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H3C合作伙伴星级服务认证是H3C渠道服务及技术管理体系的重要组成部分，本标准详细规定了H3C公司对渠道合作伙伴存储产品售前技术及售后服务能力的具体要求。
售后认证工程师要求 | ||||
| 四星级 | 三星级 | 二星级 | 一星级 |
H3C认证存储技术高级工程师（H3CSE-Storage） | 3 | 3 | 2 | 1 |
H3C认证数据保护专家（H3CS-DP） | 4 | 0 | 0 | 0 |
H3C认证存储技术高级工程师及H3C认证项目管理工程师（H3CSE-Storage＋H3CPME） | 1 | 0 | 0 | 0 |
售前认证工程师要求 | ||||
H3C认证存储产品销售工程师 （HSE-Storage） | 8 | 3 | 2 | 1 |
最低人员需求 | 8 | 4 | 2 | 1 |
服务支持平台要求 | ||||
| 四星级 | 三星级 | 二星级 | 一星级 |
售后服务热线 | 7×24 | 5×24 | 5×8 | 5×8 |
客户问题跟踪系统及处理流程 | 自动 | 人工 |
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升级问题接受H3C CMS 统一管理 | √ | √ | √ |
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解决方案实施能力 | √ | √ |
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技术经理及备件物流经理 | √ | √ |
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基本工程项目管理经验（设备目录价500万以下200万以上） | √ | √ |
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重大工程项目管理经验（设备目录价500万以上） | √ |
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售后支持实验室 | √ | √ |
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1.1 人员要求
参加认证的人员中售后工程师必须为不同的人，不可重复计算。售前工程师（HSE-Storage）可同售后工程师重复计算。高等级的认证证书可以代替低等级的认证证书（比如H3CTE-Storage可以代替H3CSE- Storage），所有人员认证证书在参加星级服务认证时必须在有效期内。H3C公司进行现场认证时合作伙伴须提供工程师身份证、认证证书、劳动合同原件，并将认证证书复印件提交H3C公司备案。
1.2 售后服务热线
申请二星级服务认证的合作伙伴必须建立5天×8小时的电话支持平台；三星级服务认证合作伙伴必须建立5天×24小时的电话支持平台；四星级服务认证的合作伙伴必须建立7天×24小时的电话支持平台，有专门人员负责接听技术服务电话，可以进行各类问题的处理、跟踪、记录及升级等。
1.3 解决方案实施能力
针对符合解决方案产品组合的项目，对于合作伙伴的服务能力进行相应的要求。
“解决方案”定义：确定相关产品组合，并提供配套培训和实施资料，经过H3C存储产品线评审后发布的解决方案；对于解决方案提供商提供的包含自主产品的应用解决方案，在H3C存储产品线评审通过后，可以定义为A级、B级或C级解决方案，享受相应的激励政策。
解决方案分类：
S级解决方案：技术难度很高，实施难度很高，维护难度高的方案
A级解决方案：技术难度很高，实施难度高的方案
B级解决方案：技术难度高，实施复杂的方案
C级解决方案：较简单的产品组合方案
所有申请三星级以上的服务认证合作伙伴，必须能够提供C级解决方案实施的能力；
所有申请四星级以上的服务认证合作伙伴，必须能够提供B级解决方案实施的能力；
1.4 客户问题跟踪系统及处理流程
申请三星级及以上服务认证的合作伙伴必须建立客户问题跟踪系统，并针对客户需求制订完善的处理流程，使得客户的每一个服务请求得到有效的解决，并做到服务过程、服务结果、服务效果有记录、有管理、有监控。其中四星级服务认证合作伙伴必须具有客户问题跟踪、处理的软件系统，使得客户需求解决的全流程电子化。
1.5 服务专用邮箱
所有申请星级的合作伙伴，要求具有专用服务邮箱，此专用服务邮箱以后将成为H3C发放技术资料与服务公告的唯一邮箱，请合作伙伴确保此邮箱准确，并且长期有效，由专人负责维护，负责根据邮箱中的内容转发到相关人员。
1.6 技术经理
所有申请星级服务认证的合作伙伴，需要有专门负责H3C存储产品服务的技术经理。请合作伙伴确保技术经理的稳定性，如发生变更，请及时向H3C渠道服务管理部反馈。技术经理主要职责如下：
1）技术经理负责管理有关H3C存储产品的所有服务问题，是H3C关于服务问题的唯一接口人，有责任了解清楚H3C有关售后服务的各种政策与流程，并有负责向本公司相关人员宣传。
