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2021年度网络产品星级服务资质认证标准

【发布时间:2021-05-12】

H3C合作伙伴星级服务认证是H3C渠道服务及技术管理体系的重要组成部分,本标准详细规定了H3C公司对渠道合作伙伴网络产品售后服务能力的具体要求。

一、认证要求

售后认证工程师要求

认证类别

认证名称

五星级

四星级

三星级

二星级

一星级

基础

认证

H3C认证网络工程师

(H3C Certified Network Engineer)

0

0

0

0

1

H3C认证路由交换网络高级工程师
(H3CSE-Routing & Switching)

4

2

2

2

0

H3C认证网络互联网络专家

(H3CIE-RS+)

4

2

1

0

0

WLAN认证

H3C认证WLAN技术专家

(H3CSE-WLAN或H3CIE-WLAN)

1

1

1

任选一项

不作

要求

专项

认证

H3C认证安全技术高级工程师
(H3CSE-Security)

任选四项

任选二项

任选一项

H3C认证智能管理中心技术专家
(H3CS-IMC)

H3C认证项目管理工程师
(H3CPME)

H3C认证SDN技术工程师

(H3CNE-SDN)

H3C认证IPv6技术高级工程师

(H3CSE-IPv6)

最低人员数量

13

6

4

2

1

服务支持平台要求

检查项

五星级

四星级

三星级

二星级

一星级

合作伙伴售后服务热线

7×24

7×24

5×24

5×8

技术经理/核心工程师

备件物流经理

客户问题跟踪系统及处理流程

自动

自动

人工

 

工程管理及问题管理检查项要求

 

 

基本工程项目管理经验(设备成交价100-500万)需要提供至少3个客户合同复印件并上传星级系统。

 

重大工程项目管理经验(设备成交价≥500万),需要提供至少3个客户合同复印件并上传星级系统。

 

 

售后支持实验室

 

 

 

补充说明

1、 基础认证要求的证书持有人不能复用,例如:三星级要求2个H3CSE-RS和1个H3CIE,必须是3个不同的工程师,四、五星级同理。

2、 H3CTE、H3CIE等同于H3CIE-RS+。

3、 高等级的认证证书可以代替低等级的认证证书。用于星级认证的工程师证书,自提交申请之日起,有效期必须大于一个月;

4、 首次申请四、五星级认证的合作伙伴,除上述检查项外,还需提供工程管理及问题管理相关文档;

5、 参与四、五星级认证的合作伙伴,须建立H3C设备专用网络实验室,具体要求详见附录二。

业务指标要求

检查项

五星级

四星级

三星级

二星级

一星级

季度考核

≥70分

不做要求

说明:

1、 季度考核用于二星级及以上续认证或升级认证的合作伙伴,同时作为季度升降级的参考依据。

二、星级合作伙伴可获得权益及对客户的服务责任

1. 星级合作伙伴权益

星级服务认证是H3C合作伙伴服务能力评估的唯一标准,通过此认证的合作伙伴可根据不同星级获得相应权益,详情如下:

星级

享受权益

二星级及以上

1. 可在星级系统为工程师生成星级工程师账号,该账号可用于:
A.新华三大讲堂课程学习
B.新华三服务APP登陆
C.400合作伙伴专线接入
D.根叔的种子及标杆的神器等各类技术工具登陆

(工程师账号须由工程师本人规范使用,一经发现违规使用,将记入关键事件,影响季度考核分数)

2. 具备服务产品直接下单权

3. 免下中低端硬件产品技术服务费

4. 可申请市场银牌合作伙伴及硬件销售返点

三星级及以上

除享受二星级所有权益外,享有如下权益:

1. 免下高中低端硬件产品技术服务费(特定产品除外)

2. 可参与服务产品返点及服务业绩奖励

3. 可申请市场金牌合作伙伴及硬件销售返点

四星级及以上

除享受二三星级所有权益外,享有如下权益:

