流程实例，界面显示如图3-9所示。
自上而下的顺序，我管理的流程界面分为如下三个部分，如表3-4所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对流程实例执行相关操作。 |
|
2 |
流程实例属性 |
标识流程实例的特性。 |
|
3 |
流程实例列表 |
展示所有的流程实例。 |
如3.3.2 流程实例属性详解所述，其中无满意度属性，此处不再赘述。新增属性说明如下所述：
· 创建人：当前流程实例的创建帐户，此处显示不区分用户帐号类型。
· 结束人：执行最后一个任务的帐户名称。
该功能用于展示整个流程实例的执行过程，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/我管理的流程]菜单项，进入流程列表页面。
(2) 点击图标，打开流程运行图。
用户可以根据需求对流程进行过滤，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/我管理的流程]菜单项，进入流程列表页面。
(2) 单击<过滤>按钮，打开过滤条件页面，填写或者选择过滤条件。
图3-10 流程过滤设置页面
(3) 单击<确定>按钮，流程实例过滤条件生效。
(4) 单击<应用>按钮，流程实例过滤条件应用成功。
(5) 单击<重置>按钮，可清除所有过滤条件。
(6) 单击<关闭>按钮，退出过滤条件设置页面。
该功能用来删除一个或者多个流程实例，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/我管理的流程]菜单项，进入流程列表页面。
(2) 勾选待删除的一个或者多个流程实例。
图3-11 流程删除
(3) 在弹出的确认页面，点击“是”，流程实例删除完成。
该功能用来导出一个或者多个流程实例，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/我管理的流程]菜单项，进入流程列表页面。
(2) 勾选要导出的一个或者多个流程实例。
(3) 单击<导出>按钮，执行导出操作。
图3-12 流程导出
(4) 点击“导出我管理的流程列表”链接，导出流程实例。导出后的.csv文件只包含所选流程实例。
事件工单分析用于分析大量出现的同类型事件工单，方便IT服务负责人从同类事件工单创建问题工单或者关联已有的问题工单，分析出事件的根本原因，帮助运维人员从根源上解决问题，避免后续出现同类型事件，界面如图3-13所示。
该功能用于关联已有事件工单和问题工单，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/事件工单分析]菜单项，进入事件工单页面，如图3-14所示。需要注意的是，只有IT服务的责任人才能看到该菜单入口，而且只展示登录用户所负责的IT服务对应的事件工单分析图。
(2) 点击柱状图，或者点击某IT服务统计图右上角的
图标，进入事件工单列表页面，如图3-15所示。
(3) 选中若干个事件工单，单击<关联问题工单>按钮。
(4) 选中待关联的问题工单，如图3-16所示。
(5) 单击<确定>按钮，完成关联问题工单操作。
该功能用于新建问题工单，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/事件工单分析]菜单项，进入事件工单页面。
(2) 点击柱状图，或者点击某IT服务统计图右上角的图标，进入事件工单列表页面。
(3) 单击<创建问题工单>按钮，图3-17所示。进入新建问题工单界面，填写相应信息，新建的问题单可以和事件工单进行关联。
(4) 单击<确定>按钮，问题工单新建成功。
该功能用于删除事件工单和问题工单已有的关联关系，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/事件工单分析]菜单项，进入事件工单页面。
(2) 点击柱状图，或者点击某IT服务统计图右上角的图标，进入事件工单列表页面。
(3) 选中若干个事件工单。
(4) 单击<删除关联关系>按钮，删除事件工单与问题工单的关联关系。
该功能用于修改事件工单和问题工单已有的关联关系，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/事件工单分析]菜单项，进入事件工单页面。
(2) 点击柱状图，或者点击某IT服务统计图右上角的图标，进入事件工单列表页面。
(3) 选中若干个事件工单。
(4) 单击<修改关联关系>按钮，修改工单关联关系。
该功能用于过滤事件工单，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/事件工单分析]菜单项，进入事件工单页面。
(2) 点击柱状图，或者点击某IT服务统计图右上角的图标，进入事件工单列表页面。
(3) 单击<过滤>按钮，根据自己的需要填写过滤条件。
(4) 单击<确定>按钮，工单过滤条件设置成功。
(5) 单击<重置>按钮，工单过滤条件清除。
(6) 单击<应用>按钮，工单过滤条件应用成功。
(7) 单击<关闭>按钮，工单条件过滤页面关闭。
以系统内分配工单总数前20用户的帐户名为横坐标，对应用户相关的工单数量为纵坐标。以柱状图的形式展示了每个用户在相应条件下工单的总数，界面显示如图3-18所示。
自上而下的顺序，任务分配统计的界面分为如下三个部分，如表3-5所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置过滤条件，展示相应的任务分配统计数据。 |
|
2 |
数据统计区 |
Top20数据统计。 |
|
3 |
功能区 |
对相应的任务数统计执行导出操作。 |
设置相应的过滤条件，显示相应分组或相应时间段内的任务分配数据，设置过滤条件的方法如下：
· 选择相应的用户分组，默认不设置分组。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
· 完成任务数：以工单总数前20用户的帐户名为横坐标，工单数量为纵坐标。以柱状图的形式展示了每个用户完成的工单数量。
· 未完成任务数：以工单总数前20用户的帐户名为横坐标，工单数量为纵坐标。以柱状图的形式展示了每个用户未完成的工单数量。
导出相应条件下的工单数量统计文件，导出方法如下：
· 填选相应的过滤条件。
· 单击<导出>按钮，弹出确认页面。
· 点击“任务分配导出文件”链接，文件导出成功。
值班管理功能模块实现了值班的有序管理，管理内容包括：班次、排班、值班日志及交班。
对班次进行统一管理，管理用户该模块完成对班次的查看、增加、修改和删除等操作。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[值班管理/设置班次]菜单项，进入设置班次页面，如图4-1所示。
(3) 单击<增加>按钮，弹出设置班次页面，如图4-2所示，配置班次信息。
(4) 单击<确定>按钮，完成增加班次的操作。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[值班管理/设置班次]菜单项，进入设置班次页面。
(3) 单击<过滤>按钮，弹出过滤条件页面，如图4-3所示，填写过滤条件。
(4) 单击<确定>按钮，过滤条件设置成功。
(5) 单击<应用>按钮，过滤条件应用成功。
(6) 单击<重置>按钮，可清除所有过滤条件。
(7) 单击<关闭>按钮，退出过滤条件设置页面。
修改班次的具体操作如下所示：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[值班管理/设置班次]菜单项，进入设置班次页面。
(3) 在设置班次页面，选中一条数据，单击<修改>按钮，或者点击操作列中的“修改”链接，弹出设置班次对话框，修改班次信息。
(4) 单击<确定>按钮，完成修改班次的操作。
删除班次的具体操作如下所示：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[值班管理/设置班次]菜单项，进入设置班次页面。
(3) 在设置班次页面，选中一条或多条数据。单击<删除>按钮。
(4) 单击弹出对话框的<确定>按钮，删除选中的班次。
对排班进行统一管理，管理用户可以在人员排班模块中查看排班信息，根据班次安排每天的值班人和代值班人。
增加排班的具体操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[值班管理/人员排班]菜单项，进入人员排班页面，如图4-4所示。
(3) 单击<增加>按钮，弹出人员排班对话框，如图4-5所示，选择班次，选择值班人或代班人，选择日期。
(4) 单击<确定>按钮，完成排班的操作。
修改排班的具体操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 选择左侧导航树中的[值班管理/人员排班]菜单项，进入人员排班页面。
(3) 选中一条数据，单击<修改>按钮，弹出人员排班对话框，修改排班信息。
(4) 单击<确定>按钮，完成修改排班的操作。
删除班次的具体操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[值班管理/人员排班]菜单项，进入人员排班页面。
(3) 选中一条或多条数据，单击<删除>按钮。
(4) 单击弹出对话框的<确定>按钮，删除选中的排班。
过滤排班的具体操作如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[值班管理/人员排班]菜单项，进入人员排班页面。
(3) 单击<过滤>按钮，弹出过滤条件页面，如图4-6所示，可以根据需要在页面上填写过滤条件。
(4) 单击<确定>按钮，过滤条件设置成功。
(5) 单击<应用>按钮，过滤条件应用成功。
(6) 单击<重置>按钮，可清除所有过滤条件。
(7) 单击<关闭>按钮，退出过滤条件设置页面。
查看已排班的值班信息，值班人和代值班人可以在值班列表中完成签到，交班和填写日志等值班操作。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 单击左侧导航树中的[值班管理/值班列表]菜单项，进入值班列表页面。
(3) 在值班列表页面，点击实际开始时间列中的“签到”链接，完成对应排班的签到，如图4-7所示。
交班的操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 单击左侧导航树中的[值班管理/值班列表]菜单项，进入值班列表页面。
(3) 在值班列表页面，点击实际结束时间列中的“交班”链接，完成对应排班的交班操作，如图4-8所示。
填写日志的操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 单击左侧导航树中的[值班管理/值班列表]菜单项，进入值班列表页面。
(3) 在值班列表页面，点击操作列中的“填写日志”链接，弹出填写日志对话框，输入日志内容，如图4-9所示。
(4) 单击<确定>按钮，完成日志填写。
只有处于值班中的状态才能进行填写日志的操作，只有当前值班的签到人能填写日志。
工作日历的作用是生成一个日程事件，默认显示时间与北京时间一致，界面入口如图4-10所示。日程事件生成时可以点击日历新添加事件，也可以拖拽默认事件到日历相应日期完成事件添加。
点击日历任一日期，可进入日程事件设置页面，如图4-11所示。
自左往右的顺序，日历界面分为如下三个部分，如表4-1所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
选取栏 |
可选取任一日期。 |
|
2 |
日历 |
显示当月所有日期。 |
|
3 |
事件 |
默认事件及新增的可用事件。 |
该功能用于生成日程事件，具体的增加方法如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面找到“日历”。
(2) 单击任一日期，进入日程事件新建页面，填写事件名称。
(3) 填写完成后，单击<确认>按钮。
(4) 点击新建事件名称链接，打开日程事件设置页面，如图4-12所示。
(5) 单击<编辑>按钮，开始设置日程事件。
(6) 设置完成后，单击<保存>按钮。
(7) 日程事件设置完成，如图4-13所示。
该功能用于生成日程事件，具体的增加方法如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击“日历”菜单项。
(2) 拖拽“默认事件”或“新事件”到具体日历中具体日期。
(3) 点击事件名称链接。
(4) 打开日程事件设置页面，如图4-14所示。
(5) 单击<编辑>按钮，开始设置日程事件。
(6) 设置完成后，单击<保存>按钮。
(7) 日程事件设置完成，如图4-15所示。
服务运维人员可以通过编辑流程（定制/配置/废弃）、创建流程实例、执行流程实例和管理流程实例等流程相关的功能，来完成对ITSM流程的运维操作。流程模板、流程以及流程实例的含义：
· 流程模板是一种共享的资源。经过流程配置后，可以生成不同的流程实例。
· 流程模板是流程配置文件，配置了工作流程的步骤和每一步的内容，不含任何权限信息。例如请求流程模板中定义了请求的各个步骤和输入的内容，不包含任何权限信息。
