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网络产品星级服务资质认证标准

H3C合作伙伴星级服务认证是H3C渠道服务及技术管理体系的重要组成部分,本标准详细规定了H3C公司对渠道合作伙伴网络产品售后服务能力的具体要求。

一、认证要求

售后认证工程师要求

认证类别

认证名称

五星级

四星级

三星级

二星级

一星级

基础认证

H3C认证网络工程师(H3C Certified Network Engineer)

0

0

0

0

1

H3C认证路由交换网络高级工程师
(H3CSE-Routing & Switching)

4

2

2

1

0

H3C认证网络互联网络专家(H3CIE-RS+)

4

2

1

0

0

专项认证

H3C认证WLAN技术专家
(H3CSE-WLAN)

任选五项

任选三项

任选两项

任选一项

H3C认证安全技术高级工程师
(H3CSE-Security)

H3C认证智能管理中心技术专家
(H3CS-IMC)

H3C认证项目管理工程师
(H3CPME)

H3C认证互联网络专家-无线局域网
(H3CIE-WLAN)

H3C认证SDN技术工程师(H3CNE-SDN)

H3C认证IPv6技术高级工程师(H3CSE-IPv6)

最低人员数量

13

6

4

2

1

服务支持平台要求

检查项

五星级

四星级

三星级

二星级

一星级

售后服务热线

7×24

7×24

5×24

5×8

客户问题跟踪系统及处理流程

自动

自动

人工

 

技术经理及备件物流经理

基本工程项目管理经验(设备目录价300万-1000万)

 

重大工程项目管理经验(设备目录价≥1000万)

 

 

工程管理及问题管理检查项要求

 

 

售后支持实验室

 

 

 

补充说明

1、 H3CTE、H3CIE等同于H3CIE-RS+;

2、 高等级的认证证书可以代替低等级的认证证书;

3、 首次申请四星级及以上认证的合作伙伴,除上述检查项外,还需提供工程管理及问题管理相关文档;

4、 参与五星级认证的合作伙伴,须建立H3C设备专用网络实验室,具体要求详见附录二。

业务指标要求

检查项

五星级

四星级

三星级

二星级

一星级

季度考核

≥80分

不做要求

单独服务销售业绩

≥20万

≥10万

≥5万

说明:

1、 季度考核用于二星级及以上续认证或升级认证的合作伙伴;

2、季度考核指标是指合作伙伴提交认证申请之日起的前四个季度的季度考核平均值;

3、单独服务销售考核用于参与三星级及以上续认证或升级认证的合作伙伴;考核周期为合作伙伴提交认证申请之日起的前四个季度的单独服务销售业绩情况;

4、单独服务销售业绩为IT、CT产品中单独服务销售的基础维保服务类项目 (含金牌)业绩总和。

二、 季度考核管理规定

1、考核指标明细

考核项

比例

得分

平均分

注册率

新华三服务APP

≥90%

50

(注册率+ECR+客户满意度)/3+关键事件分数

≥80%

40

≥70%

30

≥50%

20

<50%

0

标杆的神器

≥90%

50

≥80%

40

≥70%

30

≥50%

20

<50%

0

ECR

≤40%

100

≤45%

80

≤50%

60

≤60%

40

>60%

0

客户满意度

满分100分。
按季度收集客户有效投诉,

每单投诉扣20分,最低分0分。

关键事件

根据事件重要性

(含NPF、超期挂账、重大事件等),

总部进行加减分审核。

2、季度考核指标说明

2.1、注册率

考核期内,星级合作伙伴工程师注册新华三服务APP及标杆的神器的情况。

注册率数据隔天更新,即当天注册的数据,需次日同步到季度考核数据中。

2.2、ECR(简单问题占比)

考核期内,星级合作伙伴工程师拨打400电话所建立的问题单中简单问题的占比情况。季度内问题单总量小于5,则该项默认为满分。

ECR数据隔天更新,即当天产生的问题单,需次日同步到季度考核数据中。

2.3、客户满意度

H3C公司会对合作伙伴承担的服务工作进行客户满意度调查,调查内容包括但不限于服务规范、技术水平、服务态度、工程实施质量等内容。调查方式为呼叫中心面向客户进行调查。

客户满意度数据实时更新,即投诉被记为有效时起,便可在系统中查看扣分情况及投诉详情。

2.4、关键事件

关键事件用于记录合作伙伴在服务方面出现的较为严重的事件。

H3C参照《渠道市场违规行为管理规定》针对该事件实时给出相应的处理结果,并记录为关键事件。合作伙伴每项服务关键事件均会在H3C服务渠道业务部进行备案。

三、星级合作伙伴可获得权益及对客户的服务责任

1、星级合作伙伴权益

星级服务认证是H3C合作伙伴服务能力评估的唯一标准,通过此认证的合作伙伴可根据不同星级获得相应权益,详情如下:

星级

技术能力

享受权益

二星级及以上

可在星级系统为工程师生成星级工程师账号,该账号可用于:
·新华三大讲堂课程学习
·新华三服务APP登陆
·400合作伙伴专线接入
·根叔的种子及标杆的神器等各类技术工具登陆