1. 免下S12500高级产品软件部署服务

2. 免下CR16000高级产品软件部署服务

3. 可申请H3C星级总代理、一级代理

特别权益

具备IMC证书

免下EAD工程安装及技术支持服务

具备云学堂认证

免下云学堂部署服务

具备H3CIE-WLAN认证

免下WIFI工程部署服务

2. 星级合作伙伴对客户的服务责任

H3C渠道服务的原则是“谁销售谁服务”,即报单合作伙伴对项目客户承担最终服务责任与义务。星级合作伙伴需要安排技术工程师完成自身下单项目的安装调试、设备割接、网络规划、技术支持、备件更换、客户培训等相关技术工作。当客户设备在维保期内出现技术问题,星级合作伙伴有义务对客户问题进行跟踪和处理。如果客户拨打H3C 400咨询技术问题,但客户无法配合400进行问题处理时,H3C 400会将问题派单给星级合作伙伴,星级合作伙伴需要配合H3C 400对客户问题进行跟踪处理。对于派单过程中出现不承担服务责任的合作伙伴,将纳入关键事件考核。

(注:H3C认可合作伙伴在与客户的合同中明确服务内容和界面,并适当收取服务费用;同时,对于合作伙伴与客户在合同中约定的H3C需提供的基础服务之外的内容,H3C不参与管理也不承担支持责任。)

3. 星级合作伙伴H3C项目交付管理规范:

1) 技术经理必须对项目交付质量负责,确保符合H3C的质量管理规范,并接受监督;

2) 所有项目必须由核心工程师牵头交付,严禁非H3C认证授权的工程师独立交付;

3) 工程师必须学习并获取H3C上岗证,学习地址为u.h3c.com;

4) 客户成交价100万以上的项目星级合作伙伴必须设置项目经理,进行系统化管理,并向H3C反馈重大项目考核清单、项目交维报告、项目实施方案、项目质量自检报告等。

*管理规定详见《外部2021年渠道服务操作指导书 》

三、季度考核管理规范

1.季度考核指标

序号

考核项

分值

备注

1

H3C重大项目交付考核

20分

请参见2.1

2

客户满意度

20分

请参见2.2

3

代表处评分

20分

请参见2.3

4

工具注册率

10分

请参见2.4

5

ECR(简单问题占比)

10分

请参见2.5

6

培训参与率:

20分

请参见2.6

8

关键事件

加减分

请参见2.7

2.季度考核指标说明

2.1 H3C重大项目交付考核(20分)

为了提高H3C相关的重大硬件工程项目交付质量,提高客户对重大项目的满意度,同时固化服务合作伙伴和H3C之间的良好项目沟通管理机制, H3C将对服务合作伙伴重大项目交付规范进行管理,按季度进行考核,具体要求如下:

目录价1000万以上的项目为重大项目,H3C按季度下发重大项目清单给对应的渠道,渠道须认真完成重大项目的交付工作,同时按照要求及时向H3C反馈相关的信息。

各渠道需在季度要求的截止期之前提交以下4份资料,缺少一项扣5分,有多项重大项目的渠道按照比例进行分数计算。

渠道重大项目考核清单;

项目实施方案;

项目质量自检报告;

项目交维报告(渠道需要及时登录iservice.h3c.com生成交维报告,在截止期之前邮件反馈《项目交维报告》,H3C每季度重点对交维报告进行检查);

2.2 客户满意度(20分)

H3C非常重视客户的满意度,渠道合作伙伴在进行自服务时工程师需要积极维护客户关系,保证客户的满意度质量达标,二星级以上渠道H3C会对渠道承担的服务工作进行客户满意度调查,调查内容包括但不限于服务规范、技术水平、服务态度、工程实施质量等内容。调查方式为呼叫中心面向客户进行调查,重大项目会进行重点抽查。

H3C按季度收集客户有效投诉和不满意单反馈,其中投诉单扣6分,不满意单扣2分。客户满意度数据实时更新,即投诉被记为有效时起,便可在系统中查看扣分情况及投诉详情。

2.3 代表处评分(20分)

