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新华三集团(以下简称“新华三”)基础系统支持服务由全面的硬件和软件服务组成,可帮助显著提高 IT 基础设施的可用性。新华三技术人员将与您的 IT 团队共同合作,帮助您解决新华三支持产品(以下简称“新华三产品”)*的硬件和软件问题。
对于新华三基础系统支持,其服务覆盖的硬件产品服务包括远程诊断和支持,以及现场硬件维修服务(当需要此类服务以解决问题时)。对于符合条件的新华三支持硬件产品,这一服务还可能包含面向特定第三方软件的基础软件支持和协作呼叫管理服务。如需了解哪些符合条件的软件产品包含在硬件产品服务范围中,请联系新华三获取详细信息和答案。对于新华三基础系统支持服务覆盖的软件产品,新华三将提供远程技术支持服务、软件更新和补丁。针对面向各个系统、处理器、处理器核及用户端许可等特定的新华三支持软件产品,根据新华三和原始制造商软件许可证的规定,新华三将在软件和参考手册的更新可用后予以发布。对于特定第三方软件的更新版本,一旦从原始软件制造商处获得后,新华三将立即随附提供。对于特定第三方软件,信息的访问权由原始软件制造商决定。
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以下部分描述的新华三基础系统支持服务级别选项依赖于具体产品。硬件支持工作时段范围和响应时间将适用于服务覆盖的硬件产品,软件支持工作时段范围和响应时间将适用于服务覆盖的软件产品。更多详情,请参考下表中的具体内容。 - 产品适用情况可能有所差异。 - 如欲了解有关服务可用性和产品适用性详情,请与当地新华三销售办事处联系。 | |
新华三基础系统支持 服务级别选项 | 对于基础系统支持服务覆盖的产品,新华三提供了三种不同的服务级别: - 新华三基础系统支持下一工作日 (NBD) 服务 - 新华三基础系统支持 7x24 全天候服务 - 新华三基础系统支持硬件限时修复 (简称硬件 CTR ) 服务 新华三还增加了以上三种服务级别与硬件缺陷介质保留 (DMR) 服务的功能组合。 以下内容概述了新华三基础系统支持服务级别的详细信息,您可以从一系列响应式支持服务级别中进行选择,满足您独特的业务和运营需求。 |
新华三基础系统支持 下一工作日 (NBD) 服务 | 硬件支持: - 工作时段:周一至周五当地时间 8:30 - 17:30(国家法定节假日除外)提供,共计 9 小时。 - 现场响应时间:下一工作日现场响应。如果服务覆盖的硬件出现无法远程解决的故障,则新华三将采取商业上合理的措施,在下一工作日做出现场响应。 新华三在接到客户呼叫并确定硬件故障后的下一工作日,授权工程师将在工作时段范围内到达客户站点,开始提供硬件维修服务。现场响应时间(取决于“里程区域”,详见下文),是指从新华三接到客户呼叫并确定硬件故障的时间开始,到新华三授权代表到达客户站点或者上报的案例已关闭的这一段时间为止(新华三将针对本案例的关闭提供说明并确定当前故障不再需要现场干预)。在工作时段范围外接到的呼叫将在下一个服务日确认并在其后的工作日提供服务。 软件支持: - 工作时段:周一至周五当地时间 8:30 - 17:30(国家法定节假日除外)提供,共计 9 小时。 - 远程响应时间:根据“软件支持服务”部分的规定,在登记软件问题后,新华三技术支持中心工程师将在两个小时内响应呼叫。 |