· 根据一个流程模板可以创建多个流程，每个流程都配置了各个步骤权限和管理权限。例如可以根据一个请求模板创建部门A的请求流程a和部门B的请求流程b，流程a和b在审核步骤的处理人往往不同。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 选择左导航树中的“流程管理”菜单项，进入流程列表页面。
(3) 右键单击流程名称，如图5-1k所示，弹出操作菜单项。
(4) 单击“配置流程”，配置流程的基本信息、邮件、短信、SLA预警及子流程，如图5-2所示。
(5) 启用邮件通知，操作步骤如下：
a. 选择邮件页签，选择一条任务记录，单击<邮件配置>按钮，弹出邮件配置对话框，如图5-3所示。
b. “邮件通知”设置为“是”。
c. 单击“定时时间”检索框，进入定时时间配置页面，如图5-4所示。
d. 单击<增加>按钮，进入增加定时时间对话框，如图5-5所示。
e. 配置定时时间，选择日期类型，单击<确定>按钮，该任务节点短信通知设置成功。
f. 单击<确定>按钮，该任务节点邮件通知设置成功。
g. 根据需求设置其他任务节点的邮件通知信息，设置完成后，单击配置流程页面<确定>按钮，流程邮件通知设置成功。
(6) 启用任务短信通知，操作步骤如下：
a. 选择“短信”页签，选择一条任务记录，单击<短信配置>按钮，弹出短信配置页面，如图5-6所示。
b. 将“短信通知”设置为“是”。
c. 单击“定时时间”检索框，进入定时时间配置页面，如图5-7所示。
d. 单击<增加>按钮，进入增加定时时间对话框，如图5-5所示。
e. 配置定时时间，选择日期类型，单击<确定>按钮，该任务节点短信通知设置成功。
f. 根据需求设置其他任务节点的短信通知信息，设置完成后，单击配置流程页面<确定>按钮，流程短信通知设置成功。
(7) 启用任务SLA预警功能，操作步骤如下：
a. 选择“SLA预警”页签，如图5-8所示。
图5-8 SLA预警配置页面
b. 单击<增加>按钮，弹出SLA预警增加页面，如图5-9所示，配置SLA预警，单击<确定>按钮。
c. 单击配置流程对话框的<确定>按钮。
图5-9 增加SLA预警对话框
只有事件工单和服务请求工单类型的流程才可以启用SLA预警功能。
(8) 配置子流程，操作步骤如下：
a. 选择子流程配置选项卡，选择子流程任务，单击<增加>按钮，弹出子流程配置对话框，如图5-10所示。
b. 选择“子流程”，设置“启动按钮标签”，单击<确定>按钮，配置其他信息。
c. 单击配置流程对话框的<确定>按钮，子流程配置成功。
为了便于流程管理，“流程管理”页签的上方还提供了“定制流程”、“刷新”如图5-1j所示。“更多”菜单项包括“创建新分组”、“显示废弃流程”、“显示隐藏流程”等功能，如图5-12所示。
¡ “定制流程”用于根据流程模板定制一个新的流程。
¡ “刷新”用于刷新流程列表。
¡ “更多->创建新分组”可以用来创建不同的分组层次，便于用户对流程的管理。
- 创建新分组步骤如下：
a. 单击“创建新分组”，进入分组创建页面，如图5-11所示。
b. 填写分组信息，单击<确认>按钮，分组新建成功。
¡ “更多->显示废弃流程”缺省未选中，如果希望查看包含废弃流程的列表，勾选此选项。
(9) 为各任务节点配置可操作用户/群组。
(10) 配置完成后，单击<确定>按钮，流程配置完成。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 选择左侧导航树中的“流程管理”菜单项，进入流程列表页面。
(3) 右键单击流程节点名称，弹出流程操作菜单项。
(4) 单击“废弃流程”，可以废弃掉不再使用的流程。
· 标识为
的流程，是指不允许或者无权限手工启动的流程；标识为
的流程，是可以手工启动的流程。
· 配置流程时，管理用户/群组是配置流程实例的管理者用户或者群组，流程实例的管理者可以对流程实例执行修改责任人以及删除操作。
· 配置流程时，可操作用户/群组是配置流程实例的每一步任务具有操作权限的用户或者群组，只有具有操作权限的操作者，才能发起或者执行任务。
· 配置流程时，一般流程只具有基本信息和邮件两个配置页签。如果在流程设计时指定了会签任务，则配置流程时会显示会签页签。如果在流程设计时指定了任务可以启动子流程，则配置流程时会显示子流程页签。
· 废弃流程时，如果该流程没有创建过任何流程实例，系统将直接删除掉这个流程；如果该流程存在没有执行完成的流程实例，系统将提示用户，不允许删除此流程；如果该流程存在流程实例且所有流程实例都已经执行结束，系统不会删除此流程，而是将此流程置为废弃状态，以便于查看已经结束的流程实例。
· 废弃流程时，如果该流程已经配置为某个流程的子流程，则该流程不允许被废弃。如果要废弃该流程，则必须解除与父流程之间的父子关系。
· 流程可操作用户/群组及管理用户/群组的变更对于已经打开的流程实例不会即时生效，需要重新打开流程实例才能生效。
· 流程可操作用户/群组及管理用户/群组字段配置时不会验证用户和群组是否存在。即使输入后删除的用户/群组，再次增加后自动拥有操作流程的权限。
· 可操作用户/群组、管理用户/群组等帐户控件当输入帐户名进行联想时，只支持左匹配，即只列出以输入字符开头的帐户而不会列出所有包含输入字符的帐户。
· 对于流程的某个步骤必须由提交人处理且提交人已删除的情况，用户需要重新指定下一步责任人才能将流程走下去。
· 上述描述的功能均基于帐户的权限，对于没有分配对应的功能权限的帐户，无法访问相应功能。
流程包括提交问题、问题分类、问题诊断、诊断后审核任务节点。主要用于对已经解决的问题做记录，可以将问题的相关内容加入问题库，当遇到类似问题时，通过检索问题库的方式找到解决办法。
配置步骤参见5.1 配置流程配置基本信息、邮件、短信所述，此处不再赘述。
流程包括构造注册信息、注册信息审核任务节点。通过流程的方式注册新用户，增加对创建新用户的严格管控，使用该方法创建新用户是，只有相关领导审批通过后才能完成用户的新建。
配置步骤参见5.1 配置流程配置基本信息、邮件、短信所述，此处不再赘述。
流程包含构造解决方案、解决方案确认任务节点。和问题库流程创建方法相近，该流程用于记录处理问题的经验。
配置步骤参见5.1 配置流程配置基本信息、邮件、短信所述，此处不再赘述。
该工单包括变更提交、变更方案审批、排程、排程审批、变更实施、变更确认关闭任务节点。用于对配置项进行变更，支持增加排程任务，该任务就相当于告诉别人我要在哪个时间段对某个配置项进行修改，锁定该配置项，保证配置项的有序变更。
配置步骤参见5.1 配置流程配置基本信息、邮件、短信所述，此处不再赘述。
(1) 在U-Center CMDB中配置项列表>服务器管理>物理服务器下增加IP地址为192.168.6.166的配置项。（可选）
(2) 双击打开变更工单，如图5-13所示。
(3) 选择服务类型、主题分类，填写相关描述。
(4) 选择配置项：服务器>物理服务器，选择要修改的配置项，如图5-14所示。
(5) 按照需求修改配置项的相关参数，如图5-15所示。还可以通过配置项拓扑查看该配置的相关关系。
(6) 填写其他信息，填写完成后，单击<提交>按钮，提交至下一任务节点。
(7) 相应用户执行“变更方案审批”操作，填写完成后，单击<提交>按钮，如图5-16所示。
(8) 相应用户执行“排程”任务操作，单击<排程>按钮，进入排程设置页面，如图5-17所示。
(9) 排程设置完成后，单击<确定>按钮，填写排程描述，单击<提交>按钮。
(10) 应用户执行“排程审批”任务操作，填写相关意见，单击<提交>按钮，如图5-18所示。
(11) 应用户执行“变更实施”任务操作，填写相关信息，单击<提交>按钮，如图5-19所示。
(12) 相应用户执行“变更确认关闭”任务操作，填写相关信息，单击<提交>按钮，如图5-20所示。
(13) 变更工单执行完成后，进入U-Center CMDB中配置项列表>服务器管理>物理服务器配置项页面，查看配置变化情况，配置项发生变化，如图5-21所示。
该工单包含提交问题、问题根因调查、问题根因审核、问题解决、问题确认和关闭任务节点。该工单用于对遇到的问题进行记录，提交给相关专家进行问题分析并提出解决方案，达到解决问题的目的。
配置步骤参见5.1 配置流程配置基本信息、邮件、短信、子流程所述，此处不再赘述。
该工单包含提交事件、事件调查与诊断、诊断结果审核、事件解决与恢复、事件关闭任务节点。用于记录突发事件，并对引起事件的原因做调查分析，达到避免事件的目的。
在事件调查与诊断阶段可以创建问题工单，找相关专家对事件进行分析；在事件解决与恢复阶段可以创建变更工单，对不正确的配置项数据进行修改，达到解决问题的目的；在事件关闭阶段可以创建知识库流程将事件解决的过程记录下来，方便相关人员查看。
配置步骤参见5.1 配置流程基本信息、邮件、短信、SLA预警、子流程所述，此处不再赘述。
该工单包括发起请求、处理请求、请求人进行确认关闭任务节点。IT服务的使用者可以通过发起服务请求的方式表达自己的需求。服务运维人员根据服务请求提出相应的解决方案，使用者对解决方案满意的情况下，可以关闭服务请求，如果不满意可以返回到上一步，重新定制解决方案直到用户满意为止。服务请求工单可以通过SLA的响应时间和解决时间，判断运维人员解决问题的能力，以此提高服务质量。
配置步骤参见5.1 配置流程基本信息、邮件、短信、SLA预警、子流程所述，此处不再赘述。
该分组下的流程主要用于运维管理，缺省流程包括：告警故障处理流程、iCC配置变更流程。
该流程由告警故障分发、故障受理、修复方案设计、修复方案审核、故障修复实施，修复实施审核和故障关闭确认7个环节构成。流程处理一般是7个环节顺序执行，在有些环节中可以指定跳转的环节，创建步骤如下：
(1) 创建告警故障分发流程有三个入口，分别是：实时告警/全部告警/告警详细信息。
(2) 点击<分发>按钮，弹出“分发至告警故障处理流程”配置页面，如图5-22所示。
(3) 输入流程标题名称、处理意见并选择相应的处理人。
(4) 单击<确定>按钮，完成流程的创建。
(5) 此时该链接的内容由“未分发”改变为“已分发”，如图5-23所示。
(6) 点击“已分发”链接，进入ITSM并打流程处理页面，如图5-24所示。
(7) 按要求处理相关任务，关闭告警故障处理。
iCC配置变更流程用来对受限的操作员提交的配置文件变更请求进行流程化的管理。iCC配置变更流程包括提交配置变更申请、变更审核、关闭确认三个环节。
(1) 单击“自动化管理”页签。
(2) 在左侧导航中单击[网络自动化/部署向导]菜单项，选择“部署设备配置”，输入部署设备配置的相关信息，直到最后一步。
(3) 单击<提交审核>按钮，在弹出的页面中输入审核信息。
图5-25 审核信息设置页面
(4) 单击<确定>按钮，提交请求操作完毕，进入部署任务列表页面。待审核的报告可以通过链接“审核流程”查看当前请求在ITSM中的任务进度。
(5) 流程在提交后，相关人员按照指定的环节进行处理，直到流程关闭。
¡ 如果在变更审核环节审核通过，相关的任务就开始执行。
¡ 如果审核不通过，相关的任务状态就是审核不通过，此时处理人可以点击
，对任务进行修改，然后重新提交审核。对于已创建的任务，如果之前配置为不需要经过ITSM审核，而在修改任务时已变更为需要经过ITSM审核，则系统会提示“流程实例已从系统中删除”。
流程设计器设计的流程模板通过流程配置下发到流程管理模块，具体的配置过程参见9.3.3 13. 服务请求工单配置案例。
服务是自助帐号发起服务请求的入口，而服务管理实现了服务的统一管理。
管理帐户根据需要增加相关的服务目录，在服务目录下可以增加需要的服务，而且还可以对已有的服务做出修改。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务目录]菜单项，进入服务目录页面，如图6-1所示。
(3) 单击<增加>按钮，弹出增加服务目录对话框。
¡ “服务请求权限”指自助服务台用户是否具有发起服务请求的的权限。
¡ “公开”则所有人都可以发起服务请求，“私有”则需要通过“用户列表”来指定哪些用户或组拥有发起服务请求的权限，如图6-2所示。
(4) 单击<确定>按钮，服务目录增加成功。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务目录]菜单项，进入服务目录页面。
(3) 选中某个服务目录，单击<修改>按钮，弹出修改服务目录页面，该页面和增加服务目录页面相同，修改页中不能修改服务目录名称。
(4) 单击<确定>按钮，服务目录修改成功。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务目录]菜单项，进入服务目录页面。
(3) 选中某个服务目录，单击<废弃>按钮，选中的服务目录将被废弃。
· “废弃”指数据库中还保留源数据，方便查看历史记录；而“彻底废弃”指从数据库中删除，不保留源数据。
· 如果服务目录中没有服务，则该服务目录将被彻底废弃。如果有服务，则无法直接废弃，此时需要先废弃服务，才能废弃服务目录。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务目录]菜单项，进入服务目录页面。