合作伙伴工程师日常需加强自我学习,在日常技术支持中遇到的问题,需要工程师进行初步分析判断。通常服务质量、实施质量、配置管理、维护操作、基础设施及环境等方面的问题,工程师可以自行处理。当遇到无法有效定位和解决的疑难问题或产品问题则可以向H3C公司400服务热线或当地代表处求助。每个季度,代表处服务渠道经理会对代表处所有渠道合作伙伴以下表现进行打分:

项目交付质量

代表处会对每季度渠道合作伙伴自服务项目的交付质量进行打分,包括但不限于客户满意度,渠道工程师交付效率,项目实施技术水平等维度。无质量问题不扣分,出现问题代表处渠道经理进行酌情扣分。

无证上岗次数:

代表处接到星级合作伙伴问题,在处理完成后,根据系统确认当前工程师是否属于无证上岗。如果被确认为无证上岗,每次扣减0.5分。

自服务项目原厂求助次数:

渠道自服务项目,原则上是渠道自行完成交付。如代表处销售或渠道要求代表处工程师交付,代表处需要严格进行记录。并进行相应扣分,每人天扣减0.5分。

简单问题办事处咨询率:

对于渠道反馈到代表处的问题,代表处会对简单问题单数量进行考核,季度内简单问题单>=5,则扣1分。简单问题单数量>=10,扣3分。渠道简单问题鼓励在知了社区Zhiliao.h3c.com咨询,或询问本公司的技术经理。

关键事件:

代表处发现渠道服务相关的关键事件,酌情打分

2.4 工具注册率(10分)

H3C一直以来重视IT平台建设,通过IT平台为合作伙伴提供全方位的服务支持。合作伙伴充分利用好H3C的IT平台,可以解决80%以上的查询或求助,从而极大的提高整体服务效率和资源利用率。 “标杆的神器”是一款帮助合作伙伴在项目交付和维护过程中实现故障排查智能化、开局维护自动化、常用工具一体化的运维工具。“新华三服务APP” 具备一键拨入400及在线学习功能,帮助星级服务合作伙伴提升工程师技术服务水平,方便工程师方便快捷地解决技术问题。

H3C会检查星级合作伙伴工程师注册“新华三服务APP”及“标杆的神器”的情况。并按以下规则进行考核:

“新华三服务APP”注册率≥90%得5分,≥70%得3分,<70%得0分。“标杆的神器”考核规则同理。

*注册率数据隔天更新,即当天注册的数据,需次日同步到季度考核数据中。星级认证后一周内建议工程师立刻完成工具的注册和使用,下载链接及使用方法详见《外部2020年渠道服务操作指导书》

2.5 ECR(10分)

渠道合作伙伴工程师遇到产品技术问题,建议先查阅技术资料、咨询本公司技术经理、登录知了社区Zhiliao.h3c.com进行案例查询或咨询,若仍未解决可通过400热线向H3C寻求技术支持。在考核期内,H3C会考核星级合作伙伴工程师拨打400电话中简单问题的占比情况,并按照以下规则进行打分:

简单问题单占比≤20%得10分

20%≤简单问题单占比≤30%得8分

30%≤简单问题单占比≤40%得6分

40%≤简单问题单占比不得分

季度内简单问题单总量小于5,则该项默认为满分。

*ECR数据隔天更新,即当天产生的问题单,需次日同步到季度考核数据中。

2.6 培训参与率(20分)

H3C提供全方位的技术赋能,把H3C的项目交付经验和技术能力传递给合作伙伴,合作伙伴通过培训提升自身能力,并与H3C形成有机整体,共同向最终客户提供端到端的一流服务。

H3C鼓励渠道合作伙伴积极参与H3C组织的线上线下技术培训,增强渠道工程师自服务能力, H3C会对渠道合作伙伴的季度培训参与率进行以下考核:

类型

 课程

比例

得分

线上

必修课

100%

5分

≥80%

3分

<80%

0

选修课

≥50%

5分

≥30%

3分

<30%

0

线下

必修课(代表处每月组织的技术培训要求渠道核心工程师每季度参加一次)

≥100%

10分

≥80%

8分

≥60%

3分

<60%

0分

*培训参与率满分10分,线下培训时需要查验工程师身份证。

2.7 关键事件(加减分项)