新华三基础系统支持 7x24 全天候服务 | 硬件支持: - 工作时段:此项服务 7x24 全天候提供,包括国家法定节假日。 - 4 小时内现场响应:如果服务覆盖的硬件出现无法远程解决的故障,则新华三将在 4 小时内,采取商业上合理的措施做出现场响应。新华三在接到客户呼叫并确定硬件故障后的 4 小时之内,新华三授权工程师将在工作时段范围内到达客户站点,开始提供硬件维修服务。 现场响应时间(取决于“里程区域”,详见下文),是指从新华三从接到客户呼叫并确定硬件故障的时间开始,到新华三授权代表到达客户站点或者上报的案例已关闭的这一段时间为止(新华三将针对本案例的关闭提供说明并确定当前故障不再需要现场干预)。 软件支持: - 工作时段:此项服务 7x24 全天候提供,包括国家法定节假日。 - 远程响应时间:根据“软件支持服务”部分的规定,在登记软件问题后,新华三技术支持中心工程师将在两个小时内响应呼叫。 |
新华三基础系统支持 硬件限时修复服务 (Call-to-repair,简称CTR) | 硬件支持: - 工作时段:此项服务 7x24 全天候提供,包括国家法定节假日。 - 6 小时硬件 CTR 服务: 对于重大故障(严重性级别为1或2),新华三将在收到服务请求并确定硬件故障后6小时内,通过商业上合理的措施,使服务覆盖的硬件恢复正常运行(硬件 CTR 服务的可用性依赖于客户站点与新华三指定服务机构之间的距离,如“里程区域”所述)。对于非重大故障(严重性级别为3或4)或者应客户的要求,新华三将与客户共同安排实施补救行动的起始时间,硬件 CTR 服务将于这一时间点开始计时。故障严重性级别的定义请见“总则/其他条款”部分。 硬件 CTR 服务从收到初始服务请求并得到新华三确认时开始,或者从与客户达成一致的约定工作时间开始计算。当新华三确定硬件已修复,或者新华三确定无需现场干预并关闭服务请求时,硬件 CTR 服务计算时间结束。 • 新华三确认硬件功能已得到恢复或者硬件已被更换后,即可认为修复工作已完成。 • 新华三对于任何丢失数据不承担责任,客户应负责实施相应的数据备份程序。 • 新华三的确认方法可能是完成一次开机自我检测或孤立的诊断,或者视觉检查是否能够正常运行。 • 新华三可自行决定验证硬件已得到修复所需的检测级别。 • 新华三可自行决定暂时替换或永久更换产品,以满足硬件 CTR 服务的规定;更换产品必须是新产品,或者在功能上等同于新产品;替换下来的产品归新华三所有。 硬件 CTR 服务自购买之日起,需要 30 天时间来准备和执行必要的审计活动,方能生效。在这 30 天内,新华三将为服务覆盖的硬件提供不低于 4 小时现场响应的服务支持。 增强的部件库存管理 为提供新华三硬件 CTR 服务支持,新华三将为选择硬件 CTR 服务的客户建立一个重要替换部件库存。这些库存存储在新华三指定的库房中,这些部件将受到适当的管理,以提高库存可用性,且新华三授权工程师可根据符合条件的服务请求获取这些部件。 软件支持: - 工作时段:此项服务 7x24 全天候提供,包括国家法定节假日。 - 远程响应时间:根据“软件支持服务”部分的规定,在登记软件问题后,新华三技术支持中心工程师将在两个小时内响应呼叫。 |
缺陷介质保留服务 | 根据新华三保修条款或服务协议的要求,故障硬盘需要作交换维修,即更换下来的故障硬盘归新华三所有。由于硬盘数据涉及用户的机密信息,因此已购买了“缺陷介质保留服务”的用户可以在本地销毁硬盘而不返还,用户需承诺把故障硬盘的部分组件包括硬盘规格标签、硬盘安全标签及托架等退还给新华三,并与新华三授权工程师共同签署“DMR(硬盘不返还)服务声明”,以确保该故障硬盘被销毁或不再流入市场,所更换的新硬盘享受保修服务。 新华三不对用户保留的故障硬盘上的数据安全负责,该故障硬盘将不再享有保修服务。 |