(3) 单击<加入/移出左导航>按钮，选定的服务目录加入/移出左导航。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务目录]菜单项，进入服务目录页面。
(3) 单击<过滤>按钮，进入过滤条件设置页面，如图6-3所示。
(4) 单击<确定>按钮，过滤条件设置成功。
(5) 单击<应用>按钮，过滤条件应用成功。
(6) 单击<重置>按钮，可清除所有过滤条件。
(7) 单击<关闭>按钮，退出过滤条件设置页面。
服务是自助服务台用户发起请求的入口，自助服务台用户通过已有的服务进行请求工单的创建。
创建服务的具体步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务目录]菜单项，进入服务目录页面。
(3) 单击已有的服务目录名称链接，进入服务页面，如图6-4所示。
(4) 单击<增加>按钮，弹出增加服务对话框，如图6-5所示。
¡ “主题分类”可以指定多个主题，如图6-6所示。单击“主题分类”右侧的<选择>按钮，弹出主题分类页面，在该页面用户可以执行选择、增加和删除主题操作。
¡ “负责人”用于指定流程下一步负责人。
(5) 选择服务请求流程，包括缺省服务请求流程及自定义服务请求流程。
(6) 绑定需要的协议，选取负责人，填写其他信息。
(7) 单击<确认>按钮，服务增加成功。
服务水平协议指IT部门与用户所签订的提供IT服务的响应时间与解决时间的承诺协议。应用于服务请求工单和事件工单的相关配置中，具体指的是在配置流程任务节点时需要设置一个“响应/解决时间任务”或一个“响应时间任务”和一个“解决时间任务”，“响应时间任务”需在“解决时间任务”之前，其中第一个任务不能是SLA时间节点任务，如图6-7所示。
图6-7 SLA时间节点任务
增加服务水平协议的操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务水平协议]菜单项，进入服务水平协议页面，如图6-8所示。
(3) 单击<增加>按钮，进入增加服务水平协议页面。增加服务水平协议时需要填写协议名称、选择协议类型和解决时间计算起点，其他项选填。
协议类型包括“普通协议”和“特殊协议”。
¡ “普通协议”会对所有用户/群组生效。
¡ “特殊协议”则需要通过“影响的用户/群组”来指定哪些用户或群组可使用该服务水平协议。
解决时间计算起点包括“响应时间”和“提交工单时间”。
¡ “响应时间”是负责人对工单进行接单，保存等操作的时间，计算方法如下所示：
- 当响应时间和解决时间时在同一个任务时，从提交事件请求开始，就开始计算最迟响应时间和最迟解决时间。
- 例如：提交的事件的SLA等级是紧急，响应时间和解决时间都为1个小时，那么最迟响应时间=提交事件的时间+1小时，最迟解决时间=提交事件的时间+1。如果真实提交时间大于最迟响应时间和最迟解决时间，那该事件就超时了。
- 当响应时间和解决时间不在同一任务时，从提交事件请求开始，就开始计算最迟响应时间。当完成响应时间节点任务时，开始计算最晚解决时间。
例如：提交的事件的SLA等级是紧急，响应时间和解决时间都为1个小时，那么最迟响应时间=提交事件的时间+1小时，如果在最迟响应时间内没有完成响应时间节点任务，响应时间就超时了。最迟解决时间=完成响应节点任务提交时间+1小时。如果在最迟解决时间内没有完成解决时间节点任务，解决时间就超时了。
¡ “提交工单时间”是工单提交给负责人的时间。设置服务水平协议时间单位，可选分钟，小时，自然日和工作日。
- 当选择解决时间计算为提交工单时间时，从提交事件请求起就开始计算最迟响应时间和最迟解决时间。
- 例如：提交的事件的SLA等级是紧急，响应时间和解决时间都为1个小时，那么最迟响应时间=提交事件的时间+1小时，最迟解决时间=提交事件的时间+1。如果真实提交时间大于最迟响应时间和最迟解决时间，那该事件就超时了。
服务水平协议有四个等级，分别是紧急、高、中、低。在设置服务水平协议等级响应时间和解决时间时需要注意：紧急响应时间> 高响应时间> 中响应时间> 低响应时间；紧急解决时间> 高解决时间> 中解决时间> 低解决时间。
(4) 单击<确定>按钮，服务水平协议增加成功。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务水平协议]菜单项，进入服务水平协议页面。
(3) 选中某个服务水平协议，单击<修改>按钮，弹出修改服务水平协议页面，在该页面修改水平协议。该页面和增加服务水平协议页面相同，只是不能修改服务水平协议名称。
(4) 单击<确定>按钮，服务水平协议修改成功。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务水平协议]菜单项，进入服务水平协议页面。
(3) 选中某个服务水平协议，单击<废弃>按钮，选中的服务水平协议将被废弃。
· “废弃”指数据库中还保留源数据，方便查看历史记录；而“彻底废弃”指从数据库中删除，不保留源数据。
· 如果该服务水平协议没有被绑定到任何服务，则该服务水平协议将被彻底废弃。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[服务管理/服务水平协议]菜单项，进入服务水平协议页面。
(3) 单击<过滤>按钮，进入服务水平协议过滤页面，根据自己的需要填写过滤条件，如图6-9所示。
(4) 单击<确定>按钮，过滤条件设置成功。
(5) 单击<关闭>按钮，退出过滤条件设置页面。
(6) 单击<应用>按钮，过滤条件应用成功。
(7) 单击<重置>按钮，可清除所有过滤条件。
如果未勾选“显示废弃内容”，废弃的服务水平协议将不会在查询结果中显示。
报表管理包括员工绩效报表、知识/问题汇总报表、服务能力报表、满意度反馈报表、工单统计报表。通过各类报表统计实现各类数据的有效统计和管理。
员工绩效报表统计了工单总数较多的Top5数据及工单平均耗时较长的Top5数据，界面如图7-1所示。
自上而下的顺序，员工绩效报表界面分为如下三个部分，如表7-1所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置过滤条件，展示相应员工绩效统计数据。 |
|
2 |
数据统计区 |
Top5数据统计。 |
|
3 |
功能区 |
对员工绩效报表执行导出操作。 |
通过设置相应的过滤条件，显示相应分组或相应时间段内的员工绩效报表，设置过滤条件的方法如下：
· 选择相应的用户分组，默认不设置分组。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
· 完成任务数：以工单总数前5用户的帐户名为横坐标，用户已完成工单总数为纵坐标。以柱状图的形式展示了已完成工单总数Top5数据。点击柱状图，进入完成任务列表页面。
· 未完成任务数：以工单总数前5用户的帐户名为横坐标，用户未完成工单总数为纵坐标。以柱状图的形式展示了未完成工单总数的Top5数据。点击柱状图，进入未完成任务列表页面。
· 平均处理时间：以工单总数前5用户的帐户名为纵坐标，各用户处理工单的平均时长为横坐标。以柱状图的形式展示用户处理工单的平均耗时。点击柱状图，进入用户已完成工单列表页面。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/员工绩效报表]菜单项，进入员工绩效报表页面。
(3) 单击<导出>按钮，或者点击相应的柱状图，点击<导出>按钮，弹出导出文件下载页面，点击“员工绩效导出文件”链接，员工绩效报表导出成功。
知识/问题汇总报表统计了知识/问题总数、好评数及点击量Top5数据，界面如图7-2所示。
图7-2 知识/问题汇总报表
自上而下的顺序，知识/问题汇总界面分为如下两个部分，如表7-2所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
数据统计区 |
知识/问题总数及好评数Top5统计，点击柱状图可进入对应页面。 |
|
2 |
功能区 |
对知识/问题汇总报表执行导出操作。 |
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/知识/问题汇总报表]菜单项，进入知识/问题汇总报表页面。
(3) 单击<导出>按钮，弹出导出文件下载页面，点击“导出知识/问题汇总”链接，导出成功。
该报表统计了事件/服务请求工单响应及解决的及时率，同时统计了相应的工单总数，界面如图7-3所示。
自上而下的顺序，服务能力报表界面分为如下三个部分，如表7-3所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置过滤条件，统计相应的服务能力数据。 |
|
2 |
数据统计区 |
Top10数据统计。 |
|
3 |
功能区 |
对相应的服务能力报表执行导出操作。 |
通过设置相应的过滤条件，显示相应的服务目录或相应时间段内的服务能力报表，设置过滤条件的方法如下：
· 选择相应的服务目录，默认不设置服务目录。
· 选择时间类型，可选的时间类型有最近一周、最近一月、最近半年、最近一年、自定义。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
事件和服务请求数量Top10以工单总数前10的服务目录名称为横坐标，工单数量为纵坐标。以柱状图的形式统计服务能力报表。点击相应的柱状图，进入工单列表页面。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/服务能力报表]菜单项，进入服务能力报表页面。
(3) 单击<导出>按钮，进入导出文件下载页面，点击“服务能力报表导出文件”链接，报表导出成功。
满意度反馈报表统计了已完成工单满意度的情况，界面显示如图7-4所示。
自上而下的顺序，满意度反馈报表界面分为如下三个部分，如表7-4所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置过滤条件，展示相应的满意度统计数据。 |
|
2 |
满意度统计区 |
相应满意度反馈数量统计。 |
|
3 |
各满意度占比 |
各满意度反馈所占百分比。 |
通过设置相应的过滤条件，可以显示不同满意度统计，设置过滤条件的方法如下：
· 选择时间类型，可选的时间类型有最近一周、最近一月、最近半年、最近一年、自定义，默认选择最近一周。
· 选择流程类型，可选的类型有所有、服务请求工单、事件工单、问题工单、变更工单、其他，默认选择所有类型的工单。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/满意度反馈报表]菜单项，进入满意度反馈报表页面。
(3) 单击<导出>按钮，弹出导出文件下载页面，点击“满意度反馈报表导出”链接，满意度反馈报表导出成功。
该页面以饼状图的形式直观展示了工单处理满意度情况。其中蓝色代表“一般”，深灰色代表“不满意”，绿色代表“不太满意”，橘色代表“基本满意”，紫色代表“未评价”，红色代表“满意”。
点击饼状图中代表不同满意度评价的扇形区，进入对应满意度的工单列表页面，如图7-5所示。
自上而下的顺序，工单列表界面分为如下三个部分，如表7-5所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对流程实例执行相关操作。 |
|
2 |
流程实例属性 |
标识流程实例的特性。 |
|
3 |
流程实例列表 |
展示流程实例列表。 |
该功能模块以工单为主体，统计了工单的数量、处理工单耗时及用户的平均耗时。
该功能模块统计了各类工单的总数，以及相关的Top5工单数据，界面如图7-6所示。
用户设置相应的查询条件来统计五类工单的总数，界面如图7-7所示。点击相应的柱状图或者扇形图，进入对应的工单列表页面。
自上而下的顺序，工单数量报表页面分为三个部分，如表7-6所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置相关的过滤条件，统计出特定条件下的工单数量。 |
|
2 |
数据统计区 |
统计五类工单的总数，统计不同状态下的工单总数。 |
|
3 |
功能区 |
导出相应的工单数量统计报表。 |
设置相应的过滤条件，显示相应服务目录或相应时间段内的工单数量Top5数据，设置过滤条件的方法如下：
· 选择相应的服务目录，默认不设置服务目录。
· 选择流程类型，类型即五类工单类型。
· 选择时间类型，可选的时间类型有最近一周、最近一月、最近半年、最近一年、自定义。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/工单统计报表/工单数量报表]菜单项，进入工单数量报表页面。
(3) 点击柱状图工单数量Top5中的办公服务，进入钻取后的工单统计报表页面。
(4) 单击<导出>按钮，进入导出文件下载对话框，点击“工单详细数据导出文件”链接。
(5) 单击<确定>按钮，工单数量报表导出成功。
用户设置相应的过滤条件，通过观察一段时间内的工单数量，预测出工单数量的变化趋势，界面显示如图7-8所示。
自上而下的顺序，工单数量趋势报表页面分为三个部分，如表7-7所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置相关的过滤条件，统计出特定条件下的工单数量。 |
