H3Care Foundationサービス

2022年4月6日更新

1. 概要

H3C ICT製品サポートサービスは、お客様が選択したサービスレベル アグリーメント(SLA)に基づいて、継続的で信頼性の高いメンテナンスサービスを実行するH3Care CT FoundationサービスとH3Care IT Foundationサービスを提供します。

H3Care ICT Foundationサービスは、お客様にメンテナンスサービスを提供します。これらのサービスにより、H3Cは、リモートトラブルシューティングおよびハードウェアの先出交換に関する技術的な要求に、可能な限り最短時間で対応します。

H3Care CT Foundation Serviceでは、お客様がより効率的で安定したネットワーク環境を維持し、ネットワークの生産性を向上させることを支援するオンサイトサービスを含む、柔軟なサービスポートフォリオを提供します。基本サービスは、お客様のITチームまたは認定H3Cパートナーがより効率的で安定したネットワーク環境を維持し、ネットワークの生産性を向上させることを支援するための共同ソリューションとして提供されます。

次の表は、H3Care CT Foundationのサービス範囲を示しています。

H3Care IT Foundation Serviceは、お客様のITインフラストラクチャの可用性を向上させることを目的とした、包括的なハードウェアおよびソフトウェアサービスを提供します。H3Cテクニカルリソースは、お客様のITチームまたは認定されたH3Cパートナーをサポートし、協力して、H3C IT製品に関するハードウェアおよびソフトウェアの問題の解決を支援します。

次の表は、H3Care IT Foundationサービスの対象範囲を示しています。

H3Careソフトウェア サポートサービス

ソフトウェアのインストール、導入、および24x7のリモートサポートサービスは、指定されたH3Cソフトウェアおよびライセンス製品に対して、別途料金がかかるH3Careソフトウェアサポートサービスです。

H3Care IT/CT Foundationサービスに関する注意事項:

a. 本書に記載されているSLAは参照用です。サービス内容および対応時間は国によって異なる場合があります。詳細については、H3C認定パートナーまたは最寄りのH3C販売およびサービス担当者にお問い合わせください。

b. サービスの提供は、商業的に合理的な努力に基づいています。H3Cは、お客様の問題をタイムリーかつ効果的な方法で解決するために、実際の状況とコミットされたSLAに基づいて適切なサービスモードを選択します。

c. サービス開始日および終了日は、お客様とH3Cとの間のそれぞれの注文書または契約書に記載されている必要があります。サービス開始日が注文書/契約書に記載されていない場合は、以下のように定義されます。

1)H3C製品と一緒に販売された新しいサービス注文の場合、サービスはH3Cからの製品出荷日後90日目に開始されます。

2)更新サービス注文の場合、サービス開始日は、保証または前のサービスの終了日の翌日です。

d. H3Careサービスは、H3Cが販売またはパートナーが再販売できるH3Cブランドのサービスです。H3Cは、顧客またはH3CパートナーにH3Careサービスを提供する責任を負います。

l H3Care CT Foundation Basic Serviceは、バックエンドサポートとスペアパーツのみをお客様のITチームまたはパートナーに提供します。ITチームまたはパートナーは、H3Careサービスをお客様に提供する独自のサービスに統合する責任を負います。

l H3Care CT Foundationオンサイト サービスおよびH3Care IT Foundationサービスは、H3CのサービスエンジニアまたはH3Cのサービス提供承認を取得したH3C認定パートナーが提供できます。

2. H3Care Foundationのサービス概要

2.1テクニカル サポート センター(TSC)のサポート

H3Care CT FoundationサービスおよびH3Care IT Foundationサービスは、24x7のTSCサポートサービスを提供します。お客様またはパートナーは、H3C Technical Support Center(TSC)に24時間週7日、メールまたはサービスホットラインでアクセスし、製品の使用、構成、問題のトラブルシューティング、およびその他の要求を支援できます。

H3Cはお客様またはパートナーに対して対応*します:優先1*コールの場合は1時間以内、優先2*コールの場合は2時間以内、一部の優先3*コールの場合はNBD。

対応*時間の定義:TSCがお客様のサービスリクエストを受け入れてから、テクニカルサポートエンジニアが最初にお客様に連絡するまでの時間。

*コールプライオリティの定義:

TSCは、特定の国に対して英語のホットライン サポートを提供しており、日本のサポートは、公式の祝祭日を除いて、月曜日から金曜日までの現地の標準営業時間*中に利用できます。

*標準営業時間の定義: 平日9:00-17:00

（但し、土日祝日、H3Cが定めた休日を除きます）

2.2オンライン セルフヘルプ サポート

H3Cは、H3C製品に関する技術情報および一般情報を、製品マニュアル、構成ガイド、およびネットワーク メンテナンス ケースとともに提供します。Webサイトへのアクセス許可を取得した後、お客様またはパートナーは、有用なドキュメントおよびセルフ サポート ツールを表示またはダウンロードし、最新の製品情報を入手できます。

H3Cテクニカル サポートWebサイトhttp://www.h3c.com/en/Support/

2.3ハードウェアの先出交換

ハードウェアの先出交換。H3Cがハードウェアまたはスペアパーツが必要であることを確認し、Return Material Authorization(RMA)番号が生成された後に、お客様にハードウェアまたはスペアパーツの先出交換を受ける権利を与えます。交換用ハードウェアまたはスペアパーツは、新品または新品と同等の性能および信頼性を備えている場合があります。製品が生産されていない場合、または在庫がない場合、H3Cは、元の製品と同等またはそれ以上の性能を備えた別の種類の機器またはスペアパーツを提供します。H3Cは、交換された製品またはパーツを、出荷から90日間、または最初の保証期間の残りの期間のいずれか長い期間保証します。

