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项目简介
为进一步提升客户体验，解决售后服务中的效率瓶颈，新华三推出了基于CRM系统并集成AIGC能力的创新工具——工程师智能助手，实现售后服务场景下的辅助应答、一键建单等智能化升级，极大地提高了售后服务的质量、效率及员工和客户的数智化体验。
应用价值
新华三400热线每年处理的售后用户咨询超百万次，其中大部分咨询都需要进一步的技术支持甚至现场服务。工程师智能助手的引入，大幅提升了工单处理效率，显著改善了服务质量。
具体而言，覆盖了350+坐席工程师的智能助手不仅能自动识别用户请求，帮助坐席工程师快速创建、分派服务工单；还能通过智能辅助应答，快速提供解决方案和参考资料，将基础问题单的平均处理时长缩短2.4小时以上，带来了显著的人力和时间成本节约。
业务挑战
持续增长的重复性工作：随着业务量日益递增，售后服务请求亦同步增长，工单创建、分派等重复性工作愈发频繁。
客户请求多样、解决方案复杂：坐席工程师缺乏及时、有效的技术支持，无法快速解决用户的多样化请求。
解决方案同步缺乏有效引导：解决方案同步缺乏话术引导和实时质检，使得工程师们在回复客户时难以组织有效的语言，影响了服务质量和客户满意度。
解决方案
服务链接示意图
AIGC赋能ASR，提升信息收集效率
实时通话识别：通过对接呼叫中心SBC媒体服务器，建立服务长链接，实时推送通话过程中的语音包。
高质量ASR服务：采用成熟的ASR语音转文字框架，直接在数据中心搭建支持高并发、高精度的实时语音转文字服务。
私域大模型赋能：根据售后服务的沟通特点，搭建、训练私域大模型。通过合理、规范的prompt实现对话中的关键信息的自动、智能提取，确保信息收集的准确性和完整性。
实时监控、定时质检，提升服务质量
实时监控：根据质检规则提供针对沟通过程的实时监控，智能识别用户意图，提供话术引导或解决方案，即时辅助坐席工程师调整沟通话术，引导用户详细地描述问题、需求，稳定用户情绪，确保请求得到有效解决。
定时质检：会话结束后，提供完备的质检记录查看、历史会话还原支持，以备用户、坐席工程师进行工单申诉或其他需求，确保服务流程透明、公正。
7×24h智能坐席辅助，提升服务效率
问题答案自动联想：提供智能云语音弹框，向坐席工程师实时输出通话记录。弹框支持提问，并能自动将输入问题和知了社区问答内容、知识库进行联想，让坐席工程师通过点击超链或答案卡片即可快速跳转至内容详情页，获取有效信息。
处理进展一键同步：针对具体工单，可根据历史问答内容一键生成处理进展，进一步降低工单处理时间。
智能云语音弹框示意图
行业借鉴
新华三工程师智能助手的成功上线，不仅为企业内部带来了显著的效率提升，还大力增强了客户的售后服务、沟通体验，是新华三加速推进“AI for ALL”战略的绝佳实践。越来越多的企业已深刻认识到，人工智能将成为引领人类社会进入智能时代的关键技术，正通过持续的技术创新和智能化工具的积极应用，在数字化转型的道路上越走越稳、越走越远。
变革实践