|
2 |
数据统计区 |
在特定的过滤条件下，不同状态的工单总数。 |
|
3 |
功能区 |
导出相应的工单数量统计报表，也可点击对应柱状图进入工单导出页面。 |
通过设置相应的过滤条件，可以显示相应服务目录或相应时间段内的工单数量趋势报表，设置过滤条件的方法如下：
· 选择相应的服务目录，默认不设置服务目录。
· 选择流程类型，指五类工单的类型。
· 选择时间类型，可选的时间类型有最近一周、最近一月、最近半年、最近一年、自定义。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/工单统计报表/工单数量趋势报表]菜单项，进入工单数量趋势报表页面。
(3) 点击柱状图工单数量趋势办公服务，进入钻取后的工单统计报表页面。
(4) 单击<导出>按钮，进入导出文件下载对话框，点击“工单详细数据导出文件”链接。
(5) 单击<确定>按钮，工单统计报表导出成功。
用户设置相应的过滤条件，查看一段时间内的工单耗时数据，界面显示如图7-8所示。
图7-9 工单耗时统计页面
以自上而下的顺序，工单数量报表页面分为三个部分，如表7-8所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置相关的过滤条件，统计特定条件下的工单数量。 |
|
2 |
数据统计区 |
在特定过滤条件下，不同状态的工单总数。 |
|
3 |
功能区 |
导出相应的工单数量统计报表，也可点击对应柱状图进入工单导出页面。 |
设置过滤条件的方法如下：
· 选择相应的服务目录，默认不设置服务目录。
· 选择流程类型，指五类工单的类型。
· 选择时间类型，可选的时间类型有最近一周、最近一月、最近半年、最近一年、自定义。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/工单统计报表/工单耗时统计]菜单项，进入工单耗时统计报表页面。
(3) 点击柱状图工单数量Top10中的办公服务，进入钻取后的工单统计报表页面。
(4) 单击<导出>按钮，进入导出文件下载对话框，点击“工单详细数据导出文件”链接。
(5) 单击<确定>按钮，工单耗时统计报表导出成功。
用户设置相应的过滤条件，查看一段时间内的工单超时情况，界面如图7-10所示。
自上而下的顺序，工单数量报表页面分为三个部分，如表7-9所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置相关的过滤条件，统计出特定条件下的工单数量。 |
|
2 |
数据统计区 |
在特定的过滤条件下，工单超时数据统计。 |
|
3 |
功能区 |
导出相应的工单数量统计报表，也可点击对应扇形图进入工单导出页面。 |
设置过滤条件的方法如下：
· 选择相应的服务目录，默认不设置服务目录。
· 选择流程类型，指五类工单的类型。
· 选择时间类型，可选的时间类型有最近一周、最近一月、最近半年、最近一年、自定义。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/工单统计报表/工单耗时统计]菜单项，进入工单耗时统计报表页面。
(3) 点击扇形图中的响应时间/解决时间工单超时数办公服务，进入钻取后的工单统计报表页面。
(4) 单击<导出>按钮，进入导出文件下载对话框，点击“工单详细数据导出文件”链接。
(5) 单击<确定>按钮，工单耗时统计报表导出成功。
用户设置相应的过滤条件，统计工单平均处理时间数据，界面如图7-11所示。
自上而下的顺序，工单平均处理时间统计页面分为三个部分，如表7-10所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置相关的过滤条件，统计出特定条件下的工单平均处理时间。 |
|
2 |
数据统计区 |
在特定的过滤条件下，工单平均处理时间统计。 |
|
3 |
功能区 |
导出相应的工单平均处理时间统计报表，也可点击对应柱状图进入工单导出页面。 |
设置过滤条件的方法如下：
· 选择相应的服务目录，默认不设置服务目录。
· 选择流程类型，指五类工单的类型。
· 选择时间类型，可选的时间类型有最近一周、最近一月、最近半年、最近一年、自定义。
· 选择关注的时间段，默认不设置时间段。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[报表管理/工单统计报表/导出工单平均处理时间统计]菜单项，进入工单平均处理时间统计报表页面。
(3) 点击柱状图中的办公服务，进入钻取后的工单平均时间统计报表页面。
(4) 单击<导出>按钮，进入导出文件下载对话框，点击“工单详细数据导出文件”链接。
(5) 单击<确定>按钮，工单平均处理时间统计报表导出成功。
知识库记录了IT运维过程中的相关经验。通过知识库的应用，可以为典型问题的处理提供相关的参考。
通过检索功能，用户可以快速定位关注的知识/问题，界面如图8-1所示。
图8-1 知识/问题检索
自上而下的顺序，知识/问题检索页面分为两个部分，如表8-1所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
条件设置区 |
设置相关的过滤条件，统计出特定条件下的知识/问题。 |
|
2 |
知识/问题列表 |
在特定过滤条件下的知识/问题列表。 |
设置过滤条件的方法如下：
· 输入关键词，默认不设置关键词。
· 输入标题，默认不设置标题。
· 输入作者，默认不设置作者。
· 选择知识/问题分类，默认不设置分类。
· 输入摘要，默认不设置摘要。
· 设置完成后点击<查询>按钮，过滤条件设置成功。
知识库功能模块包含了视图管理及最近更新的Top10知识，此外还配有默认的知识库，包含了常见知识的解答，在实际的运用中用户可做相应的参考或更新。
图8-2 知识库列表
自上而下的顺序，知识库界面分为如下三个部分，如表8-2所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对知识库执行相关操作。 |
|
2 |
知识库属性 |
知识库的特性。 |
|
3 |
知识库列表 |
展示所有的知识库。 |
· 标题：增加知识库时添加的名称，用来标识知识库。
· 关键字：增加知识库时添加的关键字，是知识库的关键标识。
· 作者：增加知识库时填写的作者，表明知识库的所有者。
· 摘要：增加知识库时添加的摘要，简述知识库的内容。
· 最近修改时间：最近一次修改该知识库的时刻，精确到秒。
· 分类：标明知识库/问题库所属类别，ITSM可选的知识库类别有路由技术、交换技术、iMC管理软件、无线产品、交换机产品、公共协议、云计算产品、EPON_EoC、路由器产品、安全产品。用户可以根据问题类别选择相应的知识库分类。
· 好评数：知识库获得赞的总数。
· 点击数：该知识库被点击的总数。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/知识库]菜单项，进入知识库页面。
(2) 单击<过滤>按钮，填写或选择过滤条件。用户可以根据标题、分类、摘要、关键字、作者进行知识库的过滤。过滤条件可以将过滤条件另存为视图，供以后使用。
(3) 单击<确定>按钮，知识库过滤条件设置成功。
(4) 单击<重置>按钮，知识库过滤条件清除。
(5) 单击<应用>按钮，知识库过滤条件应用成功。
(6) 单击<关闭>按钮，知识库条件过滤页面关闭。
增加知识库的操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/知识库]菜单项，进入知识库页面。
(2) 单击<增加>按钮，弹出知识库配置对话框，如图8-3所示。
(3) 配置完成后，单击<确定>按钮，知识信息增加成功。
· 检索权限默认设置为公开。若设置为私有，则可以设置可查看用户/群组列表，设置哪些用户有权查看此知识库。
· 私有权限仅对只具有知识库检索权限的用户有效。
· 具有知识库维护权限的帐户，则不受私有查看用户/群组列表的限制，可以查看所有公开和私有的知识库记录。
该功能用于对已有的知识信息进行修改，保证知识库维持最新状态，修改步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/知识库]菜单项，进入知识库页面。
(2) 勾选一个要修改的知识信息，单击<修改>按钮，弹出知识信息修改页面。
(3) 按照需求对知识信息进行修改。
(4) 单击<确定>按钮，知识信息修改完成。
该功能用于删除作废的知识库，删除步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/知识库]菜单项，进入知识库页面。
(2) 勾选待删除的一个或者多个知识信息，单击<删除>按钮，确认后即可删除所选知识库信息。
该功能用于查看知识库的具体内容，查看方法如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[快速服务请求/知识库]菜单项，进入知识库页面。
(2) 勾选一个要查看的知识信息，单击<查看>按钮，查看知识信息的详细信息。包括基本信息、相关的知识/问题、归档的流程、引用的流程、关联的配置项。
用户增加相应的过滤视图，每个视图下展示相应过滤条件下的知识库，界面如图8-4所示。
以自上而下的顺序，过滤视图管理界面分为如下三个部分，如表8-3所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对过滤视图执行相关操作。 |
|
2 |
视图属性 |
过滤视图的特性。 |
|
3 |
视图列表 |
展示所有的过滤视图。 |
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[知识管理/知识库/过滤视图管理]菜单项，进入过滤视图管理页面。
(3) 单击<增加>按钮，进入过滤视图配置页面，如图8-5所示。
(4) 配置完成后，单击<确定>按钮，过滤视图增加成功。
对已有的过滤视图进行相关修改，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[知识管理/知识库/过滤视图管理]菜单项，进入过滤视图修改页面。
(3) 单击<修改>按钮，进入过滤视图修改页面。
(4) 修改过滤视图相关配置，单击<确定>按钮，过滤视图修改成功。
删除已有的过滤视图，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[知识管理/知识库/过滤视图管理]菜单项，进入过滤视图管理页面。
(3) 勾选待删除的一个或多个过滤视图，单击<删除>按钮，过滤视图删除成功。
该功能模块根据最后修改时间展示Top10知识，点击列名可改变Top10知识的排序，排序的方式有正序、逆序。点击“标题”旁的下拉框，可对Top10列表定制显示。
问题库用于记录IT运维过程中遇到的相关问题，界面如图8-6所示。
自上而下的顺序，问题库界面分为如下三个部分，如表8-4所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对问题库执行相关操作。 |
|
2 |
问题库属性 |
问题库的特性。 |
|
3 |
问题库列表 |
展示所有的问题库。 |
设置方法如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[知识管理/问题库]菜单项，进入问题库列表页面。
(3) 单击<过滤>按钮，填写或选择过滤条件。用户可以根据标题、分类、摘要、关键字、作者进行问题库的过滤。过滤条件可以将过滤条件另存为视图，供以后使用。
(4) 单击<确定>按钮，问题库过滤条件设置成功。
(5) 单击<重置>按钮，问题库过滤条件清除。
(6) 单击<应用>按钮，问题库过滤条件应用成功。
(7) 单击<关闭>按钮，问题库条件过滤页面关闭。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[知识管理/问题库]菜单项，进入问题库列表页面。
(3) 单击<增加>按钮，进入问题库配置页面，如图8-7所示。
(4) 配置完成后，单击<确定>按钮，问题信息增加成功。
该功能用于对已有的问题信息进行修改，保证问题库维持最新状态，修改方法如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[知识管理/问题库]菜单项，进入问题列表页面。
(3) 勾选待修改的问题信息。
(4) 单击<修改>按钮，弹出知识信息修改页面。按照需求对问题信息进行修改。
(5) 单击<确定>按钮，问题信息修改完成。
删除方法如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[知识管理/问题库]菜单项，进入问题列表页面。
(3) 勾选待删除的一个或者多个问题信息。
(4) 单击<删除>按钮，确认后即可删除所选问题信息。
问题库的过滤视图管理和最近更新Top10与知识库的相应功能类似，不再赘述。