具备服务产品直接下单权

免下中低端产品Inside服务

具备IMC证书

免下EAD工程安装及技术支持服务

三星级及以上

免下全部产品Inside服务

四星级及以上

免下S12500高级产品软件部署服务

具备H3CIE-WLAN认证

免下WIFI工程部署服务

注:工程师账号须由工程师本人规范使用,一经发现违规使用,将记入关键事件,影响季度考核分数。

2、星级合作伙伴对客户的服务责任

H3C渠道服务的原则是“谁销售谁服务”,即报单合作伙伴对项目客户承担最终服务责任与义务。当客户设备在维保期内出现技术问题,星级合作伙伴有义务对客户问题进行跟踪和处理。如果客户拨打H3C 400咨询技术问题,但客户无法配合400进行问题处理时,H3C 400会将问题派单给星级合作伙伴,星级合作伙伴需要配合H3C 400对客户问题进行跟踪处理。对于派单过程中出现不承担服务责任的合作伙伴,将纳入关键事件考核。

(注:H3C认可合作伙伴在与客户的合同中明确服务内容和界面,并适当收取服务费用;同时,对于合作伙伴与客户在合同中约定的H3C需提供的基础服务之外的内容,H3C不参与管理也不承担支持责任。)

三、人员职责

1、技术经理

合作伙伴服务接口人,须了解H3C售后服务政策及流程并传达至所在公司相关人员;

协调H3C认证工程师资源,如有认证工程师人员变动,须在员工离职后的三个工作日内主动将此情况上报H3C代表处,并在1个月内协调由其他同级别工程师填补人员空缺。

2、备件物流经理

合作伙伴备件接口人,承担所在公司备件相关问题的总体控制及协调责任。

须了解H3C备件服务政策及流程,并传达至所在公司相关人员。

3、服务资质申请人

合作伙伴服务星级认证接口人,须了解H3C星级认证政策及流程,负责星级认证材料的准备及提交、认证状态查询及跟踪、星级证书接收、星级系统中工程师账号及其他相关信息维护等工作。

4、400转单接口人

合作伙伴400渠道调度接口人。须了解H3C转单政策及流程,负责H3C问题单的派单工作,及时安排工程师进行问题处理,并对问题处理全流程进行监控和管理。

四、认证流程

1、一星级认证流程

1.1、提交申请

申请路径:H3C官网(需用商务账号登陆)-->合作伙伴-->渠道业务管理-->服务资质相关-->星级认证-->新增申请。

1.2、系统审核

星级系统审核合作伙伴提交的认证材料并给出结果,请服务资质申请人注意查收邮件。

1.3、认证通过

系统审核通过后自动生成服务资质认证证书,请服务资质申请人注意查收邮件,如有需要可自行从星级系统下载电子版证书。

2、二星级及以上认证流程

2.1、提交申请

申请路径:H3C官网(需用商务账号登陆)-->合作伙伴-->渠道业务管理-->服务资质相关-->星级认证-->新增申请。

2.2总部初审

H3C总部审核合作伙伴提交的认证材料,3个工作日内邮件答复审核结果,请服务资质申请人注意查收邮件。

2.3、总部技术评估

H3C技术专家将在5个工作日内对合作伙伴的技术问题、培训学习情况进行评估,对合作伙伴核心工程师技术能力组织远程面试并输出综合评估结果。

2.4、代表处现场认证

H3C代表处服务部长会在5个工作日内与合作伙伴沟通现场认证事宜,合作伙伴认证申请人、技术经理、骨干工程师(TE&IE级别)需到H3C代表处现场参加。现场认证沟通后,请合作伙伴如实填写《H3C合作伙伴星级服务现场认证沟通表》并签字盖章,交由H3C公司报备。

2.5总部终审

H3C总部评估后,于2个工作日内给出最终认证意见,请服务资质申请人注意查收邮件。

五、认证须知

1、合作伙伴须保证所提供信息的真实性及准确性,如在认证流程中或星级有效期内发现任何虚假信息,H3C有权终止其星级申请或取消其星级资质;

2、服务资质证书有效期为一年。证书过期前四个月,H3C公司会向合作伙伴发送过期提醒邮件。请合作伙伴及时参照最新认证标准进行重新认证工作,重新认证流程与新认证流程相同;

3、用于星级认证的工程师证书过期后要求在30天内替换,如证书未及时替换将按降级处理;

4、合作伙伴在前一个认证年度内如出现重大服务关键事件,则H3C有权延迟或禁止其服务认证流程;

5、申请三星级及以上的合作伙伴需提供基本或重大工程项目的《工程实施报告》,于H3C代表处做现场认证时交至服务部长;

6、如对星级认证有何疑问,请联系H3C公司热线进行咨询:400-810-0504转6。

、本规定自2020年1月1日起生效,6月15日起实行,单独服务销售从2020年10月份开始考核。最终解释权归新华三技术有限公司所有。

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