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项目简介
为更好推动服务交付落地，降低服务交付风险，新华三基于技术服务创新完成了交付风险预警平台建设，大幅提升了对服务交付的关键流程、关键动作、关键节点等风险的数字化监控能力，帮助各部门及时发现风险隐患，有效提升服务交付质量。
应用价值
新华三交付风险预警平台通过提前发现风险隐患、积极采取有效措施，将重大网上问题风险消灭于萌芽阶段，对于客户满意度的提升具有重要意义。
1、预警系统全面上线，标志着新华三服务交付风险预警数字化从0到1建设工作的顺利完成。当前已涵盖网上问题、重大项目、交付专项、备件业务、人员技能、增值交付等45项预警模块、34个风险类型，总部主管、代表处服务部长等9类角色。截止2023年12月底，已生成预警3.9W+条，闭环预警3.5W+条。
2、预警系统上线后，数字化预警业务比例大幅提升。对比前期只能通过服务主管经验判断或工程师手动跟进的重要客户信息预警等15个风险项，和仅能部分支持自动化风险判断的重大项目等7个风险项，数字化预警业务总体上升194.47%，实现全量自动化预警。
3、预警系统上线后，对各项风险处理效率提升效果显著。预警系统从此前的“经验+质检”传统跟踪方式，优化为“系统+监控”流程管理方式，实现了对风险处理流程的有效监控，提升了风险预警的监督、执行及闭环效率，总体的风险预警处理效率提升76.9%。
业务挑战
风险数据未拉通、不完整：风险涉及数据分散在各个业务系统内，且每个系统实现风险预警需关联1~3个其他系统数据。
风险管理角色、路径繁杂：各业务系统处理风险的路径、角色不同，同类角色需登录多套系统才能进行风险处理。
风险管理策略、标准混乱：各业务系统的风险生命周期管理功能设计不一致，监督、执行的方式、效果亦不尽相同。
风险管理太依赖经验主义：缺乏标准的风险预警体系，在应对客户投诉、网络舆情、跨部门统筹协调等方面更多依赖于管理层的经验判断。
解决方案
1. 风险相关业务数据入湖
① 数据入湖：将问题单、重大网上问题、项目交付、巡检扫雷、备件业务、产品质量等风险相关的业务数据入湖。
② 数据清洗：缺失值、异常值、冗余数据处理及数据格式标准化。
2. 建立风险模型
① 网上问题风险模型：以湖内数据网上问题单为基础，关联质量管理系统产线已知问题、服务重要客户等信息，针对问题单数据的趋势变化或单个工单的业务特征进行风险定义，建立风险模型。
② 客户业务风险模型：以湖内数据设备数字中枢内设备巡检结果为基础，关联研发客户问题系统内扫雷版本、服务重要客户等信息，针对设备巡检结果的趋势变化或业务特征进行风险定义，建立风险模型。
③ 人员技能风险模型：以湖内数据网上问题单为基础，关联上岗证等信息，针对问题单报修的工程师属性如是否无证交付等进行风险定义，建立风险模型。
④ 解决方案风险模型：以湖内数据网上问题单为基础，关联服务交付系统内重大项目等信息，针对重大项目维度的问题单数据趋势变化或单个工单的业务特征进行风险定义，建立风险模型。
⑤ 产品质量风险模型：以湖内数据研发客户问题系统/质量管理系统为基础，关联网上问题单等信息，针对质量问题的业务特征进行风险定义，建立风险模型。
⑥ 备件业务风险模型：以湖内数据备件业务交付信息，关联备件物流、欠料、质量等维度信息，针对备件交付过程中各关键节点的潜在隐患进行风险定义，建立风险模型。
3. 风险匹配：
① 将建立好的风险模型与湖内数据进行匹配，形成客户业务、备件业务、产品质量、人员技能、网上问题、解决方案等模块的风险数据。
② 将风险数据加工成标准格式，用于风险管理。
4. 风险管理
① 风险预警：建立统一的风险预警模板，通过企业微信、邮件等工具及时预警。
② 风险跟踪：风险生成即进行流程跟踪，让不同角色介入风险生命周期，直至风险消除。
③ 风险闭环：建立合理的责任机制，“升级式”管理确保风险能被有效闭环。
行业借鉴
交付风险预警平台作为新华三集团服务交付风险管控体系中的重要环节，对于现网服务交付风险隐患的全面监控、提前感知、及时预防、闭环处理等具有关键作用。通过数字化、系统化、专业化的风险预警能力建设，对处于萌芽期的现网风险隐患进行及时、有效处理跟进，能显著提升服务交付业务的总体质量、用户满意度。进一步地，新华三将以成就客户为目标，持续探索、挖掘、覆盖更多服务交付领域的预警能力模块建设，致力于让用户在使用H3C产品及服务时，用得满意、便捷、安心。
变革实践