知识库/问题库分类功能模块将知识/问题信息分类管理，系统提供缺省的分类：路由技术、交换技术、iMC管理软件、无线产品、交换机产品、公共协议、云计算产品、EPON_EoC、路由器产品、安全产品。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[知识管理/知识库/问题库分类]菜单项，进入分类列表页面。
(3) 单击<增加>按钮，弹出知识库/问题库分类对话框，如图8-8所示。
图8-8 知识库/问题库分类页面
(4) 配置完成后，单击<确定>按钮，知识库/问题库分类增加成功。
该功能模块对用户、流程模板、操作日志、通知发布及相关审计进行管理。
该模块实现了帐户增加删除、过滤及修改功能。此外还可对ITSM中用户操作操作权限做出相关限制，尽可能实现功能权限精细化管理，用户帐号界面如图9-1所示。
自上而下的顺序，用户帐号界面分为如下三个部分，如表9-1所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对帐户执行相关操作。 |
|
2 |
帐户属性 |
帐户的相关特性。 |
|
3 |
帐户列表 |
展示帐户列表。 |
过滤帐户的操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/用户帐号]菜单项，进入用户帐号页面。
(3) 单击<过滤>按钮，弹出帐户过滤配置页面，如图9-2所示。
(4) 单击<确定>按钮，帐户过滤条件设置成功。
(5) 单击<重置>按钮，帐户过滤条件清除。
(6) 单击<应用>按钮，帐户过滤条件应用成功。
(7) 单击<关闭>按钮，帐户过滤条件设置页面关闭。
· 用户分组是从已经定义好的用户分组中选择一个。
· 若不选中“仅显示开通了自助业务帐户的用户”则显示所有的用户，包括未开户的用户。对于未开户的用户，右键中有开户菜单。
· 开户和增加是有区别的，开户针对的是U-Center平台中已经存在的用户开通ITSM自助业务帐户，而增加是指增加一个ITSM自助业务帐户，同时增加一个U-Center平台用户与之绑定。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/用户帐号]菜单项，进入用户帐号页面。
(3) 单击<增加>按钮，进入增加帐号页面。
(4) 配置用户信息，单击<确定>按钮完成操作。
图9-3 自助服务台用户帐号设置页面
增加帐号群组步骤：
a. 单击U-Center首页[系统管理/用户管理/帐号群组管理]菜单项，进入群组管理页面。
b. 单击<增加>按钮，进入帐号群组增加页面。
c. 填写帐户描述信息，选择群组权限信息。
d. 单击<确定>按钮，帐号群组增加成功。
图9-4 管理控制台帐号设置页面
关于用户、帐户、权限和群组的关系，说明如下：
· 一个用户群组可以含有多个用户，一个用户也可以属于多个群组，群组的一个重要用途就是为用户划分自助权限。创建群组时，可以为群组分配权限。当一个用户加入一个或多个群组后，该用户的最终权限为用户开通自助服务时配置的自助服务功能权限以及所属所有群组的自助服务功能权限的并集。
· 一个用户群组可以包含任意多个子群组。在父子群组关系中，子群组将拥有父群组的所有权限。
· 帐户名是帐户的唯一标识，如果一个帐户注销后再次开户并保留相同的帐户名，则自动保留原来赋予的流程执行权限。
¡ 例如：帐户“zhangsan”被赋予了“缺省帐号注册流程”中“注册信息审核”环节的执行权限，则注销帐户“zhangsan”后，如果再次注册一个叫做“zhangsan”的帐户，则自动具有了“缺省帐号注册流程”中“注册信息审核”环节的执行权限。
· 安装ITSM组件后，U-Center的操作员管理部分将增加新的配置信息，每个操作员可以定制其关联的自助帐户，并可配置其哪些行为需要经过流程审核。如果有任务配置为审核，那么在执行这些任务时将强制启动审核流程。
ITSM为方便管理/使用，将帐户分为两类：管理帐户和普通帐户。每类用户可执行的操作以及登录后界面显示不同。
· 管理帐户
¡ 提供独立的Web服务配置页面，让运维人员能够执行基于流程的IT服务管理操作。
¡ 管理帐户提供服务台自身的管理和维护能力。可选的权限有：帐户的管理、服务管理、报表管理、流程管理、知识库管理、流程模板管理、操作日志管理，流程审计，通知发布管理、值班管理、数据字典管理、项目管理等。
· 普通帐户
¡ 自助服务台提供独立了Web服务配置页面。
¡ 可执行的操作有：服务请求流程的发起，查看和执行新建知识库，最终满足IT服务使用者发起基于服务请求流程需求。
· 用户信息的配置可以输入用户名称从平台已有的非帐户用户中选择，也可以单击用户姓名后面的
，展开用户信息区域，新增用户。
· 除系统预置的用户开户信息外，管理员可以在U-Center中自定义用户附加信息（例如员工工号，工作所在地等），供用户注册时填写。
· 群组可以选择一个或者多个，以继承群组具有的权限。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/用户帐号]菜单项，进入用户帐号页面。
(3) 单击<修改>按钮，进入修改用户帐号页面。
(4) 修改用户的相应信息，单击<确定>按钮，修改成功。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/用户帐号]菜单项，进入用户帐号页面。
(3) 单击<销户>按钮，进入销户确认页面。
(4) 确认操作完成后，单击<确定>按钮，销户成功。
销户只是注销ITSM的用户帐户信息，但是增加的用户信息会被保留，通过过滤功能可以显示已经销户的用户信息。
操作日志记录了当前用户执行过的所有操作，界面如图9-5所示。
自上而下的顺序，操作日志界面分为如下三个部分，如表9-2示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对操作日志执行相关操作。 |
|
2 |
日志属性 |
操作日志的相关特性。 |
|
3 |
日志列表 |
展示日志列表。 |
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/操作日志]菜单项，进入日志列表页面。
(3) 单击<过滤>按钮，填选过滤条件。可设置的条件有帐户名称、用户名称、证件号码、登录IP地址、模块名称、操作结果、操作时间、操作描述。
(4) 单击<确定>按钮，过滤条件设置成功。
(5) 单击<重置>按钮，过滤条件清除。
(6) 单击<应用>按钮，过滤条件应用成功。
(7) 单击<关闭>按钮，过滤条件设置页面关闭。
操作步骤：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/操作日志]菜单项，进入操作日志页面。
(3) 单击<删除>按钮，弹出删除操作日志条件页面，如图9-6所示。
(4) 设置删除日志日期条件，单击<确定>按钮，弹出确认删除日志对话框，如图9-7所示，单击<是>按钮完成操作。
删除操作日志时与是否存在过滤条件无关，只与指定的时间相关。
流程模板管理功能模块实现了系统内所有的流程模板的过滤、新建、上传及刷新功能，为流程实例的创建提供相应的模板，界面如图9-8所示。
自上而下的顺序，操作日志界面分为如下三个部分，如表9-3所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
工具栏 |
对流程模板执行相关操作。 |
|
2 |
流程模板属性 |
流程模板的相关特性。 |
|
3 |
流程模板列表 |
展示流程模板列表。 |
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/流程模板]菜单项，进入流程模板页面。
(3) 单击<过滤>按钮，设置过滤条件。
(4) 条件设置完成后，单击<确定>按钮，过滤条件设置成功。
(5) 单击<重置>按钮，过滤条件清除。
(6) 单击<应用>按钮，过滤条件应用成功。
(7) 单击<关闭>按钮，过滤条件设置页面关闭。
ITSM定义了5类工单，每类工单适用的场景和用户不同，可以根据实际需要进行选择，可设计的工单类型如下：
· 事件工单：管理用户在IT运维过程中遇到突发事件，可选用该类型工单。
· 问题工单：产品使用过程中如果有可记录的问题或者相关的经验，可选用该类型的工单。
· 变更工单：如果用户要对配置项进行变更，可选用该类型工单。
· 服务请求工单：如果是普通用户向管理者发起服务请求的工单，可选用该类型工单。
如果以上类型的工单都不符合用户需求，可以选择“其他”类型工单，该类工单普通帐号和管理帐号都可以发起。
ITSM流程设计器包括两个视图，流程设计视图和任务设计视图。用户打开ITSM流程设计器后，内容区域显示流程设计视图，如图9-9所示。
图9-9 ITSM流程设计器流程设计视图
表9-4 ITSM流程设计器功能区域
|
区域编号 |
区域名称 |
描述 |
|
1 |
菜单栏 |
提供当前工程文件的操作入口。 |
|
2 |
节点栏 |
提供各节点的新建以及操作节点的策略。 |
|
3 |
视图区域 |
在视图区域中可以编辑视图中对象的位置，进行对象的增删改操作。 图9-9中视图区域为流程设计视图。 图9-10中视图区域为任务设计视图，其中包括内容区域和动作区域。 |
|
4 |
属性栏 |
视图中对象的属性编辑区域，在属性栏中编辑各个视图对象的属性。 |
|
5 |
工具栏 |
提供视图的常用工具，便于用户操作。 |
用户双击任务节点，进入任务设计视图，任务设计视图包括内容区域和动作区域，如图9-10所示。
图9-10 ITSM流程设计器任务设计视图
菜单栏各图标含义解释如表9-5所示。
|
工具图标 |
工具作用 |
|
|
新建流程模板。 |
|
|
打开工程文件。 |
|
|
保存工程文件。 |
|
|
另存为发布工程文件。 |
|
|
发布工程文件。 |
|
|
保存为SVG图片。 |
接下来将具体介绍菜单栏各个工具的使用方法。
· 单击
功能按钮，进入流程新建页面。
· 如需再次新建，可在菜单栏单击新建按钮。
· 进入新建流程页面，右侧属性栏为当前工程属性，如图9-11所示，参数说明参见表9-6所示。
· 在工程属性栏输入正确的参数值以标识该工程。
|
参数 |
描述 |
|
工程名 |
工程文件名称。 |
|
模板标识 |
流程模板的关键字，用于唯一标识流程模板。 |
|
模板版本 |
流程模板的版本信息。 |
|
模板名称 |
流程模板的名称。 |
|
模板描述 |
流程模板的描述信息。 |
· 单击
功能按钮，进入选择“.zip”为后缀的工程文件页面。
· 如果当前存在已经打开的工程，则提示用户保存原有工程，才能打开新的工程。
· 单击
功能按钮，将当前工程保存为“.zip”格式的工程文件，文件名称为“工程名”。
· 如果保存的工程文件已经存在，则替换为当前版本。
单击
功能按钮，将当前工程保存为“.zip”格式的发布文件，文件名称为“工程名_release”。发布文件可以手动上传到ITSM流程模板，发布为新的流程模板。
单击
功能按钮。系统将自动对检查工程进行合法性检查，检查无问题后会自动发布到ITSM流程模板模块。
发布条件：
· 流程中必须含有一个开始节点、一个结束节点和至少一个任务节点。
· 流程转向连接必须始于开始节点，止于结束节点。
· 每个任务节点至少有一条入转向连接和一条出转向连接。
· 开始节点只能有一条出转向连接且没有入转向连接。
· 结束节点至少有一条入转向连接且没有出转向连接。
· 一个任务只能存在一条指向自身的转向连接。
· 流程中的任务名称不能重复。
· 流程中各节点和转向连接的名称不能为空。
· 流程中各节点和转向连接的属性值满足自身检验的要求。
· 任务设计视图中内容区域至少含有一个内容控件，且动作区域至少含有一个动作控件。
· 任务设计视图的全局属性值满足任务节点的校验要求。
· 任务设计视图中内容区域的每个内容控件的属性值满足自身校验的要求，且动作区域的每个动作控件的属性值满足自身校验的要求。
· 任务设计视图中任务动作区域的动作控件和流程视图中当前任务的转向连接必须建立一一对应关系，即当前任务的所有动作控件都必须绑定转向连接。
· 一个任务设计视图中的任务动作区域只能增加一个“转移责任人”动作控件，且与当前任务自转向（自己转向自己的转向连接）的转向连接绑定。
· 会签任务不能启动子流程。
· 会签任务的内容区域只能有一个“文本区域”控件。
· 会签任务动作区域只能包含<同意>或<不同意>按钮，且至少包含其中一个。
· 必须要有会签动作按钮的转向绑定指向会签任务。
· 非会签任务的动作区域不能使用<同意>和<不同意>按钮。
· 任务的会签动作按钮的转向绑定不能指向非会签任务。
· 任务的会签动作按钮的会签责任人绑定的任务必须存在。
· 任务的会签动作按钮的会签责任人绑定的控件必须存在。
· 任务的会签动作按钮的会签责任人绑定的任务不能是会签任务。
· 任务的配置项选择控件的配置项类型属性不能为空。
· 任务的配置项选择控件在不使用固定配置项类型时，配置项类型绑定属性不能为空，必须绑定配置项类型选择控件。
· 任务的配置项变更动作按钮的变更配置项绑定不能为空。
· 任务的配置项变更动作按钮的变更配置项绑定的控件必须存在。
· 流程中不能存在多个评价任务。
· 流程中不能存在多个排程任务。
· 排程任务不能启动子流程。
· 含有排程任务的流程中必须含有不使用固定配置项类型的配置项选择控件。
· 流程中的任务只能选择会签任务，评价任务和排程任务中的一种。
