远程技术支持服务
新华三技术有限公司设有7×24客户服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。客户有相关问题时，可以拨打新华三技术支持中心400电话、微信关注新华三服务公众号或下载新华三服务App进行问题提单解决。
新华三客户服务热线：
服务电话：400-810-0504
微信服务公众号：新华三服务
服务App：新华三服务
在线支持服务
在服务有效期内，客户可以获得授权，以H3C公司用户的身份访问H3C公司网站和知了社区。网站和社区提供了大量的产品和技术资料，如产品版本、产品安装指南、版本说明书、经典维护案例、经验汇总等；同时汇集了大量新华三专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。客户还可以在知了社区里面提问，新华三工程师及时进行问题解答。
新华三公司网站：http://www.h3c.com
新华三知了社区：http://zhiliao.h3c.com
软件支持服务
新华三技术有限公司在服务的有效期内，向客户提供相应的软件支持服务。软件支持服务包括客户所购设备主机软件的版本，如软件补丁（Bug Fixes）、固件版本（Firmware Version）、软件版本更新（Soft Version Updates）等，以及这些软件的配套文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License。
注：本项服务不包含现场软件升级。
快速备件更换服务
新华三公司在全国设有多个备件分拨中心和区域备件库，并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速的备件物流体系，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。新华三快速备件更换服务包含2种服务类型，分别为好件先行和坏件先退。另外，新华三公司目前提供3种级别的快速备件更换服务：
（1）好件先行：新华三公司先发好件给客户，客户在确认收到好件后将对应故障件退回新华三公司；
（2）坏件先退：客户先将故障件退给新华三公司，新华三公司在验收确认后再将对应好件发给客户；
7×24×ND发出；
7×24×ND到达；
7×24×4到达。
其中，7×24×ND发出级别将依据申请人的资质提供不同备件服务类型（具体可咨询客服热线）。7×24×ND到达和7×24×4到达服务级别提供好件先行服务。
三种级别的快速备件更换服务覆盖的城市及相关指标如表1所示。
表1各备件服务级别能够覆盖的城市及相关指标
服务级别 | RMA*受理及批复时间 | 发货/到货时间 |
7×24×ND发出 | 4 24小时受理（含节假日） 4 1小时内响应 | 4 RMA批复后当天或第二天18：00前发出； 4 当地时间15:30以后申请的备件服务将被视作下一日的申请 |
7×24×ND到达 | 4 24小时受理（含节假日） 4 1小时内批复 | 4 RMA批复后当天安排发货，第二天18：00前到达； 4 当地时间15:30以后申请的备件服务将被视作下一日的申请 |
7×24×4到达 | 4 24小时受理（含节假日） 4 30分钟内批复 | 4 RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达 |
覆盖城市说明： |
1、ND到达：RMA批复后对如下城市的主城区提供ND送达服务（合肥、芜湖、六安、淮南、马鞍山、铜陵、安庆、池州、北京、福州、厦门、莆田、宁德、泉州、兰州、定西、白银、东莞、深圳、中山、佛山、惠州、汕尾、江门、清远、珠海、肇庆、广州、钦州、崇左、贵港、来宾、柳州、玉林、贵阳、海口、三亚、石家庄、邢台、保定、郑州、许昌、开封、新乡、洛阳、漯河、平顶山、周口、安阳、焦作、哈尔滨、绥化、大庆、武汉、孝感、鄂州、咸宁、黄冈、黄石、长沙、湘潭、株洲、益阳、岳阳、衡阳、娄底、长春、吉林、四平、南京、苏州、无锡、常州、南通、淮安、盐城、扬州、镇江、泰州、南昌、抚州、鹰潭、新余、九江、宜春、景德镇、上饶、大连、沈阳、抚顺、辽阳、本溪、铁岭、鞍山、呼和浩特、包头、鄂尔多斯、银川、西宁、上海、济南、青岛、淄博、枣庄、潍坊、济宁、泰安、日照、滨州、德州、聊城、临沂、莱芜、太原、晋中、忻州、阳泉、长治、吕梁、西安、咸阳、铜川、渭南、成都、德阳、资阳、绵阳、眉山、天津、拉萨、乌鲁木齐、克拉玛依、昆明、玉溪、曲靖、杭州、宁波、温州、绍兴、嘉兴、湖州、金华、重庆），可提供ND到达服务的城市范围受当地物流供应商的业务覆盖和时效情况会有所变化，如上所列城市范围仅供参考，请以服务合约签订时确认的交付城市范围为准。 2、4到达：RMA批复后对如下城市，且距离新华三当地备件库40公里车程范围以内，支持4小时送达服务（北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州、苏州），备件库地址详见新华三公司网站。 |
快速备件更换服务交付流程
快速备件更换交付流程描述
1、客户发现设备故障，可联系维护商，由维护商或最终用户自行拨打新华三400热线提出故障诊断申请，400热线工程师判断设备为硬件故障后，维护商或最终用户可在客户自助服务平台（http://cs.h3c.com）提交RMA申请。为了保证最终用户获得相应的服务内容，您需要向新华三提供包含但不限于以下信息：
（1）客户服务ID号
（2）设备的机箱/坏件序列号
（3）设备安装地点详细地址
（4）设备故障详细信息
2、新华三技术有限公司网络产品银牌维保服务包含3种级别备件服务：7×24×ND发出、7×24×ND到达、7×24×4到达。新华三公司将在承诺时间内将备件运抵到RMA申请中的指定地点。具体覆盖范围请参考表1中的描述。
3、最终客户返还故障件时间说明
（1）好件先行：最终客户收到好件后15个工作日以内；
（2）坏件先退：备件申请通过后35个自然日以内。
