运营商高级别维保服务

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服务内容

根据双方签订的合同，H3C将向最终用户提供以下服务：

序号	服务产品模块	内容描述
1	远程技术支持服务	7×24小时，VIP座席优先受理
2	专职运营商客户服务经理	VIP专职客户服务经理技术支持
3	技术支持服务	（根据故障级别提供服务）一级故障（4小时恢复业务，乘坐最快的交通工具到达，）二级故障（8小时恢复业务，12小时到达）三级故障（24小时恢复业务，24小时到达）
4	快速备件先行更换服务	（两种可选级别） 7×24×NBD^*发出 7×24×4
5	软件支持服务	维护性软件（Minor Releases）及主版本升级软件（Major Releases）提供
6	年度服务总结报告	年度服务情况总结
7	在线支持服务	提供网站与论坛VIP帐号

说明： * NBD – Next Business Day，第二个工作日。

* 以上运营商高级维保服务适用于H3C销售的网络、ICG、安全、无线产品，除此之外的存储、EAD、服务器等产品服务内容请参见其单独发布的服务产品内容（具体参见《H3C服务产品速查手册》）。

远程技术支持服务

H3C公司设有7×24客户服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。

H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504

电子邮件：[email protected]

该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

专职运营商客户服务经理

H3C公司针对运营商客户，设置专门的运营商客户服务经理及支持团队，对于客户咨询或者反馈的问题，实时作出响应、及时进行回复，根据客户的网络特点帮助客户制定服务计划和维护建议，定期电话或现场拜访客户，与客户沟通以控制服务质量，并在服务实施中负责相关协调。

备件先行更换服务

对于运营商客户，H3C公司根据设备在客户网络中的作用、承载的业务以及重要性不同提供两种级别的快速备件更换服务。

各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：

服务级别	RMA*受理及批复时间	发货/到货时间	覆盖城市
7×24×NBD发出	4 24小时受理 4 1小时内响应	15：00前批复的RMA当天安排备件发货，15：00后批复的RMA第二个工作日安排备件发货	全国
7×24×NBD发出	到货时间参考*	4 以下城市发货后两个工作日内到达：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、温州、苏州 4 其它城市根据交通情况尽快送达
7×24×4	4 24小时受理 4 30分钟内批复	RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达	北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州、苏州

说明：

* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。

* 到货时间参考：对于NBD发出级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致，此表格中所列达到时间仅作参考，不作为服务销售承诺。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库40公里车程范围以内；备件库地址详见H3C公司网站。

* 完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将暂停客户的备件先行资格，直至客户将故障件归还至H3C或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。

技术支持服务

针对运营商客户，当网络发生故障时，H3C公司将迅速采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。H3C公司将通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复。

H3C公司根据故障的严重程度和影响程度的不同，将故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

技术支持具体响应时间定义如下：

P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。

故障级别服务指标		P1级故障	P2级故障	P3级故障
	业务恢复时间	4小时	8小时	24小时
	问题解决时间	24小时	5个工作日	10个工作日
	现场抵达时间	乘坐最快的交通工具到达	自确定需要去现场起12小时到达	自确定需要去现场起24小时到达

说明：

1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3）业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件、业务迁移等各种手段，临时或彻底解决由于h3c设备本身原因造成的故障，并恢复业务运行的时间。

4）高级巡检、重要通讯时刻保障等需要去现场的服务，另需单独收费。

5）若存在硬件故障则问题解决时间视所购买的备件级别的到达时间而定。若首次发现软件bug,H3C需要开发软件版本予以彻底解决，则需买卖双方具体协商。