· 会签任务不能是SLA时间节点任务。
· 服务请求工单或者事件工单流程必须存在SLA时间节点任务，且必须包含响应时间节点和解决时间节点。
· 非服务请求工单和事件工单流程不能包含SLA时间节点任务。
· 解决时间节点任务不能在响应时间节点任务之前。
· 第一个任务不能是SLA时间节点任务。
单击
功能按钮，将当前流程设计界面存储为SVG图片。
· 
拖动：点击后，拖拽整个流程。
· 
多选：点击后多选节点。
· 
增删空间：点击后增减节点之间的距离。
· 
开始节点：点击后拖拽出一个开始节点，每个工程只能有一个开始节点，可编辑属性值如下：
¡ 名称：开始节点名称，长度不超过不超过32字符，必填项。
¡ 流程模板标识信息：关键字，用于唯一标识流程模板及其版本控制，长度不超过32字符，必填项。
¡ 流程模板版本：版本号，用于唯一标识流程模板及其版本控制，1-99999，缺省值为1，必填项。
¡ 流程模板名称：流程模板名称，用于ITSM中的列表显示，长度不超过32字符，必填项。
¡ 流程模板类型：流程模板类型，用于指定流程类型，可选值为：“服务请求工单”、“事件工单”、“问题工单”、“变更工单”、“其他”，缺省为“其他”。
¡ 流程模板描述：流程模板描述，长度256字符，非必填项。
¡ 启动知识/问题检索：下拉框，可选值为“是”/“否”，缺省为“否”。
· 
结束节点：点击后拖拽出一个结束节点，每个工程只能有一个结束节点。
· 
任务节点：点击后拖拽出一个任务节点，每个工程可以有多个任务节点，可编辑属性值如下：
¡ 任务名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 任务显示名称与任务名称一致：下拉框，可选项“是”/“否”。
¡ 任务显示名称：在“任务显示名称与任务名称一致”选项为否的情况下为必填项，长度不超过32字符。
¡ 显示历史信息：下拉框，可选项“是”/“否”。
¡ 启动子流程：下拉框，可选项“是”/“否”。
¡ 会签任务：下拉框，可选项“是”/“否”。
¡ 评价任务：下拉框，可选项“是”/“否”。用于在流程模板中指定一个评价任务，对已经执行过的任务及其处理人的工作进行统一的评价；不能同时为会签任务和评价任务；当评价任务为“是”时，评价任务的内容区域自动增加“评价”下拉框和“意见”文本框；“评价”下拉框和“意见”文本框可以删除，如果误删除了上述控件，可以通过将评价任务切换为“否”，然后再次切换为“是”，切换后会重新生成这两个控件；在“评价”下拉框可以配置用户自定义的评价级别，如满意/一般/不满意等。
¡ 需评价的任务：当评价任务为“是”时，显示该控件，用于配置需要评价的任务；评价任务本身不能参与评价；如果不配置任何任务，则代表所有已经执行的任务均参与评价。
¡ 排程任务：下拉框，可选项“是”或“否”。用于在流程模板中指定一个排程任务，不能既是排程任务又是会签任务或评价任务。
¡ SLA时间节点任务：下拉框，可选项“否”/“响应时间任务”/“响应/解决时间任务”/“解决时间任务”。用于在流程模板中指定一个SLA时间节点任务，该时间节点定义了ITSM系统何时计算SLA实际响应时间和实际解决时间。
¡ 支持更新：下拉框，可选项“是”/“否”，缺省为“否”。
¡ 内容控件关联：单击内容控件关联右侧输入区弹出内容控件关联编辑框，编辑需要关联的控件。
· 
转向连接：选择一个节点后，拖拽到另一个节点的矩形区域内放开，增加一条转向连接。一个任务节点可以存在多条转向连接，转向不同的任务节点，两个任务节点之间最多只能有一条入转向连接一条出转向连接，同一个任务节点最多只能有一条转向到自身的转向连接。
· 
连线：连接开始节点、任务节点、结束节点。
点击不同的内容控件，可修改其对应右侧的属性栏属性。
· 文本框
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 输入提示：最大长度64字符，非必填项。
¡ 最大字符长度：1-64字符，缺省为不超过32字符，必填项。
¡ 允许为空：下拉框，可选值为“是”/“否”，缺省为“是”。
¡ 缺省值：非必填项，长度最大值为最大字符长度的设置值。
¡ 密码输入框：下拉框，可选值为“是”/“否”，缺省为“否”。
¡ 启动知识/问题检索：下拉框，可选值为“是”/“否”，缺省为“否”。
¡ 校验类型：下拉框，可选值为“邮件”/“电话号码”/“密码一致性”，不选择任何值代表不处理此属性；邮件是对输入内容进行邮箱地址的合法性检验，电话号码是对输入内容进行电话号码合法性校验，密码一致性用于对输入密码文本框和确认密码文本框的内容进行一致性校验。
¡ 是否可编辑：下拉框，可选值“是”/“否”，缺省为“是”。
· 文本区域
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 输入提示：最大长度64字符，非必填项。
¡ 最大字符长度：1-1024字符，缺省为1024字符，必填项。
¡ 允许为空：下拉框，可选值为“是”/“否”，缺省为“是”。
¡ 启动知识/问题检索：下拉框，可选值为“是”/“否”，缺省为“否”。
¡ 缺省值：非必填项，长度最大值为最大字符长度的设置值。
¡ 支持图文编辑：下拉框，可选值“是”/“否”，缺省为“否”。
¡ 是否可编辑：下拉框，可选值“是”/“否”，缺省为“是”。
· 下拉框
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 输入提示：最大长度64字符，非必填项。
¡ 菜单项：可以显示在下拉框中的菜单项内容，至少存在一条菜单项供用户选择；点击菜单项功能，控件中存在<编辑>
和<清空>
按钮。单击<编辑>按钮弹出菜单项编辑框，编辑菜单项；单击<清空>按钮，清空已经配置的菜单项。
¡ 扩展类型：用户可以根据该属性对下拉框进行扩展。用户如要扩展下拉框控件，需要在安装目录下配置extraTypeConfig.xml文件。默认不对下拉框进行扩展。
· 文件上传
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
· 责任人选择
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 类型：下拉框，可选值为“单选”/“多选”，缺省为“单选”。
· 当前登录帐号显示（发起人）
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
· 流程选择：当用户需要创建新流程时，供用户选择流程信息。
¡ 名称：必填项，长度不超过32字符。
¡ 流程参数配置：用于配置新流程的初始参数和当前流程参数的对应关系。在最新流程启动时，ITSM会自动将当前流程对应的参数值赋给新流程对应的参数字段。新流程内容控件ID需要从ITSM中已经存在的流程模板配置文件中获取，在ITSM的流程模板列表中下载需要的模板内容文件，找到uiField的ID值。当前模板内容控件ID只能从“当前模板可选内容控件列表”中选择。一个新流程内容控件ID只能对应一个当前模板内容控件ID。
· 知识库/问题库分类：当用户需要创建知识库/问题库记录时，供用户选择分类信息。分类信息通过ITSM的知识管理进行配置。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
· 知识/问题：当用户需要查询知识库/问题库记录时，供用户根据输入关键字查询。知识\问题信息通过ITSM的知识库/问题库提供。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
· 配置项选择：当用户需要在流程中使用CMDB中的数据时，可以供用户直接选择使用。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 展示方式：下拉框，可选值为“表格”/“下拉框”/“树型”，缺省为“下拉框”。
¡ 使用固定配置项类型：下拉框，可选值为“是”或“否”，当值为“是”时，该控件下方显示“配置项类型”、“配置项绑定”、“过滤条件”三项；当值为“否”时，该控件下方则只显示“配置项类型绑定”一项。
¡ 配置项类型：导入从CMDB中导出的配置项类型文件，然后选择要设置的配置项类型，长度64字符，必填项。
¡ 配置项绑定：用于设置配置项的属性与输入控件的对应绑定关系，当选择一个配置项后，会根据此属性的绑定关系自动将配置项的属性值填充到对应绑定的输入控件中，非必填项。
¡ 配置项节点：只有在配置项的展示方式为“树型”时才会显示，用于设置如何将配置项展示为一棵树，必填项。
¡ 过滤条件：通过预置过滤条件，实现对配置项的过滤。只有在展示方式为“表格”或“下拉框”时才会显示，支持的过滤条件包括“=”、“<”、“>”、“包含”。String类型支持“=”和“包含”，Double、Integer、和Long类型支持“=”、“<”、“>”，非必填项。
¡ 配置项类型绑定：下拉框，用于绑定“配置项类型选择”控件，当“使用固定配置项类型”值为“否”时，要用该下拉框指定一个“配置项类型选择”控件。
¡ 配置项类型选择控件：用户在流程中使用CMDB中的数据且不导入配置项类型文件时，可以供用户直接选择使用。
· 日期
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 格式：设置日期显示格式。下拉框，可选值为“MM-dd-yyyy”/“MM.dd.yyyy”/“MM/dd/yyyy”/“yyyy-MM-dd”/“yyyy.MM.dd”/“yyyy/MM/dd”，缺省为“MM-dd-yyyy”。
¡ 默认当前时间：下拉框，可选值为“是”/“否”，缺省为“是”。
¡ 支持显示时间：下拉框，可选值为“是”/“否”，缺省为“是”。
· 单选
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 单选项：可以显示在单选组件中的菜单项内容，至少存在一条菜单项供用户选择；点击单选项功能，控件中存在<编辑>和<清空>按钮。单击<编辑>按钮弹出菜单项编辑框，编辑菜单项；单击<清空>按钮，清空已经配置的菜单项。
· 多选
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 多选项：可以显示在多选组件中的菜单项内容，至少存在一条菜单项供用户选择；点击多选项功能，控件中存在<编辑>和<清空>按钮。单击<编辑>按钮弹出菜单项编辑框，编辑菜单项；单击<清空>按钮，清空已经配置的菜单项。
· 方案解决人：当用户需要加入知识/问题库时，可以直接选择知识/问题方案的解决人。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 类型：包括所有用户、管理用户、普通用户，缺省为“所有用户”。
· 下一步：用户单击时，可以将流程流转到其他任务。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 责任人控件绑定：列出内容区域可选择的责任人控件，非必选。
¡ 支持批量处理：用于控制此动作是否支持批量处理，缺省为“否”。
¡ 提交至发起人：用于控制流程是否直接流转至流程的发起人，不需要用户再选择下一步的责任人，缺省为“否”。
· 返回：用户单击时，可以将流程流转到上一步任务。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 删除：用户单击时，可以删除当前的流程实例。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 动作描述：长度64字符，必填项。
· 转给其他人处理：用户单击时，可以将当前任务的责任人改为其他责任人。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 责任人控件绑定：列出内容区域可选择的责任人控件，必选项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 下一步并创建流程实例：用户单击时，在将流程流转到其他任务的同时，创建一个用户指定的流程实例。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 责任人控件绑定：列出内容区域可选择的责任人控件，非必选项。
¡ 流程控件绑定：列出内容区域可选择的流程选择控件，必选项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 下一步并加入知识库：当用户点击时，在将流程流转到其他任务的同时，将指定的信息加入知识库。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 责任人控件绑定：列出内容区域可选择的责任人控件，非必选项。
¡ 知识库标题：与内容区域的控件绑定，控件内容作为知识库信息的标题，必选项。
¡ 知识库关键字：与内容区域的控件绑定，控件内容作为知识库信息的关键字，必选项。
¡ 知识库摘要：与内容区域的控件绑定，控件内容作为知识库信息的摘要，必选项。
¡ 方案解决人：与内容区域的控件绑定，控件内容作为知识库信息的方案解决人，必选项。
¡ 知识库分类：与内容区域的知识库/问题库分类控件绑定，控件内容作为知识库信息的分类，必选项。