2）技术经理作为H3C认证工作的直接接口人，负责将相关认证信息变更情况及时向H3C反馈。如果合作伙伴的H3C认证工程师在任职期间由于某种原因离职或发生其他信息变更，技术经理负责必须在该员工离职后的三个工作日内主动将此情况上报H3C公司，并在3个月内协调由其他同级别工程师填补人员空缺，同时将新任工程师资料（包括认证证书编号、联系方式）Email至：csmd_china@h3c.com。
3) 技术经理可使用贵公司服务帐号登录H3C网站进行软件版本的下载。服务帐号为HTS+9位数字组成，贵公司在通过代理资质认证时同商务帐号一同由H3C网站自动下发至技服负责人指定接口邮箱。如密码遗失，可以登录页面点击“忘记密码”，系统会将重置密码发至技服负责人邮箱。如帐号遗失，请联系H3C渠道服务管理部服务资质认证联系人。
1.7 备件物流经理
所有申请H3C星级服务认证的合作伙伴，需要有针对H3C公司备件问题的备件物流经理。作为H3C备件政策实施的主要负责人，必须对其公司内部相关备件问题承担总体控制协调作用。
1.8 基本工程项目管理经验（设备目录价500万以下200万以上）
所有申请三星级及以上服务认证的合作伙伴要求具有基本工程管理制度及项目实施经验，包括工程安装流程、工程质量管理、工程文档管理、机房服务热线挂牌管理等。H3C公司进行现场认证时合作伙伴须对案例项目的《工程实施报告》进行讲解，并提交H3C公司备案；
1) 工程安装流程：合作伙伴要制定有工程安装流程，明确工程协调会、开箱验货、硬件安装、软件调试、测试验收等内容。
2) 工程质量管理：有工程质量管理的流程和工程质量检查标准，并有工程质量检查的记录。
3) 工程文档管理：各合作伙伴须建立各工程局点档案系统，包含的内容有：合同信息、签收的装箱单、调测记录、设备安装报告、验收证书、保修期、组网图、配置数据等。
4) 工程安装后，主要机房要进行机房维护热线挂牌，并有记录汇总。
1.9 重大工程项目管理经验（设备目录价500万以上）
申请四星级的合作伙伴，在基本工程项目管理制度基础上应该建立重大工程项目管理平台同时具有相应项目管理经验，包括重大工程项目管理流程、重大工程项目组织机构、工程项目经理资源等。使重大工程项目的成本、进度、质量管理上一个台阶，提高客户满意度，真正使项目管理产生效益，服务品牌得到提升。H3C公司进行现场认证时合作伙伴须对案例项目的《工程实施报告》进行讲解，并提交H3C公司备案；
1) 重大工程项目管理流程：建立有重大工程项目管理体系，包含有重大工程项目的范围定义、项目组织机构、工程项目经理人选要求、重大工程项目策划报告、项目周报、重大工程项目的总结报告等内容。
2) 重大工程项目组织机构建设：对于重大工程项目组，要有项目领导小组、实施小组，以合作伙伴公司正式文件的形式下发，涉及合作伙伴公司内部的相关部门。并赋予工程项目经理一定的权力，以便调动合作伙伴公司的一切资源，确保重大工程项目的顺利开展。
3) 工程项目经理资源：具有专职或兼职的工程项目经理资源，具有一定的项目经理基础和工程项目管理经验。
1.10 售后支持实验室
1）申请存储四星级以上的合作伙伴须建立H3C设备的专用网络实验室，具体实验室设备要求如下：
| 四星级 |
售后支持实验室 | 1台IX3000； 1台IX1500； 2台EX/VX系列产品； 至少一台友商低端产品； |
说明：所有实验室设备均要求为H3C公司在售产品。除IV系列产品外，每台设备至少配置4块硬盘（容量不限）。 | |
2）实验室设备仅供实验使用，不得挪作它用；
3）H3C办事处服务经理有责任定期抽查合作伙伴的实验室情况，并利用合作伙伴实验室对通过星级认证的合作伙伴工程师进行实验能力考核，如两次考核不通过，H3C保留对合作伙伴的服务星级在三个月内临时降低调整的权力。
1.11 服务认证申请人
所有申请H3C星级服务认证的合作伙伴，均需提供服务认证申请人。服务认证申请人为合作伙伴服务帐号的指定接口人，即代理资质认证中“技服负责人”同“服务认证申请人”关联。服务认证申请人负责在提交申请后，查看所有认证过程中的状态及星级认证通过后，认证证书的邮递接收人。
2.6 认证通过后，合作伙伴可使用服务帐号自行到H3C网站->服务支持->软件下载版块下载并学习各相关软件版本，包括《IP网络产品》、《IP多媒体产品》、《IP存储产品》、《IP安全产品》等其它产品；
2.7 H3C公司渠道服务管理部将于2周内为合作伙伴制作星级服务认证证书并递至合作伙伴，请服务认证申请人届时注意查收。
2.8 服务资质证书有效期为一个自然年。在证书过期前三个月，H3C渠道服务管理部会向合作伙伴发放过期提醒通知。请合作伙伴至少在过期前一个月参照H3C专业产品服务资质认证标准进行重新认证，重新认证与正常认证流程相同。合作伙伴在重新认证通过后方可获得新的服务资质认证证书。
3 认证必知
3.1 合作伙伴要求在前一个认证年度无出现重大黑色服务事件，否则将延迟或禁止申请服务认证，记入关键事件。
3.2 所有申请三星级以上的合作伙伴需提供基本或重大工程项目管理经验案例的《工程实施报告》，于H3C办事处做现场认证同时交至服务经理。
3.3 H3C将针对合作伙伴售后服务热线电话进行不定期抽查，请合作伙伴根据各级别服务热线要求如实填写。
4 注意事项
4.1 H3C公司对以上规定拥有最终解释权。
4.2 如对星级认证有何疑问，请联系H3C公司渠道服务管理部进行咨询：
800-810-0504转6
400-810-0504转6
E-MAIL：csmd_china@h3c.com
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