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科技与人文的十字路口——探秘《根叔的云图》

【发布时间:2014-10-30】

文/余君

提起去年上线的大片《云图》,很多人并不陌生;提起《根叔的云图》,华三通信全球技术服务部的工程师们会自豪地告诉你,对IT行业的运维人员来说,《根叔的云图》受欢迎程度绝对不亚于大片《云图》。

一夜成名

《根叔的云图》是华三通信技术支持中心开发的一个可以在手机上使用的APP,其本质是为工程师提供一个方便实用的网络故障排查工具。由于采用移动互联方式,它可以方便维护工程师随时随地定位设备问题,为百种错误现象提供问题定位方法,并能连线求助。《根叔的云图》里含有88张云图,每张云图都是一个故障排查流程,每个排查节点都可以进行点击并查看具体操作内容。

《根叔的云图》到底有多受欢迎?微博宣传一出,几天之内转发量达到60多万,评论30万,堪比去年某娱乐圈巨星离婚的微博评论量。手机下载量短短两个月便超过3万——这其中渠道、客户和业界其他厂商的相关人员占绝对比重。在APP推出短短一个月里,收到了1500多封读者来信。《根叔的云图》在网络工程师中一夜成名,迅速普及。某运营商的客户反馈:云图中关于WLAN故障定位的几张图非常实用,希望能够获得word版,可以打印出来组织网络维护人员学习。

找到痛点

为什么会想到要做这个APP?技术支持中心每个月会处理很多由一线工程师反馈过来的故障。每个工程师水平不一,为了更好地经验共享,让每个人在碰到问题时都能够沉着应战,技术支持中心决定集合各领域技术专家的智慧,把此前大家处理过的故障类型、故障排查思路列举出来,予以分享。

工程师做网络故障排查时,资料可以现场查,求助电话也可以马上打,专家和菜鸟的区别在那里?最主要的是:思路。技术高手在排查问题时,都是有思路地分步骤进行的。《根叔的云图》就是要把这种思路提供给大家:从产品的故障现象或者协议的原理出发分析,首先要检查什么、然后检查什么,使得整个故障处理流程更加系统化,工程师的能力会随之提升,工作效率也会提高。

有了云图,新手工程师遇到问题也不会慌张,按图索骥、一步一步来,冷静果断,言之凿凿,表现出专家范儿;并且很快能够提升技术水平,成为真正的专家。

“如何在能力尚有不足的情况下表现出专家的气场,并且迅速成长为真正的专家”,就是每个工程师的“痛点”,找到并解决这个痛点,实际上就成功一半了。

内容为王

一款成功的产品,内容一定是基础。《根叔的云图》内容极为详实。它把技术专家们在工作中遇到的所有问题,按照协议和产品的方式,分类绘制成88张云图,配备30万字的说明。

这些内容凝聚了技术支持中心近百名技术专家的心血。在经过多轮讨论确定要绘制哪些图之后,技术支持中心挑选了水平最好的四十多名工程师,每人负责1-2张图,并添加详细说明——所有内容都是原创,很多时候需要做实验、抓命令,过程繁复,工作量很大。经过数月努力,所有云图初具雏形,然后开始漫长而严谨的评审工作。评审共分三轮:首先是小组内部云图开发人员交叉互评;然后是小组集中评审;最后是由技术大拿组成的评委会集中评审。在评审过程中,发现问题便不断改进。集中评审过程持续数月、令人吐血,说是呕心沥血之作,一点都不夸张。

云图首先提供给公司呼叫中心、研发测试中心以及一线工程师试用,针对使用过程中反馈的问题又不断改进。在发布之前,《根叔的云图》共修改了十多个版本,解决了测试中发现的200多个问题。

人文与科技

站在人文与科技的交叉口,是苹果一系列创新能够俘获无数人心的根本原因。《根叔的云图》也是如此:技术的内容以人文的形式表现出来,让大家觉得有趣,从而愿意进一步探索内容。

《根叔的云图》使用者主要是现场排查故障的工程师,多为80、90后。如果做成普通的故障流程图,以厂商的口吻做“权威发布”,很难吸引他们的注意力。但是以互联网思维,做得生动有趣,吸引眼球,效果就很好。

打开《根叔的云图》APP,一个卡通形象出现在眼前:浓密而略显杂乱的头发、平凡的五官、一幅宽大的眼镜框占据了脸部的三分之一,络腮胡子,身穿白色H3C Logo衫。这个卡通形象就是一个普通的网络工程师的形象——“根叔”。而根叔也确有其人,其本名邹双根,技术支持中心一名资深工程师。三十几岁,不是高富帅,不是大领导,干了很多年的技术工作,经验比较丰富——这一定位和形象让一线工程师一看就觉得有亲切感,迅速拉近了彼此的距离。

APP首页,根叔手指一幅卷轴,卷轴上书:“华三大史记-根叔列传。”点击进去,可以看到一段文字:“根叔,东吴人士,年近四旬,华三技术支持中心资深攻城狮。浸淫攻城之术二十载有余,颇有心得……后每下一城,则做图一卷,绘该城之奥妙,剖机关之精巧。日后若再攻此城,则按前图索骥。敌一触即溃,城危如累卵……日积月累,共得图八十八卷,卷卷彩绘于锦帛之上,琉璃璀璨,美若云裳。自命为:云图……”

这段仿古文的产品介绍文字,将工程师比为攻城狮,将技术故障排查比喻为攻城,将故障处理的流程图比作攻城秘笈,因为画在锦帛之上,美若云裳,所有叫云图……读来便觉趣味盎然,引人入胜。

以粉笔画形式绘制的流程图,看起来既简洁明了,又不会让人觉得刻板单调。亲民的卡通形象、不拘一格的文字、简单易懂的图,再加上随处可见的诸如“根叔和他的小伙伴”之类的互联网流行元素,让《根叔的云图》成功吸引了大家的眼球,成为内容与形式兼具的产品。

汗水与赞美

“我们曾经付出了多少汗水,就担得起多少赞美。”这句话用来总结《根叔的云图》特别合适。从最初的想法、到内容的确定、图的绘制、文字的撰写、再到输出形式的确定,期间经历了无数次的讨论、修改,凝聚了技术支持中心、营销策划部、测试中心等部门以及APP制作公司的心血。远超预期数倍的下载量、良好的使用口碑,让大家觉得所有努力都是值得的。当然,《根叔的云图》仍在不断完善中,“根叔的藏经阁”、“根叔的装备”、“根叔的忠告”等全新模块加上40多张新图的云图二期会在7月份上线。重磅大戏“根叔的社区”也在秘密准备中,华三通信将用移动互联网来颠覆传统的服务模式。

“我们虽然不是互联网厂商,但仍旧可以用互联网化的思维做出最酷最炫的互联网产品。用好玩的形式,把丰富的内容共享给大家,我们会一直向前。”

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