以下部分描述的新华三基础系统支持服务依赖于具体产品,新华三将为服务覆盖的硬件产品和软件产品分别提供硬件支持特性与软件支持特性。 | |
升级管理 | 新华三已建立正式的升级流程,为解决复杂问题提供便利,从而协助客户解决问题。对于新华三提供软件支持和更新服务的特定第三方软件产品,新华三将按照新华三和第三方供应商之间建立的拟定升级流程,来协助解决问题。 |
新华三远程电子支持 解决方案 | 针对符合条件的产品,新华三远程电子支持解决方案提供了强大的故障排除和维修功能。它包括远程系统访问解决方案,并且可提供便利的中央管理点,以及包含未解决故障和历史记录的企业视图。新华三支持专家将仅使用客户授权的远程系统访问。远程系统访问可让新华三支持专家更高效地排除故障,更快速地解决问题。 |
针对符合条件的新华三硬件产品上的非新华三软件的基础软件支持和协作呼叫管理服务 | 对于新华三基础系统支持服务覆盖的符合条件的新华三硬件设备上运行的特定非新华三软件产品,如果客户未购买本服务,新华三将提供基础软件支持和协作呼叫管理服务如下。针对特定非新华三软件产品的基础软件支持限于以下情况: 新华三将研究并尝试要求客户通过使用新华三已知的修复措施来解决这些产品问题。在某些情况下,支持仅限于把通过安装软件更新或补丁来完成问题修复的已知信息传达给用户,并且由于访问已知修复程序需要与相应软件供应商之间签署额外服务合同,因此用户将被引导至适用的更新软件或补丁信息源,由用户自行访问。如果问题仍未解决,新华三将应客户的请求启动协作呼叫管理服务。 若新华三确定问题由特定第三方供应商的软件引起,且客户通过已知可用的修复措施未能将其解决,则新华三会根据客户的请求发起与独立软件供应商的协作呼叫管理。 仅当客户与选定的供应商签署了有效的支持协议,并且客户采取了必要的措施,确保新华三可以代表客户与供应商进行有限的支持通话时,协作呼叫管理才可用。新华三将与软件供应商合作,并提供在基础软件支持服务呼叫中获得的有关客户问题的信息。当呼叫支持转交给独立软件供应商后,第三方软件供应商将承担解决客户问题的责任,服务支持级别将取决于客户和独立供应商之间的服务协议软件供应商介入之后,新华三将结束新华三呼叫支持。但是,客户可根据需要使用最初的呼叫案例编号,继续与新华三讨论服务问题。 |
访问电子版支持信息 和服务 | 作为本服务的一部分,新华三将向客户提供基于Web的商业电子工具的访问,客户将获得: • 只有具备链接授权的注册用户才能访问的部分功能,例如:提供所选新华三软件补丁和固件更新,订阅与硬件相关的主动式服务通知,参与支持论坛讨论以解决问题并与其他注册用户分享最佳实践经验。 • 更多基于 Web 的技术支持文档搜索,以便更快速地解决问题。 • 用于直接向新华三提交问题的 Web工具;该工具有助于通过资格预审流程将支持或服务请求转交给能够解答该问题的专业人员,从而加快问题的解决速度。 • 新华三和第三方托管的第三方特定产品知识库。在此知识库中,客户可以搜索并检索产品信息,查找服务问题的相关答案,参与服务论坛讨论, 并下载软件更新;这项服务可能受限于第三方产品信息访问限制。 |
硬件支持服务 | |
远程问题诊断与支持 | 当客户拨打电话,且新华三按“总则/其他条款”部分中的说明确认接到呼叫后,新华三将在工作时段范围内工作,隔离硬件故障,并通过远程协作与客户共同分析、补救和解决故障。在提供现场协助之前,新华三可能会使用远程电子支持解决方案对服务覆盖的产品进行远程诊断,也可能使用其他手段远程解决故障。 在新华三服务工作时段范围内,针对客户可自行安装的固件和客户可自行维修 (Customer Self Repair, 以下简称CSR) 部件的安装,新华三将提供电话协助。 无论客户的工作时段范围如何,服务覆盖的硬件出现的故障均可通过电话或本地访问的门户网站报告,或作为自动设备报告事件由新华三远程电子支持解决方案每周 7 天、每天 24 小时随时报告给新华三。新华三将记录客户的呼叫,以确认接到服务请求。新华三保留对所有上报故障采取何种解决方法的最终选择权。 |
