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在“温暖感、专业化”的号召下，以H3Care俱乐部职业化VIP客户服务经理培训的名义，我们又被集中到了北京。走进培训教室，仿佛又回到了入职培训的日子，每天的时间表再次被写满12小时，午休时间偶尔也会被压缩。可毕竟不是新员工了，培训的业务内容和站在讲台上的面孔大都是熟悉的。培训讲师也都没有在各科目细节上过多地纠缠，只是简明地告诉我们各部门服务支持能力如何得到了升级和增强，以及如何快速有效地获取支持，甚至鼓励我们跳出这些框架自己推开一扇窗门。
技术服务部门对一线团队的支持向来不遗余力，但是不待一线高声求援，就以家电下乡的风格在部门内部召集开会展出所有资源，并鼓动我们将其用到较佳的场景却弥足珍贵。在培训接近尾声时，每个业务部门的课程就像一个个拼图碎片按序排列，线条逐渐清晰，直至汇成完整的图案——H3C高端客户服务的蓝图。我也终于明白过去几天中部门向我们灌输的不只是标准流程，而是以实际行动在向我们阐述如何进行大客户服务。不只是按需响应他们的求助，而是围绕在其周围，用服务语言告诉他们，在被我们关注时，有H3Care俱乐部会员卡为证。
记忆曲线加速滑落是高强度培训所带来的效果之一，离开培训教室的时候，挥一挥手不带走一张胶片，带走的只有那张蓝图和它所传递的讯息。再有的就是一丝期待，渴望看到H3Care俱乐部工作完成之后的收获。上次有着相同心情的时候已是若干年前第一次坐飞机，虽然在物理学上早就明白飞机如何起飞，但在它滑行时我依然目不转睛地盯着窗外的机翼，生怕错过它腾空的每个步骤。这些天，我确是被鼓舞了的。对我而言，俱乐部工作不再是列在表格上的考核指标，而是一个可以容纳激情和创意的空间。
08年初办事处的年会上，要求每个办事处成员学习毛主席建立根据地的文章。在市场部同事对于根据地建设的设想中，技术服务部门是根据地重要的防守力量。市场部同事的观点我是赞同的，惟一的困惑是如何定义重点客户，如何调集资源提供服务在当时却是没有统一标准的，想来各办事处只能是量力而为。H3Care俱乐部为办事处统一了标准，更重要的是提供了明确的支撑体系。按照H3Care俱乐部会员资格的定义，他们都是认可了H3C公司品牌乃至服务品牌的高端价值客户，换言之，他们就是我们要坚守和建设的根据地，以后无论是攻山头还是守阵地，服务团队都师出有名，保障有力。
“温暖感，专业化”，公司成立5年，前辈们10年探索，终于使我们对于服务的认识达到了如此高度。从突出个人的技术全面到强调服务整体的专业化，再到将服务体系贴近客户的温暖感。专业化使我们获得客户的尊重，而构建在专业化基础之上的温暖感则会让我们赢得客户的信赖。
工程实施、备件更换、现场技术支持、客户培训、网络巡检和专人值守，这些频繁出现于每个办事处工程师工作周报中的字眼，记录着一线工程师的生存状况。从公司成立伊始，技术服务部门的工程师就在日复一日地重复着这些工作，只是服务能力和服务对象在悄然地发生变化，从整日疲于奔命给网吧客户配置交换机防ARP攻击转变为关注重点客户按工作计划进行主动服务，甚至在奥运期间能够集中大量人力守护重点客户网络，是渠道技术力量的成长给了我们喘息之机。现在我们要将更多精力聚焦于H3Care俱乐部成员和重点客户，前提就是渠道的技术能力足以支撑服务普通客户的要求。所以，在陪俱乐部会员于湖光山色之间侃IP物种起源，聊人生理想后，依然要将渠道工程师培训进行到底，在很长的时间内我们每个服务工程师要习惯这样的角色转换。
回杭州的航班上，百无聊赖间翻了翻以鼓吹奢华为己任的航空杂志，里面的内容总是香车美女，洋酒名表和海边别墅。刊内登载了一处澳洲海边社区的宣传广告，彩页展现了那里优美的海景，豪华的别墅，齐全且舒适的配套，正所谓幸福的家庭总是相似的。可广告的结尾处却有些不同，不是像通常的地产广告那样大声叫卖，而是表示该社区已经有90户人家入住，为了保证社区居住品质，该小区不再接纳新的入住申请。那一刻，我从心底发出一声叹息：还没攒足去澳洲的机票钱，那里的海边社区居然就已经住满，此生与它无缘了。H3Care俱乐部，同样也是一个注重品质的空间，或者有一天在俱乐部拥有了一定规模之后，我们也在坊间发出暂停招新的通告，在江湖中留下传奇。
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