¡ 知识库正文：与内容区域的控件绑定，控件内容作为知识库信息的正文，必选项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 下一步并加入问题库：当用户点击时，可以将流程流转到其他任务的同时，将指定的信息加入问题库。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 责任人控件绑定：列出内容区域可选择的责任人控件，非必选项。
¡ 问题简要描述：与内容区域的控件绑定，控件内容作为问题库信息的简要描述，必选项。
¡ 问题关键字：与内容区域的控件绑定，控件内容作为问题库信息的关键字，必选项。
¡ 问题摘要：与内容区域的控件绑定，控件内容作为问题库信息的摘要，必选项。
¡ 作者：与内容区域的控件绑定，控件内容作为问题库信息的发起人，必选项。
¡ 问题类别：与内容区域的知识库/问题库分类控件绑定，控件内容作为问题库信息的类别，必选项。
¡ 问题正文：与内容区域的控件绑定，控件内容作为问题库信息的正文，必选项。
¡ 问题版本信息：与内容区域的控件绑定，控件内容作为问题库信息的版本信息，非必选项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 配置项变更：当用户点击时，可以将流程流转到其他任务的同时，将配置项的属性进行变更，并将变更信息存到配置项变更审计库中。配置项的主键属性不允许变更，如果主键属性值发生了变化，则被忽略掉不做变更。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 变更配置项绑定：用于设置对哪些配置项进行变更操作，必填项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
¡ 责任人控件绑定：用于选择下一步任务的责任人。
· 增加配置项：用户点击时，可以将流程流转到其他任务的同时，将新配置项添加到CMDB中。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 配置项绑定：用于绑定内容区域的控件和配置项的属性，必填项。
¡ 配置项类型：用于设置增加的配置项类型，必填项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 会签：当用户点击时，可以将流程流转到会签任务。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 会签责任人任务绑定：用于设置哪些任务的处理责任人必须参加会签，非必填项。
¡ 会签责任人控件绑定：用于提交会签之前设置哪些责任人必须参加会签，非必填项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 同意：当前任务为会签任务时，用户处理会签任务时，点击该控件，可以提交同意会签。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 非空字段列表：显示需要校验非空的内容区域的控件列表，非必填项。
¡ 隐藏字段列表：在执行此动作时需要隐藏的控件列表，非必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 不同意：当前任务为会签任务时，用户处理会签任务时，点击该控件，可以提交不同意会签。
¡ 名称：长度不超过32字符，必填项。
¡ 转向绑定：下拉框，列出当前任务所有的转向连接供选择，必选项；“不同意”控件的转向绑定应该指向从前面流转过来的任务，使用方法与“返回”控件类似。
¡ 历史动作描述：用于设置此动作在流程历史处理记录中的文字描述显示，缺省时文字描述显示为此动作的名称，非必填项。
· 
放大按钮：点击后，放大当前的流程视图。
· 
缩小按钮：点击后，缩小当前的流程视图。
· 
1：1缩放按钮：点击后，等比例显示当前的流程视图。
· 
全屏按钮：点击后流程视图全屏显示，再次点击全屏按钮，流程视图返回全屏前的状态。
· 对于下一步控件，可以不绑定责任人控件。例如，流程执行到最后一步时，增加下一步控件并命名为关闭，此时关闭按钮不需要指定责任人。
· 每个动作区域只能有一个“增加配置项”控件。
(1) 选择“ITSM”页签，单击[ITSM扩展/流程设计器]菜单项，进入流程设计页面。
(2) 拖拽开始节点/任务节点/结束节点，然后用节点栏中的连接线将节点连接起来。或者点击开始节点右侧的工具栏新建节点，然后从起始节点拖拽到目的节点，以此方式创建转向连接，最后选择节点，在右侧属性栏中编辑对象的属性。
(3) 双击任务节点，进入任务节点对应的任务设计视图，从左侧内容区拖拽控件到中间内容区域增加内容控件，从左侧动作区拖拽控件到动作区域中增加动作控件。
(4) 选中内容控件或动作控件，在右侧属性栏中编辑控件的属性。
(5) 单击[发布]按钮，发布流程模板，如果当前工程符合校验要求，则生成流程模板发布文件；如果不符合校验要求，则提示用户失败原因，帮助用户修改工程以达到发布要求。
(1) 选择“ITSM”页签，单击[ITSM扩展/流程设计器]菜单项，进入流程设计页面。
(2) 拖拽三个任务节点，将任务节点名称分别修改为发起请求、处理请求、请求人进行确认关闭，并按顺序将开始、发起请求、处理请求、请求人进行确认关闭、结束节点连接起来。
a. 修改“开始”节点的“流程模板标识信息”和“流程模板名称”，并将“流程模板类型”属性设置为“服务请求工单”如图9-12所示.
b. 将“处理请求”任务节点的“SLA时间节点任务”属性值设置为“响应时间任务”.
c. 将“请求人进行确认关闭”任务节点的“SLA时间节点任务”属性值设置为“解决时间任务”。
(3) 双击“发起请求”，进入任务设计视图。
(4) 选择“内容区域”，从左侧内容区域控件栏拖拽一个发起人控件、下拉框、文本框、文本区域、文件到视图区的内容区域。
a. 将下拉框的名称修改为“紧急度”。
b. 视图区的文本框的名称修改为“简单描述”文本区域名称修改为“详细描述”。
c. 文件的名称修改为“附件”。
(5) 选择“动作区域”，从左侧动作区域控件栏拖拽一个“提交服务负责人处理”动作控件到视图区动作区域，如图9-13所示。
(6) 同样，双击“处理请求”和“请求人进行确认关闭”任务节点，并在相应的内容区域和动作区域中增加控件如图9-14和图9-15所示。
a. 将“下一步”动作控件的“支持批量处理”和“提交至发起人”属性设置为“是”。
(7) 单击<发布流程>按钮，提示“上传流程模板‘服务请求’成功”或单击<保存发布文件>按钮，保存为“工程名_release.zip”。
(8) 登录ITSM管理台，进入“系统管理” > “流程模板”页面。
· 如果是通过单击<发布流程>按钮发布的流程模板，则在流程模板界面中可以找到发布的流程模板，如图9-16所示。
· 如果是单击的<保存发布文件>按钮，则需要单击“流程模板”界面的<上传>按钮，选择刚才保存的后缀为.zip文件，如图9-17所示。
(9) 上传成功后，流程模板界面新增一条流程模板记录，如图9-18所示。
(10) 单击<定制流程>按钮，定制流程。
图9-19 定制流程
(11) 单击<确定>按钮后，“流程管理”将新增一条流程记录。
图9-20 查看流程管理
(12) “服务请求工单”需要和“服务”绑定才能在自助服务台由普通帐号发起相应的服务请求，创建服务前需要创建相应的“服务水平协议”及“服务目录”。
图9-21 创建服务水平协议
(13) 双击图9-22中“我创建的目录”，进入“我创建的目录”列表界面，单击<增加>按钮，增加服务。
图9-23 创建服务
(14) 打开ITSM管理台登录界面，使用普通帐号的用户名和密码进行登录，或在浏览器地址栏中输入http://[服务器IP地址]:[端口号]/servicedesk/enduser/index.html访问ITSM自助服务台，选择“服务申报”页签。
图9-24 服务申报页面
(15) 单击“我创建的服务”链接，进入发起请求任务页面，如图9-25所示。
(16) 输入必填项，单击<提交>按钮，重复操作，创建多个流程实例。
(17) 退出自助服务台，将地址栏中/servicedesk后的内容去掉并按回车键，使用服务的“负责人”登录ITSM管理台，双击“我的工作区”中的“待处理任务”，进入待处理任务界面。
图9-26 待处理任务界面
由于“处理请求”任务中<下一步>动作按钮的“支持批量处理”属性设置为“是”，所以对于同一流程创建的流程实例在“处理请求”任务可执行批量处理，选中要处理的流程实例点击鼠标右键。
图9-27 批量处理
由于“下一步”动作按钮的“提交至发起人”属性设置为“是”，执行批量处理后，“请求人进行确认关闭”任务的责任人将提交至发起人，即流程实例的创建者，也就是步骤13中的普通帐号。登录ITSM自助服务台，选择“受理查询”页签，然后选择“我的待办”页签，可查看当前帐号的待处理任务。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/流程模板]菜单项，进入流程模板管理页面。
(3) 单击<上传>按钮，弹出上传流程模板页面，如图9-28所示。
(4) 单击<浏览>按钮选择要上传的流程模板，选择完成后单击<确定>按钮上传，流程模板上传成功。
只有自定义的模板才能被删除。
流程审计功能模块包括过程审计和任务处理审计，审计任务的平均耗时，界面如图9-29所示。
自上而下的顺序，流程审计界面分为两个部分，如表9-7所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
类型选择区 |
选择要执行哪类审计。 |
|
2 |
操作区 |
导出相关的流程实例。 |
过程审计是指对于已经结束的各个流程实例，审计各个任务环节在整个流程实例执行过程中所用的耗时时间以及占用的时间比例，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/流程审计]菜单项，进入流程审计管理页面。
(3) 选择审计类型为“过程审计”，填写其他相关信息，单击<确定>按钮。
(4) 选择一条流程实例记录，右键单击“过程审计”菜单项，进入该流程实例的过程审计页面，如图9-30所示。
任务处理审计是指对于已经结束的同一流程的不同流程实例，审计不同责任人处理同一任务环节所用的平均耗时时间，操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/流程审计]菜单项，进入流程审计管理页面。
(3) 选择审计类型为“任务处理审计”，填写其他相关信息。
(4) 单击<确定>按钮，进入任务处理审计页面，如图9-31所示。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击任一菜单项，进入ITSM首页。
(2) 双击左侧导航树中的[系统管理/流程审计]菜单项，进入流程审计管理页面。
(3) 单击<导出>按钮，点击“导出流程审计列表”链接，流程实例列表导出成功。
通知发布功能模块实现了增加系统公告的功能，界面如图9-32所示。增加的公告用户可以在U-Center首页公告栏查看，也可以在[系统管理/通知发布模块]查看。
自上而下的顺序，通知发布界面分为三个部分，如表9-8所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
操作区 |
对公告执行相关操作。 |
|
2 |
公告属性 |
公告的特性。 |
|
3 |
公告列表 |
展示系统的公告列表 |
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面点击任一页签，进入ITSM首页。
(2) 双击导航树中的[系统管理/通知发布]菜单项，进入通知发布页面。
(3) 单击<过滤>按钮，配置相应过滤条件。
(4) 配置完成后，单击<确定>按钮，条件设置成功。
(5) 单击<重置>按钮，过滤条件清除。
(6) 单击<应用>按钮，过滤条件应用成功。
(7) 单击<关闭>按钮，过滤条件设置页面关闭。
发布一个系统公告的具体操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面点击任一页签，进入ITSM首页。
(2) 双击导航树中的[系统管理/通知发布]菜单项，进入通知发布页面。
(3) 单击<增加>按钮，弹出通知配置对话框，填写相关信息，如图9-33所示。
(4) 配置完成后，单击<确定>按钮完成操作。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面点击任一页签，进入ITSM首页。
(2) 双击导航树中的[系统管理/通知发布]菜单项，进入通知发布页面。
(3) 勾选一个要修改的公告，单击<修改>按钮，修改相关信息。
(4) 修改完成后，单击<确定>按钮，公告修改成功。
· 有效时间的单位为天，从通知修改的当天算起，在此有效的天数内能够收阅到此通知。
· 是否启用的默认设置为是。若设置为否，则此通知不会被发布，ITSM帐号无法收阅到此通知。
· 收阅权限的默认设置为公开。若设置为私有，则可以设置收阅用户/群组列表，设置哪些用户有权收阅此通知。
