服务内容 | 服务时间 |
远程技术支持服务 | 7x24 |
在线支持服务 | 7x24 |
软件支持服务 | 7x24 |
现场技术支持服务 | 7×24小时响应，根据问题级别到达 |
表格内容说明：
1、7×24：1年365天，周一至周日，每天24小时；
2、问题级别：根据故障时对业务的影响范围和严重程度定义故障级别；
新华三技术有限公司设有7×24客户服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、license授权获取等服务内容。客户有相关问题时，可以拨打新华三技术支持中心400电话、微信关注新华三服务公众号或下载新华三服务App进行问题提单解决。
新华三客户服务热线：
服务电话：400-810-0504
微信服务公众号：新华三服务
服务App：新华三服务
注：当客户设备已经到达新华三官方网站发布的停止软件维护日期，相应设备的软件版本、补丁停止更新、发布。在客户此类软件出现问题时，新华三提供仅限业务恢复的技术支持，不承诺定位问题根因、不出具问题分析报告、不发布版本补丁。
在服务有效期内，客户可以获得授权，以H3C公司用户的身份访问H3C公司网站和知了社区。网站和社区提供了大量的产品和技术资料，如产品版本、产品安装指南、版本说明书、经典维护案例、经验汇总等；同时汇集了大量新华三专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。客户还可以在知了社区里面提问，新华三工程师及时进行问题解答。
新华三公司网站：http://www.h3c.com
新华三知了社区：http://zhiliao.h3c.com
新华三技术有限公司在服务的有效期内，向客户提供新网络相应的软件支持服务。软件支持服务包括客户所购软件产品的软件版本，如软件版本更新（Soft Version Updates），软件补丁（Bug Fixes）等，以及这些软件的配套文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。
注：（1）本项服务不包含现场软件升级；（2）当客户软件已经到达新华三官方网站发布的停止软件维护日期，相应的软件版本、补丁停止更新、发布。在客户此类软件出现问题时，新华三提供仅限业务恢复的技术支持，不承诺定位问题根因、不出具问题分析报告、不发布版本补丁。
当客户网络故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，新华三公司将派遣相应工程师赶往客户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除
现场技术支持具体响应时间定义如下：
1、P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；
2、P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；
3、P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障；
4、P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。
表2各故障级别和相关服务指标
 故障级别
服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 | P4级故障 （非故障） |
工程师抵达现场时间 | 当天到达 | 第二天18:00之前到达 | 第二个工作日出发（除节假日） | 无需前往 |
表格内容说明：
1、在经过新华三公司诊断确认客户相应故障级别之后，新华三将根据客户相应现场服务级别，尽最大努力向客户提供现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算，但不排除外部环境等客观因素影响造成偶然的延误，新华三保留最终解释权。
2、在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供当天到达服务，当天到达服务的结单时间为14:00，如果不在上述城市或者提单时间较晚，新华三将尽最大努力为客户提供现场服务；具体到达时间详见新华三公司网站。其它城市新华三公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。
服务
7×24小时，全天候获取支持