现场硬件支持 | 对于新华三认为不能远程解决的硬件故障,新华三授权工程师将为服务覆盖的硬件产品提供现场技术支持,使其恢复正常运行状态。对于某些产品,新华三可能会自行决定更换这些产品,而不进行维修。更换产品必须是新产品,或者在功能上等同于新产品;替换下来的产品归新华三所有。 新华三授权工程师到达客户站点后,他们将继续提供服务(现场或远程,具体取决于新华三)直到产品修复为止。如果需要部件或其他资源,可以暂停工作,在获得所需部件或资源后再继续。新华三确认硬件功能已得到恢复或硬件已被更换后,即可认为修复工作已完成。 此外,在提供现场技术支持的同时,新华三还可能提供额外的“按故障修复”服务: • 安装可用的工程改进功能,帮助客户确保硬件产品正常运行,并维护与新华三提供的硬件更换部件的兼容性。 • 安装新华三定义为“客户无法自行安装”的、新华三认为使服务覆盖的产品恢复正常运行状态所必需的、或由新华三维护可支持性且客户拥有所需使用许可(如适用)的可用固件更新。 此外,经客户要求,对于新华三定义为“客户无法自行安装”的、且客户拥有所需使用许可(如适用)的关键固件更新,新华三将提供额外的“按请求修复”服务。关键固件更新是指新华三官方建议的、应立即安装的固件更新。新华三将在工作时段范围提供此安装服务。 即使本文档与新华三现行的标准销售条款有异,新华三也会为特定的企业级存储阵列和企业级磁带产品更换存在缺陷的电池或已耗尽的电池,以免影响服务所覆盖产品的正常运行。 |
更换部件和材料 | 新华三将提供支持所需的必要更换部件和材料,以保持服务覆盖的硬件产品的正常运行,其中包括新华三为确保产品可支持性要求使用的用于工程改进的部件和材料。新华三提供的更换部件应为新部件,或在功能方面与新部件等同的部件;替换下的部件归新华三所有。 如果客户希望保留、消磁或以其他物理方式销毁更换部件,则需另行付费;耗材和可消耗部件不受支持,且不作为本服务的一部分提供。 支持的最长使用寿命/最大使用量:对于超过制造商使用手册、产品简明规格或技术产品的产品说明指出的最长支持使用寿命和/或最大使用量限制的部件和组件,将不作为本服务的一部分来提供、维修或更换。 |
特定产品的固件升级 | 对于购买了新华三基础系统技术支持服务的客户将有权下载、安装和使用本服务覆盖硬件产品升级所需的固件。 |
软件支持服务 | |
访问技术资源 | 客户可通过电话或电子通信访问新华三技术资源,为解决软件实施或运营问题寻求帮助。 |
软件更新使用许可 | 在客户已合法购买了软件初始许可证的情况下,根据初始软件制造商的许可条款,客户将获得该软件更新的使用许可,包括各个系统、插槽、处理器、处理器核及用户端等许可。许可条款应符合新华三软件许可定义范畴,或遵循第三方软件供应商的当前许可条款(如适用)。对于特定的第三方产品,客户能够利用此服务从某个网站(由新华三或第三方供应商托管)下载软件的当前修订版或支持协议期间发布的所有软件更新,无需购买初始的软件产品许可证。 |
软件支持 | 软件问题记录之后,新华三技术支持中心工程师将在两个小时之内对呼叫做出响应。在客户已购买的相应服务支持工作时段范围以外接听并应答的呼叫将在下一个工作时段范围予以确认记录。对于可识别且客户可重现的软件产品问题,新华三的支持服务可予以解决;新华三也将支持并帮助客户去识别难以重现的软件产品问题。此外,新华三还提供故障诊断及可支持配置的参数判定等协助。 |
