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新华三的关键业务支持服务是专门为客户的关键业务系统设计的高可用性服务解决方案,包括对整个IT运行环境的定期全面评估,针对评估结果的建设改进计划,以提高IT运行维护水平,实现客户IT环境可用性的更大化。通过减少IT系统中断和停机时间,可以使客户大大降低因IT系统故障引起的经济损失,并使客户企业在市场上获得竞争优势。
新华三的关键业务支持服务中的高可用性系统支持认证专家队伍是对客户提供支持服务的核心小组,这个服务队伍将与客户密切配合,了解客户的IT环境和工作目标,通过主动式和响应式服务,将客户的停机时间降低。支持服务活动会体现在关键业务支持服务计划(ASP)中,并定期与客户一起回顾、审查,以确保与客户的商业和IT营运目标保持一致。除了支持服务过程中的变更管理指导和系统建设建议之外,该服务队伍还根据客户IT环境的需要,主动为客户定制增补软件包,设计系统检查规范,定期进行系统检查。另外,服务队伍还提供主动式技术服务,从而帮助客户企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善。新华三的关键业务电子化系统监控系统有助于跟踪系统的变化,通过跟踪配置变化和日志告警,对系统问题进行预警,尽可能在系统出现运行中断前发现并解决问题。这项新华三独有的技术可以更大限度进行故障预警,提高IT环境的可用性,并能提高客户IT系统的监控水平。
当系统出现问题时,新华三为关键业务支持服务客户提供专门的贵宾号,通过贵宾号码,客户可全天候直接联系到资深的关键业务支持服务技术支持中心专家,如果关键性的系统出现故障,新华三承诺在6小时之内修复硬件,其它大部分系统问题也会在最短时间内获得解决。
另外,新华三还可以将IT基础架构的支持服务与操作系统之上的数据库、应用程序技术服务结合起来,为客户提供一站式的关键业务支持服务,客户可以通过购买可选服务项目获得这种服务。
新华三的服务队伍将通过预防性、主动式的维护,更大限度减小系统的非计划停机可能性;同时,在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源,更大限度地减少系统停机的持续时间,使系统达到可用性的更大化。
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根据双方签定的合同,H3C将向最终用户提供以下服务:
表1-1.客户支持团队 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.客户服务经理(ASM) | 日常 | √ | |
2.关键业务现场服务专家(NCE) | 日常 | √ | |
3.关键业务响应中心工程师(NRC) | 持续全年 | X |
表1-2.基于环境的服务 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.客户服务计划(ASP) | 1次 | √ | 提供一次计划的制定和不限次数的修订维护工作 |
2.定期服务回顾(OR) | 4次 | √ | |
3.系统运营维护建设咨询 | 日常 | √ | |
4.机房环境检查 | 1次 | √ | 针对具有关键业务服务级别的服务器或存储设备相关的机房环境因素 |
5.安装咨询支持服务 | 日常 | √ | |
6.系统配置信息管理服务 | 日常 | √ | |
7.升级变更管理 | 日常 | √ | |
8.硬件修复流程预演 | 1次 | √ | |
9.远程电子化支持服务 | 持续全年 | X | |
10.访问相应技术资源 | 持续全年 | X | |
11.远程访问支持 | 持续全年 | X | |
12.优先贵宾号 | 持续全年 | X | |
选择 | | | |
1.系统维护流程建立和维护 | 1次 | √ | |
2.高可用性健康检查(AHC) | 1次 | √ |
表1-3.基于服务器或存储设备的软硬件支持服务 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.关键业务技术支持中心全天候响应 | 持续全年 | X | |
2.硬件修复承诺 | 持续全年 | √ | 6小时 |
3.技术支持中心工作时间 | 持续全年 | X | 7x24 |
4.技术支持中心响应时间 | 持续全年 | X | 15分钟 |
5.远程问题诊断和支持服务 | 持续全年 | X | |
6.软件特性和操作支持服务 | 持续全年 | X | |
7.问题隔离 | 持续全年 | X | |
8.现场硬件系统支持服务 | 持续全年 | √ | |
9.优先恢复 | 持续全年 | √ | |
10.备件和材料 | 持续全年 | √ | 必定和现场维修相关 |
11.同城专用备件库 | 持续全年 | X | |
12.不间断工作 | 持续全年 | √ | 必定和现场维修相关 |
13.疑难问题升级服务 | 持续全年 | X | |
14.软件产品和文档更新 | 日常 | √ | 如果具有关键业务服务级别的服务器或存储设备需要进行系统软件升级,紫光华山工程师将配合现场安装、配置 |
15.软件产品更新许可 | 持续全年 | X |
表1-4.基于服务器的主动式服务 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.增补软件及硬件固件分析 | 4次 | √ | |
2.系统健康检查(SHC) | 12次 | √/X | 其中6次现场服务,6次远程服务 |
3.预防性维护服务(巡检PM) | 2次 | √ | |
选择 | | | |
1.系统性能分析 | 4次 | √ | 针对操作系统和Oracle数据库 |
2.备份方案设计与评估 | 1次 | √ |
表1-5.基于存储设备的主动式服务 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.增补软件及硬件固件分析 | 4次 | √ | |
2.预防性维护服务(巡检PM) | 2次 | √ | |
3.存储配置审核 | 2次 | √ | |
选择 | | | |
1.高可用性存储评估(HASA) | 1次 | √ |
表1-6.主动式服务 | |||
可选项,或可另行订购 | |||
内容 | 类别 | 现场 | 备注 |
1.预防性维护服务(巡检PM) | C | √ | 实施单位:1台服务器或存储设备/次 |
2.系统维护流程建立和维护 | B | √ | 实施单位:1个环境/次 |
3.高可用性健康检查(AHC) | A | √ | |
4.系统健康检查(SHC) | C | √/X | 远程或现场,实施方式可选; 实施单位:1台服务器/次 |
5.高可用性集群软件配置运行审计 | B | √ | 实施单位:1个集群/次 |
6.系统性能分析 | B | √ | 实施单位:1台服务器/次 |
7.紫光华山机房场地评估服务 | B | √ | 实施单位:1个机房/次 |
8.增补软件及硬件固件分析 | C | √ | 实施单位:1台服务器或存储设备/次 |
9.紫光华山主机系统安全评估服务 | B | √ | 实施单位:(1个环境访谈+4台服务器)/次 |
10.紫光华山网络系统安全评估服务 | B | √ | 实施单位:(1个环境访谈+10台网络设备)/次 |
11.备份方案的设计与评估 | B | √ | 实施单位:1台服务器/次 |
12.数据存储高可用性评估(HASA) | B | √ | 实施单位:1台存储设备/次 |
13.关键业务支持服务研讨会 | D | √ | 实施单位:环境 |
14.关键业务客户服务驻场工程师 | D | √ | 实施单位:30台服务器或存储设备 |
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