当星级合作伙伴在服务方面出现的较为严重的负面事件,包括但不限于:出现严重投诉或事故、对待H3C400态度恶劣、进行套保窜备件、超期挂账等。H3C会参照《渠道市场违规行为管理规定》针对该事件实时给出相应的处理结果,并记录为负面关键事件,视严重程度在当季度进行扣分处理。

当星级合作伙伴在服务方面出现较为优秀事件,增加了客户和H3C之间的联系时,包括但不限于:技术水平优秀受到客户和代表处的表扬、在公司的重大项目,艰苦项目中提供强有力的支持、工程师或渠道合作伙伴收到客户的表扬信等。H3C会对渠道进行公开表彰,视优秀程度在当季度进行加分处理。

四、星级升降级制度

如下情况会导致渠道星级升降级:

季度考核

H3C在每个季度(3月、6月、9月、12月)会对星级认证有效期内的所有渠道严格执行考核。 详细考核标准请见《H3C星级认证白皮书》

a. 若合作伙伴星级季度考核<70分,渠道进行降级处理,降级周期为一个季度。

b. 若已降级渠道下一个季度考核>=90分,则升一级(最多升到原星级)。

工程师证书过期

H3C在渠道工程师证书一般有效期为2年或3年。工程师证书过期前4个月,H3C会每月对渠道进行多次邮件提醒,请注意查收邮件。

a.H3C渠道工程师证书(NE SE IE等所有H3C证书)过期后一个月内未补充新证书的渠道,则系统会对渠道进行自动降级处理。

b.渠道核心工程师重新考取相应的H3C证书,并在H3C官网更新证书后恢复星级。

关键人员离职(技术经理,持有证书的工程师)

H3C会跟踪渠道技术经理、持证工程师的工作情况、参加H3C培训学习情况、社保缴纳情况,如果出现核心人员离职,则启动渠道星级降级程序。

a.若星级渠道关键人员(技术经理,持有证书的工程师)离职,星级合作伙伴应当主动申报(邮件或官网),H3C给予2个月缓冲期,2个月后如果未补充到位,则进行降级。

b.如果星级渠道关键人员离职且未申报,发现后星级立即降级。

c.渠道关键人员(技术经理,持有证书的工程师)入职且通过邮件或官网进行申请后,恢复星级。

重要关键事件

如果渠道合作伙伴出现重要关键事件,也会导致星级升降级或者加入黑名单等情况。例如:严重的客户投诉;窜货骗保;和H3C服务恶劣竞争;工程师挂靠;服务和工作态度恶劣等。

*注:渠道星级降级后,渠道相应的星级权益会对应的下调

五、人员职责

1.技术经理

技术经理作为售后服务总负责人,全权负责星级合作伙伴的H3C产品售后服务业务,技术经理标准如下:

1) 从事售后技术工作必须达到相应年限(二星级2年,三星级3年,四星级4年,五星级5年),面试时需要提供简历并上传系统,H3C每季度会对技术经理进行考核。三星级及以上的渠道,技术经理和H3CIE可以复用,如果非复用情况,要分别进行面试。

2) 了解H3C售后服务政策并传达至相关人员。

3) 解决常见的售后技术问题;负责内部工程师简单问题解答,并监控ECR指标情况。

4) 管理工程师资源,负责工程师的技能提升;组织参加H3C开展的相关技术培训。如有认证工程师变动,在工程师离职后的三个工作日内主动将此情况上报H3C,1个月内协调同级别工程师填补空缺。