安装咨询支持 | 对于在执行软件产品安装过程中遇到困难、或对于正确安装方法及独立应用程序更新方面需要建议的客户,新华三提供有限咨询支持,并仅限于基础咨询帮助。与此同时,新华三还针对网络环境中安装的软件产品提供有限咨询支持。此类咨询支持的范围由新华三确定。 本咨询支持不包括(但也不限于)以下服务:任何完整软件包的下载或自始至终指导客户完成整个安装。这些服务需要收取额外费用才能提供,可从新华三处单独购买。 |
软件功能及运维支持 | 新华三可提供有关最新产品功能、已知问题、可用解决方案以及运维建议和帮助等各方面的信息(以商业方式提供)。 |
软件产品和文档更新 | 随着新华三发布相关软件更新,客户可获得最新的软件版本和参考手册。对于特定的第三方软件,新华三将提供第三方软件更新,或者提供客户如何从第三方直接获得软件更新的说明。需要下载、安装或运行最新版本的软件时,新华三还将为客户提供一个许可密钥或访问代码,或者获取许可密钥或访问代码的说明。对于大多数新华三软件和新华三支持的特定第三方软件,客户可通过新华三支持中心的软件更新和许可门户网站获得更新。软件更新和许可门户网站支持客户以电子方式接收并主动管理软件产品和文档更新。对于新华三支持的其他第三方软件,客户可能需要从供应商的网站直接下载更新。 |
新华三推荐的软件和文档更新方法 | 对于新华三或新华三支持的特定第三方软件和文档更新,建议的交付方法将由新华三决定。软件更新和文档更新的主要交付方法是通过软件更新、许可门户或第三方托管网站下载。 |
新华三维保合同 可选服务 | (需单独签署新华三服务合同) |
预防性维护 | 新华三授权工程师将根据新华三确定的时间间隔,定期按计划拜访客户现场。客户需要致电新华三,请求并安排在协定的时间间隔内执行预防性维护拜访。 在拜访期间,新华三授权工程师将自行确定预防性维护服务执行的检查级别,分析检查相关系统上的错误日志,找出潜在的硬件问题,并在必要时确定机械或电气系统的异常信息,同时清理、更换已损耗或有缺陷的部件及所维护的部件。 为了排除潜在问题,授权工程师可能还会通过检查相关硬件的电缆、电缆连接或可视状态指示器,检查温度和湿度级别并将其与供应商的建议值进行比较以确认。基于新华三建议,按需安装适用的工程改进程序和固件更新以维护硬件产品。授权工程师将提供有关硬件状况的最终报告。 预防性维护服务均在周一至周五 8:30-17:30(国家法定节假日除外)提供。 |
其它 | |
服务限制 新华三保留决定所有服务请求的最终解决方法的权利。新华三自行决定是否结合远程诊断和支持、上门服务及其他服务交付方法来提供服务。其他服务交付方法可包括,通过快递公司递送客户可更换的被新华三归类为 CSR 的部件,或整个替换的产品。CSR 的服务交付方式仅适用于新华三特定产品或部件。 如果客户同意采用建议的 CSR,且新华三已提供 CSR 部件让系统重新正常运行,则现场服务级别不适用。这种情况下,新华三将会加速配送 CSR 部件到客户站点,如该部件对确保产品正常运行至关重要。 硬件 CTR 服务时间和现场响应服务时间不适用于为存在缺陷或已耗尽的电池(特定的企业级存储阵列和企业级磁带产品)进行维修和更换的服务。 