· 高级用户可以根据需要自定义HTML通知。用户将自定义的HTML通知放到U-Center服务器的U-Center\client\web\apps\servicedesk\notice目录下，ITSM在弹出通知对话框时会使用浏览器打开用户自定义的通知页面，而不显示ITSM系统管理中发布的通知。
数据字典一般用于下拉框内容区域控件中菜单项的选取，用户可以修改数据字典中的数据，然后在设计流程时按需选择，界面如图9-34所示。
自上而下的顺序，数据字典界面分为如下三个部分，如表9-8所示。
表9-9 操作界面
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
操作区 |
对数据字典执行相关操作。 |
|
2 |
数据字典属性 |
数据字典的特性。 |
|
3 |
数据字典列表 |
展示系统的数据字典列表。 |
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面点击任一页签，进入ITSM首页。
(2) 双击导航树中的[系统管理/数据字典]菜单项，进入数据字典列表页面。
(3) 单击<过滤>按钮，设置过滤条件。
(4) 配置完成后，单击<确定>按钮，条件设置成功。
(5) 单击<重置>按钮，过滤条件清除。
(6) 单击<应用>按钮，过滤条件应用成功。
(7) 单击<关闭>按钮，过滤条件设置页面关闭。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面点击任一页签，进入ITSM首页。
(2) 双击导航树中的[系统管理/数据字典]菜单项，进入数据字典列表页面。
(3) 单击<增加>按钮，填写相关信息。
(4) 填写完成后，单击<确定>按钮，数据字典增加成功。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面点击任一页签，进入ITSM首页。
(2) 双击导航树中的[系统管理/数据字典]菜单项，进入数据字典列表页面。
(3) 勾选一个要修改的数据信息，单击<修改>按钮，修改相关信息。
(4) 单击<确定>按钮，数据字典修改成功。
操作步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面点击任一页签，进入ITSM首页。
(2) 双击导航树中的[系统管理/数据字典]菜单项，进入数据字典列表页面。
(3) 勾选一个或等多个待删除的数据信息。
(4) 单击<删除>按钮，确认后，数据信息删除成功。
项目管理是U-Center ITSM的扩展功能，满足了IT运维过程中管理人员对重大活动进行项目实时跟踪和项目掌控的需求。通过用户分级实现对项目的有效管理，主要包括以下功能：
可查看所有项目，包括项目总数、项目完成进度、不同项目类型的划分以及各类项目的完成情况。
新项目是PMO制定的与IT运维工作相关的一系列安排。可以根据系统提供的模板，创建一个新的项目。
显示所有项目的进度。在该模块可以对项目进行查看、修改和删除。点击项目名称可以查看项目明细，在项目明细页面可填写项目实际执行情况。为更好地规划和跟踪项目，用户可为对应项目新建项目里程碑并在里程碑下新建里程碑任务，不同的用户跟踪或执行由自己负责的里程碑或项目，最终实现项目的有效跟踪。
对于已经分配的项目，在执行过程中如果有变化，有项目变更权限的用户可执行项目变更申请操作。项目变更的审批者通过查看项目变更申请详情，来判断项目变更的合理性。对于已经审批完成的项目可以查看项目变更记录查询相关信息。
在系统设置中，PMO可查看项目类型和项目角色，PMO只能由系统管理员admin指定。
项目管理用户的帐号类型是管理帐户，因此在添加用户时需要选择帐户类型为管理帐户。同时要为对应的帐户增加项目管理的权限。
项目管理将操作用户分为以下5大类。由于每类用户的权限不同，可执行的操作也不同，具体的用户分类及可执行的操作如下所述：
· 系统管理员：指定项目管理办公室、查看项目类型和项目角色。
· 项目管理办公室：对所有项目具有完全控制权，但是一般是处于决策层。
· 项目经理：可负责被指派的项目，提出项目变更申请，添加工作日志。
· 项目组负责人：跟踪分配项目的进度，查看里程碑、修改里程碑、创建里程碑任务、修改或删除里程碑任务。
· 项目组成员：对分派的任务查看和修改。
接下来将根据不同类型用户可执行的操作分别进行阐述。
系统管理员指定了项目管理办公室（PMO），还可查看项目类型和项目角色，界面如图10-1所示。
图10-1 Admin操作首页
从左到右的顺序，Admin操作界面分为3部分，如表10-1所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
菜单栏 |
为系统功能提供快捷操作入口。 |
|
2 |
视图与工作区 |
展示功能的主要区域，提供用户与系统的交互界面。 |
|
3 |
工具栏 |
提供常用工具，便于用户操作。 |
系统管理员不负责项目的具体分配执行，但是PMO是由系统管理员指定的，具体的指定步骤如下：
(1) 选择“ITSM”页签，单击[ITSM扩展/项目管理]菜单项，进入项目管理页面。
(2) 选择“系统PMO”，点击
图标，选择系统PMO。
(3) 单击<添加>按钮，项目PMO增加完成，如图10-2所示。
图10-2 PMO增加完成
(4) 在“系统PMO”页面可以对用户属性定制显示，点击
图标。
(5) 去勾选即可完成属性的定制显示，如图10-3所示。
布局选项功能模块可以实现操作界面个性化。不仅可以让整个用户界面更符合操作者的使用习惯，还能及时清理缓存，具体使用方法如下：
(1) 选择“ITSM”页签，在页面选择“ITSM扩展 > 项目管理”菜单项，进入项目管理页面。
(2) 点击页面右上角
图标，打开“布局选项”页面，如图10-4所示。
(3) 根据需要点选不同的布局选项。
(4) 点选完成后，点击
图标，退出布局选项设置页面，布局设置完成。
项目管理的所有用户都可进行布局选项的相关配置。
Admin点击
图标退出ITSM，操作员PMO登录ITSM，操作界面如图10-5所示，在该页面PMO根据需求创建项目并对项目进度进行跟踪。
图10-5 PMO操作页面
从左到右的顺序，PMO操作界面分为如下三个部分，如表10-2所示。
|
序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
菜单栏 |
为系统功能提供快捷操作入口。 |
|
2 |
视图与工作区 |
展示功能的主要区域，提供用户与系统的交互界面。 |
|
3 |
工具栏 |
提供常用工具，便于用户操作。 |
项目管理办公室对整个项目具有完全的掌控权，该级别用户可以创建并跟踪项目，具体操作如下：
· 单击导航树中“创建新项目”菜单项，进入项目新建页面。
· 单击导航树中“跟踪项目工作进度”菜单项，进入项目列表页面，如图10-6所示。
· 点击项目名称链接，进入项目详细信息页，根据项目实际进展填写项目明细，如图10-7所示。页签说明信息如下：
¡ 里程碑：当前用户制定或需完成的阶段目标关键字。
¡ 任务：要完成阶段目标需要完成的具体任务。
¡ 工时表：完成任务需要的实际时间。
¡ 成员：项目所有成员。
¡ 历史：记录用户操作日志。
· 选择“里程碑”页签，进入项目里程碑页面，如图10-8所示。
· 如果需要新建里程碑，点击
图标，进入新建里程碑页面。
· 填写相应信息，单击<确定>按钮，里程碑新建成功。
· 点击里程碑名称链接，进入里程碑详细信息页面，填写相关信息。
· 选择“任务”页签，进入里程碑任务列表页面，如图10-9所示。
· 如果需要新建里程碑任务，点击图标，进入新建里程碑任务页面。
· 点击相应的任务名称链接，进入任务详细信息页面，如图10-10所示。更新任务实际信息。
· 选择“工作日志”页签，进入工作日志列表页面，如图10-11所示。
· 如果需要新建工作日志，点击工作日志页面的图标，填写相关信息，如图10-12所示。
· 单击<保存>按钮，完成工作日志新建。
只有填写了工作日志才能生成对应的工时表，计算出具体的项目花费。
项目经理是整个项目具体实施的开端，PMO将对应的项目分配给PM后，PM就可登录ITSM进行项目跟踪，操作界面如图10-13所示。
图10-13 PM跟踪项目进度
从左到右的顺序，PM作界面分为如下三个部分，如表10-3所示。
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序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
菜单栏 |
为系统功能提供快捷操作入口。 |
|
2 |
视图与工作区 |
展示功能的主要区域，提供用户与系统的交互界面。 |
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3 |
工具栏 |
提供常用工具，便于用户操作。 |
项目经理执行项目管理操作时只能跟踪PMO下发的项目，不能新建项目。
项目经理登录ITSM对分配的项目进行跟踪，具体的操作如下：
· 单击导航树中“跟踪项目工作进度”菜单项，进入项目列表页面。
· 点击相应项目的名称链接，进入项目详细信息页面，根据项目实际进展填写项目的实际信息。
· 选择“里程碑”页签，进入里程碑列表页面。
· 如果需要新建里程碑，点击图标，进入里程碑新建页面，填写相应信息，完成新建里程碑操作。
· 点击里程碑名称链接，进入里程碑详细信息页面，填写里程碑明细。
· 选择“任务”页签，进入任务列表页面。
· 如果需要新建里程碑任务，点击图标，进入新建里程任务页面。
· 点击对应任务的名称链接，填写任务实际完成情况。
· 选择“工作日志”页签，进入工作日志列表页面。
· 如果要新建工作日志，点击图标，进入工作日志新建页面，填写相应信息，工作日志新建成功。
对于一些有变化的项目，项目经理可以对原有项目提出项目变更申请，保证整体项目的正确性。具体的操作如下：
· 项目经理选择“跟踪项目工作进度”菜单项，进入项目列表页面，如图10-14所示。
图10-14 PM跟踪项目进度
· 点击最右侧的“申请变更”链接，进入项目变更申请页面，填写申请信息，如图10-15所示。
· 单击<提交申请>按钮，将申请提交至PMO。
· “系统PMO”选择“项目变更处理”页签，进入项目变更列表页面。
· 找到待审批的项目，执行审批操作，项目变更操作完成。
项目组负责人跟踪由自己负责的项目进度，查看里程碑、修改里程碑、创建里程碑任务、修改或删除里程碑任务，操作界面如图10-16所示。
从左到右的顺序，Leader操作界面分为如下三个部分，如表10-4所示。
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序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
菜单栏 |
为系统功能提供快捷操作入口。 |
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2 |
视图与工作区 |
展示功能的主要区域，提供用户与系统的交互界面。 |
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3 |
工具栏 |
提供常用工具，便于用户操作。 |
项目组负责人执行项目管理操作时不能新建项目、不能新建里程碑、不能执行项目变更申请操作。
跟踪被分派项目的进度，具体的操作如下：
· 单击导航树中“跟踪项目工作进度”菜单项，进入项目列表页面。
· 点击项目名称链接，显示项目里程碑等信息。
· 点击里程碑名称链接，填写里程碑明细。
· 选择“任务”页签，进入任务列表页面。
· 如果需要新建里程碑任务，点击图标，进入里程任务新建页面。
· 点击任务名称链接，填写任务实际完成情况。
· 选择“工作日志”页签，进入工作日志列表页面。
· 如果要新建工作日志，点击图标，进入工作日志新建页面，填写相应信息，工作日志新建成功。
项目组成员只能对自己负责的任务进行查看和修改、添加对应的工作日志，操作界面如图10-17所示。
从左到右的顺序，项目组成员操作界面分为如下三个部分，如表10-5所示。
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序号 |
名称 |
说明 |
|
1 |
菜单栏 |
为系统功能提供快捷操作入口。 |
|
2 |
视图与工作区 |
展示功能的主要区域，提供用户与系统的交互界面。 |
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3 |
工具栏 |
提供常用工具，便于用户操作。 |
项目组成员执行项目管理相关操作时不能新建项目、里程碑和里程碑任务，也不能查看里程碑，不能执行项目变更申请操作。
项目组成员只能处理被分派的任务，具体的操作如下：
· 单击导航树中“跟踪项目工作进度”菜单项，进入项目列表页面。
· 点击相应项目的名称链接，进入任务列表页面。
· 点击相应任务的名称链接，填写任务实际完成情况。
· 选择“工作日志”页签，进入工作日志列表页面。
· 如果要新建工作日志，点击图标，进入工作日志新建页面，填写相应信息，工作日志新建成功。
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