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H3C 400渠道专线技术服务规范V2.0

【发布时间:2019-08-01】

为了集中优势给H3C渠道合作伙伴提供更专业、更高效的服务支持,H3C 特对400渠道专线技术服务规范进行修订,加强合作伙伴工程师400渠道专线拨打规范要求,减少沟通成本、提高问题处理效率,提高操作规范的合作伙伴工程师的技术支持效率。请合作伙伴了解并遵守,一起为客户提供更加高效和专业的服务。

一、适用范围

各产品线二星级及以上渠道合作伙伴。

二、渠道专线技术服务政策简介

1、渠道工程师账号功能介绍

渠道工程师可以通过该账号接入H3C 400渠道支持专线,登录新华三服务APP、新华三大讲堂、知了社区、标杆的神器、根叔的云图等系统和工具软件。

2、H3C 400渠道专线拨打规范及违规处罚措施

规范要求

违规行为

对工程师个人处罚标准

对工程师所在公司处罚标准

渠道工程师账号具有唯一性,一个人只能申请一个账号,该账号与工程师身份绑定,仅限于本人使用,不允许工程师之间借用、共用,更不允许将账号给客户使用。在问题处理过程中,渠道工程师有义务协调客户现场环境、收集信息、配合定位问题。

渠道工程师之间共用工程师账号

将工程师账号及来电号码加入400黑名单3个月

 

将工程师账号、问题单号、400工程师邮箱等信息给客户,让客户直接联系H3C 400自行处理

将工程师账户及来电号码加入400黑名单半年

 

已被加入400黑名单的工程师,未经允许重新开通新的工程师账号

将工程师所在公司加入400黑名单半年

渠道工程师来电咨询问题时必须提供H3C 条码信息或授权码信息,获取条码的方法可以参考新华三大讲堂《H3C400渠道支持专线拨打指南》,产品条码必须真实有效,而且和咨询的产品型号、客户局点等信息一致。

工程师提供的条码信息同实际的产品型号、局点信息不符,H3C将要求提供条码的明暗码等信息,工程师不配合;

400 工程师停止对该CASE的技术支持服务;

将工程师账号及来电号码加入400黑名单半年

一年内发生两次将工程师所在公司加入400黑名单半年

使用A设备条码拨打400电话咨询B设备问题,且B设备未过保

400 工程师停止对该CASE的技术支持服务;

将工程师账号及来电号码加入400黑名单半年

一年内发生两次将工程师所在公司加入400黑名单半年

使用A设备条码拨打400电话咨询B设备问题,且B设备已过保

 400 工程师停止对该CASE的技术支持服务;

将工程师所在公司加入400黑名单;退出黑名单条件:
就该客户的维保购买问题与H3C服务销售部门达成一致;

反复使用同一个条码咨询不同问题

将工程师账号及来电号码加入400黑名单半年

 

渠道合作伙伴如需400技术支持必须持工程师账号通过新华三服务APP接入

冒充客户拨打普通客户服务热线(包含使用客户VIP号码代客户咨询问题)

400 各条支持热线均不受理。如果劝阻无效,H3C将工程师账号和来电号码加入400黑名单3个月。

 

渠道工程师在问题处理过程中应该互相尊重,合力推动问题解决,如有问题可以及时找相关责任人反馈,严禁在电话沟通过程中使用不文明用语、甚至辱骂工程师等。

有态度恶劣、不文明用语、辱骂H3C 400工程师等行为出现

将工程师账号及来电号码永久加入400黑名单

工程师所在公司计入黑色关键事件一次,并给出整改措施。

一年内发生两次将工程师所在公司加入400黑名单半年

其他规范类问题

如使用同一问题单反复咨询其他问题、不反馈信息直接要求远程、简单问题在线逐步指导等不规范操作,情节严重的给予处罚

将工程师账号及来电号码加入400黑名单3个月

说明:

1) 加入400黑名单的渠道工程师将无法接入H3C 400服务热线。

2) 将所在公司加入400黑名单则该公司所有工程师均无法接入H3C 400服务热线。

3) 渠道合作伙伴负责人应做好账号的管理,及时给新员工申请账号,如果工程师邮箱、电话等信息变更,请及时更新账号信息;如果员工离职请及时注销账号,以免因为工程师个人行为影响公司整体服务支付。

三、渠道奖励措施

1、H3C每季度将会评选“最佳合作伙伴”,从技术能力、培训完成率、问题处理能力和服务意识等方面综合选出3名渠道工程师,进行奖励并通报表扬。

2、欢迎广大渠道合作伙伴随时对H3C400服务热线提出意见和建议,一经采纳,将对工程师进行奖励,奖励标准:京东卡100元/条,反馈邮箱:zhangxin@h3c.com

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