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专业于行 温暖在心|“三大良方”捍卫“数字家庭”,广电IT服务很精彩

【发布时间:2021-04-20】

#数智守卫者#

随着“数字家庭”建设的深入推进

广电企业在承担着

打造“全城一网、一网多用”重任的同时

也面临着网络设备繁多、技术应用复杂的业务环境

这给IT维护工作带来极大不确定性

某广电企业近期就深陷同一类型故障反复发生、

技术应用原理认知不深等窘境

亟待通过系统性举措提升技术维护水平

以更好地为

“三网融合”工程与“数字家庭”建设保驾护航

产品技术难,400求助烦

该客户业务网络环境中涵盖交换机、路由器、无线、防火墙等众多种类的网络设备,同时应用了EVPN、VXLAN、OSPFv3、DHCPv3等各种网络技术,网络设备种类多,功能技术应用杂已成为客户业务环境的标签。各类网络设备和技术在业务环境中的应用,在给系统运行带来压力的同时,也让客户常需要通过400报单解决问题,但每次报单都需反复跟400工程师详细介绍网络拓扑、业务类型等信息,过程繁琐。标准化的400流程已经不能满足客户当前需求。

问题反复出,隐患难根除

近期客户维护人员流动较大,内部信息常不能及时同步,有些问题前期虽已采用临时解决方案,但未彻底闭环,诸多因素导致类似问题反复发生,问题单居高不下。维护人员一直在报单求助,一直在处理已成工作常态。如何避免同一类型故障问题反复发生,技术问题反复咨询,确保历史问题彻底闭环已成为客户当务之急。

技术迭代快,自学难理解

随着SRv6、DRNI等新网络技术逐步在运营商行业推广应用,客户结合自身未来业务发展需要,开始在内部启动新技术学习计划,通过技术论坛、公众号等渠道进行资料收集与学习,但网上收集的资料较为零散,难以成体系,且客户一有疑问就上网搜索或拨打400逐个咨询,虽能解决部分疑问,但始终未对新技术原理、应用场景等建立起系统性认知,仍有较多问题需专业解答。

所有问题都有答案

新华三MA价值客户服务提升方案来了!

作为该广电客户的深度合作伙伴

紫光股份旗下新华三集团在了解客户问题后

为其制定专属MA服务提升方案

开出 “三大药方”逐一对症下药

助其维护无忧,一路前行

问题报单上高速,大客户专线畅通无阻

为满足客户维护报单的强需求,新华三集团专门为该运营商客户开通了400大客户专线,配置专属大客户VIP号,不仅将客户维护工程师姓名、手机号等信息录入400系统,还将客户网络拓扑、功能特性应用等网络情况提前在400专家组内部培训同步。客户电话一拨入,400系统自动识别,直通大客户专家组,无需提供条码,无需告知环境信息,工程师直接建单处理,问题处理速度大大加快!

历史旧疾全清理,专业问题管理来帮你

面对客户问题单居高不下的窘境,新华三专家依托SFDC智能问题单系统,针对客户历史问题,在从问题现象、问题根因等多角度深入分析后,发现客户该年度的相似问题占比高达60%,有5个历史隐患点未得到妥善处理,13个采用临时解决方案规避的问题后期未彻底加固闭环。新华三专家针对遗留问题,逐一给出专业化处理指导,客户业务隐患大大降低!

高新技术不用怕,前沿技术研讨送到家

针对客户的诸多疑问,新华三集团组织了多场关于SRv6、DIRN等新技术在运营商行业发展与应用的现场研讨会,从技术发展趋势到技术原理再到场景应用,由浅入深地与客户进行沟通交流,并逐一解答客户的相关困惑。客户收获了知识,所有疑问一扫而空;新华三服务得到了肯定,相约一路同行。

技术维护作为IT系统安全、高效、稳定运行的保障,始终是构筑企业核心竞争优势的关键一环,尤其是在云计算、大数据等新兴技术飞速发展的当下,更需要维护人把握时代脉搏,奏好创新发展的新乐章。下一期,新华三集团服务团队还将带来哪些精彩故事,敬请期待!

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