5) 星级合作伙伴400渠道调度接口人。了解H3C转单政策及流程,负责H3C问题单的派单工作,及时安排工程师进行问题处理,并对问题处理全流程进行监控和管理。

6) 负责《H3C星级合作伙伴重大硬件项目交付管理》工作的落地和反馈,具体详见相关发文。

2.核心工程师

1) 服务商提交星级认证时,认证工程师为H3C核心工程师,其他骨干工程师也可以在H3C官网申请成为核心工程师。

2) 核心工程师数量要求:三星级>=4名,四星级>=6名,五星级>=13人。

3) 核心工程师在操作过程中必须持有H3C上岗证

4) 核心工程师每个季度至少参加1次H3C代表处/行业部组织的现场技术培训,每月按要求完成 “新华三大讲堂”网上必修课和选修课学习。

5) H3C相关项目的交付工作,星级合作伙伴必须优先派遣核心工程师参与。

3. 备件物流经理

1) 合作伙伴备件接口人,承担所在公司备件相关问题的总体控制及协调责任。

2) 须了解H3C备件服务政策及流程,并传达至所在公司相关人员。

4. 服务资质申请人

合作伙伴服务星级认证接口人。须了解H3C星级认证政策及流程,负责星级认证材料的准备及提交、认证状态查询及跟踪、星级证书接收、星级系统中工程师账号及其他相关信息维护等工作。

六、认证流程

1. 一星级认证流程

1) 提交申请

申请路径:H3C官网(需用商务账号登陆)-->合作伙伴-->渠道业务管理-->服务资质相关-->星级认证-->新增申请。

2) 系统审核

星级系统审核合作伙伴提交的认证材料并给出结果,请服务资质申请人注意查收邮件。

3) 认证通过

系统审核通过后自动生成服务资质认证证书,请服务资质申请人注意查收邮件,如有需要可自行从星级系统下载电子版证书。

H3C系统会自动检测工程师是否存在多个工程师复用的情况。

2. 二星级及以上认证流程

1) 提交申请

申请路径:H3C官网(需用商务账号登陆)-->合作伙伴-->渠道业务管理-->服务资质相关-->星级认证-->新增申请。

提交申请时需提供技术经理/核心工程师身份证、电话、邮箱、简历,公司售后热线、100万/500万项目合同电子版。

2) 总部初审

H3C总部审核合作伙伴提交的认证材料, 3个工作日内系统状态变化并通过系统邮件回复渠道审核结果,请服务资质申请人注意查收邮件,查看官网中的申请状态。

初审阶段需要检验渠道售后服务热线。

3) H3CIE的面试

总部初审完成后,系统自动推送面试邮件。

H3C技术专家将在5个工作日内对星级合作伙伴的技术能力进行评估并输出评估结果。

4) 代表处现场认证

H3C代表处服务渠道经理/服务专员会在5个工作日内与星级合作伙伴沟通现场认证事宜。

现场认证要求:

技术经理、核心工程师必须到场。

提供工程师的社保和身份证。

三星级认证时要提供星级合作伙伴和客户100万项目的合同原件。

三星级认证时要提供基本或重大工程项目的《工程实施报告》。

现场认证沟通后,请合作伙伴如实填写《H3C合作伙伴星级服务现场认证沟通表》并签字盖章,双方合影拍照,并将沟通表和合影照片上传到CMS系统。

5) 总部终审

H3C总部评估后,于2个工作日内给出最终认证意见,请服务资质申请人注意查收邮件。

四星级和五星级合作伙伴H3C每年会进行例行的拜访和检查

七、认证须知

1.合作伙伴须保证所提供信息的真实性及准确性,如在认证流程中或星级有效期内发现任何虚假信息,H3C有权终止其星级申请或取消其星级资质;

2. H3C星级渠道合作伙伴不得将H3C产品和项目相关的基础交付服务(安装、调试、故障排查、维护等)转包或转移给任何的第三方服务商交付。

H3C星级渠道合作伙伴参与任何客户的H3C/HPE相关服务项目,必须提前和H3C各个代表处服务部长和服务渠道经理进行沟通和报备,必须充分配合H3C原厂的服务销售工作。

3.服务资质证书有效期为一年。证书过期前四个月,H3C公司会向合作伙伴发送过期提醒邮件。

4.用于星级认证的工程师证书过期后要求在30天内替换,如证书未及时替换将按降级处理。

5.合作伙伴在前一个认证年度内如出现重大服务关键事件,则H3C有权延迟或禁止其服务认证流程。

八、本规定自2021年4月1日起生效,最终解释权归新华三技术有限公司所有。

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