不属于该服务范围的活动包括但不限于: • 由于客户未采纳新华三为其提供的系统修复、维修、补丁或修改等服务而导致的额外服务 • 新华三认为因非新华三人员在未经授权情况下安装、维修、维护或修改硬件、固件或软件而需要提供的服务 • 应用程序的运行测试,或者客户请求或需要的其他测试 • 新华三认为因不当操作或使用产品或设备而需要提供的服务 • 由于客户未采取新华三先前建议的规避措施而需要提供的服务 • 操作系统、其他软件和数据的备份和恢复 • 任何客户可自行安装的固件和/或软件更新 • 为互连性或兼容性问题实施故障排除 • 网络相关问题的支持 硬件现场支持 如果使用远程诊断、远程支持或前述其他服务交付方法提供本服务,则现场响应时间不适用。响应时间取决于您的站点与新华三指定服务机构之间的距离。要了解服务的可用性,请与您当地的新华三服务代表联系。 对于新华三认为不能远程解决的技术硬件问题,新华三授权工程师将为可享受此服务的硬件产品提供现场技术支持,使其恢复正常运行状态。对于某些产品,新华三可能会自行决定更换这些产品,而不进行维修。更换产品必须是新产品,或者在功能上等同于新产品;替换下来的产品归新华三所有。 硬件 CTR 服务 为了确保 CTR 服务的顺利交付,新华三可自行决定是否要求审计其所覆盖的产品。如果需要进行此类审计,新华三授权代表将与客户联系,且客户应同意在最初的 30 天时间段内安排审计,为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,其中可能包括服务器验机,如果该产品已投入使用,将需要停机验机。在服务器验机期间,相关人员将收集关键系统配置信息,并对服务所涵盖的设备进行登记注册。客户应对此予以积极的配合,如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息,新华三将无法履行 CTR 限时修复的承诺,由此造成的一切相关后果由客户自行承担。 以下活动或情况将导致暂停硬件CTR服务时间的计算(如适用),直至这些活动或情况完成或解决: • 任何由于客户或第三方原因影响到CTR维修流程正常执行的活动 • 任何由于硬件故障触发的自动化恢复流程,包括磁盘数据结构重建、热备切换过程或数据完整性保护措施等 • 任何其他与硬件维修不直接相关、但需要验证硬件功能是否已得到恢复的活动,例如,重新启动操作系统 新华三保留根据客户具体的产品配置、地理位置和环境调整硬件CTR服务的权利。该权利在签订支持协议时便已确立,并视资源可用性而定。 非新华三软件的协作呼叫管理 客户与选定的供应商之间必须有适当、有效的支持协议,并且必须采取一切必要的措施 来确保新华三可以专门代表客户拨打供应商支持电话。新华三不能将现有新华三案例编号传递给供应商,不对第三方供应商的履约情况或者其支持服务负责。新华三的责任仅限于发起支持呼叫,此项服务不会影响客户与供应商之间现有支持协议下的约定,客户仍需履行其义务,包括支付所有相关费用、以及因记录供应商呼叫而产生的任何费用。 缺陷介质保留 (DMR) 服务 DMR 服务选项仅适用于符合新华三更换条件的数据介质故障组件,在未发生故障的情况下不能通过该选项更换任何数据介质组件。 被新华三定义为可消耗部件的数据介质组件,和/或超过供应商使用手册、产品快速说明或技术说明书规定的最长支持使用寿命和/或最大使用限制的数据介质组件,无法享受 DMR 服务。某些特定配件需单独购买服务,不在 DMR 服务范围内。 DMR 服务所覆盖数据介质组件的故障率受到持续监控,如果新华三有理由认为客户过度使用了数据介质组件(例如,更换缺陷组件的频率大大超过了标准故障率),则新华三有权在发出通知后的 30 天内取消本服务。 软件支持 并非所有软件都提供更新,当此功能不适用时,它将不包含在本服务内。某些软件的更新仅包含极少的产品特性改进,新版本的软件须单独购买。 |
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