4、新华三公司区域备件库接收到最终客户返回的故障件后，如发现以下情况，新华三公司将及时与最终客户进行联系赔偿事宜，对于判定是最终客户责任且最终客户不愿承担赔偿的情况，新华三公司有权停止向最终客户继续提供服务并追究相关法律责任，具体情况如下：
（1）返回的故障设备的型号或条码与申报的不符；
（2）未经H3C公司允许，设备硬件或软件被修改或更换；
（3）未经H3C公司允许私自拆箱或防拆标签被撕毁；
（4）人为故意或疏忽造成的损坏，包括非正常环境下使用，不按照说明书使用导致设备进水、腐蚀、烧毁等；
（5）产品上的条形码被撕毁或涂改，无法证明出自H3C公司。
5、快速备件更换服务旨在满足您的紧急故障要求，提高响应速度，为您提供快速更换服务，对于累积报修的客户，如果您连续7日内对同一备件申请量超过您近3月内同一备件月均报修量的50%，新华三公司将全力交付但无法承诺SLA 100%满足。
快速现场技术支持服务
当客户网络设备故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，新华三公司将派遣相应工程师赶往客户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除
现场技术支持具体响应时间定义如下：
1、P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；
2、P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；
3、P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障；
4、P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。
表2各故障级别和相关服务指标
 故障级别
服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 | P4级故障 （非故障） |
工程师抵达现场时间 | 7×24×ND出发 | 第二天18:00之前出发 | 无需前往 |
7×24×ND到达 | 第二天18:00之前到达 |
7×24×4到达 | 4小时到达 |
表格内容说明：
1、在经过新华三公司诊断确认客户相应故障级别之后，新华三将根据客户相应现场服务级别，尽最大努力向客户提供现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算，但不排除外部环境等客观因素影响造成偶然的延误，新华三保留最终解释权。
2、在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；具体到达时间详见新华三公司网站。其它城市新华三公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。
3、购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需额外单独支付现场服务费用。
H3C服务数字中枢系统
在服务有效期内，客户获得新华三授权，可以登录新华三服务数字中枢在线云端系统，进行账号注册，用账号登录云平台，使用数字中枢云平台的服务功能。新华三服务数字中枢在线云端系统功能主要包括：设备基本信息管理、资源状态检查、配置安全评估、技术公告扫描、版本管理、硬件问题主动服务、项目交维检查服务和远程管理。
（1）设备基本信息管理帮助客户统一管理设备的系列、型号、版本信息和设备维保信息，并汇总成表格，方便客户查看；
（2）资源状态检查可以对设备的硬件状态、软件状态、设备运行状态进行分析检查，生成检查结果，告知客户相关风险和处理建议；
（3）配置安全评估能对客户设备的配置进行安全规范性评估，生成检查结果，告知客户相关风险和处理建议；
（4）技术公告检查能将新华三发布的所有技术公告与客户在网设备实际情况进行深度匹配，全方位检查，尽早发现设备风险隐患。若匹配到相应技术公告，提醒客户进行规避和解决；
（5）版本管理帮助客户检查同一系列的设备是否存在使用多个版本的情况，并进行汇总，方便客户查看，并进行简单评估；
（6）硬件问题主动式服务，服务数字中枢能对在线检查中发现的硬件问题，自动告知H3C技术工程师，工程师会主动联系客户提供解决方案；
（7）项目交维检查服务，新华三工程师可以利用服务数字中枢在线云端系统对客户整网的CT设备信息进行收集，实现云端巡检，最终向客户提供项目交维报告；
（8）在部署微探针的情况下，客户可以登录服务数字中枢在线云端系统，通过数字中枢云端系统的远程管理访问设备控制台和web网管界面，对设备进行管理操作。
新华三H3C服务数字中枢持续进行功能方面的优化，客户实际能享受的服务功能以实际登录平台使用为准，新华三享有最终解释权。
主动式技术维护服务
新华三可以根据客户实际需求，经新华三工程师确认之后，主动为客户提供一些技术维护服务，例如巡检、配置风险评估、变更保障支持等。最终服务项由新华三工程师和客户实际服务需求决定，新华三保留最终解释权。
以下为部分主动式服务项举例介绍，供客户参考。
巡检服务
在合同限定的服务时间范围内，新华三工程师主动联系客户，对客户业务环境中的网络设备进行巡检。新华三工程师协助与客户合作共同完成信息采集工具的安装与客户网络设备信息的采集，在收到客户设备信息之后，新华三工程师利用服务数字中枢对客户设备启动巡检，巡检结束后将向客户提供巡检报告文档一份，将巡检出来的问题及时告知客户，提醒客户处理相应风险隐患。
配置风险评估服务
在合同限定的服务时间范围内，新华三工程师主动联系客户，对客户业务环境中的网络设备进行配置风险评估。新华三工程师协助客户完成网络设备配置信息的采集，在收到客户网络设备信息之后，新华三工程师利用服务数字中枢对客户设备的配置合规进行检查，检查完毕之后将向客户提供配置风险评估报告文档一份，并将客户网络环境中配置不合规的地方告知客户并附上相应修改建议。
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