故障したユニットをH3Cに返送する責任は、お客様またはパートナーが負担します。

ハードウェアの先出交換サービスは、お客様の所在地に応じて、地理的および重量的な制限があります。H3Cは、利用可能な場合には、ハードウェア交換サービスを提供するために商業的にかつ合理的な努力を払うものとします。実際の配送時間は、お客様の所在地および輸送条件によって異なる場合があります。詳細なサービスレベルリストは以下のとおりです。

9x5xNBD-出荷:

交換部品は、翌営業日(NBD)、1日の標準営業時間* (現地時間)、週5日(現地の祝祭日を除く)にH3Cから出荷されます。

24x7x4到着

交換部品は、H3Cは予備部品が必要であると判断し、RMA番号が生成された後、優先レベルに基づいて、次の期間内に到着します。

優先度1のコール:24x7に基づき、4時間目標に到着しました。

優先度2のコール:RMA番号が15:00(現地時間)より前に生成された場合、翌日に到着します。15:00(現地時間)より後に生成された場合、H3Cは翌日に交換部品を出荷します。

故障ドライブ返却不要オプション

• 対象製品については、Defective Media Retention(DMR)サービス機能オプションにより、本サービスの対象となるディスク(「ディスクまたはSSD/フラッシュドライブ」)に含まれる機密データのために放棄したくない、欠陥のあるハードディスクまたは対象となるSSD/フラッシュドライブコンポーネントを保持することができます。対象となるシステム上のすべてのディスクまたは対象となるSSD/フラッシュドライブは、故障ドライブ返却不要オプションに加入する必要があります。

*注意:

10x7 NDおよび24x7x4は、異なる国の限られた地域でサポートされています。

対応時間は、H3C指定サポート拠点から50マイル(80 km)以内にあるサイトにのみ適用されます。サイトがH3C指定サポート拠点から50マイル(80 km)以上離れている場合は、追加の物流料金が発生する場合があります。

24x7x4日体制では、まずH3Cサービス担当者に配送能力の確認を依頼してください。4時間のSLAをコミットするには、詳細な分析を行って、お客様の各サイトの完全な郵便番号と住所データを取得し、各サイトで利用可能なSLAを決定する必要があります。

H3Cは、お客様と協力して、お客様のミッション クリティカルなサポート ニーズに対する是正措置のためのサービス提供のスケジュールを設定します。また、お客様のSLA要求が地域の標準H3Care Foundationサービスを超えた場合には、追加料金が発生する可能性があります。

2.4オンサイト サポート

オンサイト サポートは、H3Cの判断ではリモートまたはお客様自身で解決できないハードウェアの技術的な問題に対して提供されます。

*オンサイトサービスについては、H3Cエンタープライズ製品限定保証のファイルに添付されているH3Cお客様交換可能ユニットガイドを参照して、お客様は、H3Cのテクニカルサポートの下で、お客様交換可能ユニットガイドに記載されているCRUパーツの取り付けまたは交換をお客様自身で行うものとします。お客様がH3CにCRUパーツの取り付けまたは交換のオンサイトサービスの提供を要請した場合、H3Cは独自の判断に従ってその要請をサポートし、H3Cサービスの旅費および人件費はお客様が負担するものとします。

CRU(お客様にて交換可能なパーツ)以外のパーツの交換については、この保証規定またはサービス契約に従って、H3Cがエンジニアを派遣し、オンサイトテクニカルサポートを提供します。

H3Cは、お客様の所在地でプロフェッショナル サポート サービスを提供することを約束します。H3Careオンサイト サービスには、H3C TSCの判断に従って必要とされる先出交換部品の設置およびその他のオンサイト サポートが含まれます。

ハードウェアを交換した後、H3Cのエンジニアは、欠陥のある機器または部品をH3Cに返却します。欠陥のある機器または部品を取り上げることができない場合は、15営業日以内に欠陥のある部品を指定されたH3Cサイトに返却してください。データセキュリティまたはその他の理由で欠陥のある機器を返却できない場合は、H3Care IT Foundation Serviceオプションとして、Defective Media Retention(DMR)を追加購入できます。

お客様は、H3Cに返却される前に、欠陥のあるユニットまたは部品に保存されている機密情報、専有情報、または個人情報を削除する責任を単独で負うものとします。

H3Cは、可能な場合には、お客様にオンサイト サポート サービスを提供するために、商業的に合理的な努力を払うものとします。詳細なサービス レベル リストは次のとおりです。

9x5xNBD:

•H3CまたはH3Cパートナー(H3Cのサービス認定を受けている)のエンジニアは、部品の到着と同じ営業日または翌営業日にお客様のサイトに到着します。

H3Cの判断に従ってエンジニアによるオンサイトサポートが必要なオンサイトの場合、H3CまたはH3Cパートナー(H3Cのサービス認定を受けている)のエンジニアが翌営業日(NBD)にお客様のサイトに到着します。ただし、H3Cが15:00(現地時間)より前にオンサイトサービスが必要であると判断した場合に限ります。15:00(現地時間)より後の場合、サービスは2営業日目に提供されます。

オンサイト24x7x4到着

H3Cはオンサイトサービスが必要であると判断した後、優先度レベルに基づいて、H3Cエンジニアが次の期間内にサイトに到着します。

優先度1のコール:24x7体制で4時間目標

優先度2のコール:H3Cが15:00(現地時間)より前にオンサイトサービスが必要であると判断した場合は、翌日。15:00(現地時間)より後の場合、サービスは翌日に提供されます。

H3Cは、オンサイト サポートが必要かどうかを判断する権利を留保します。オンサイトサービスは、H3Cがエンジニアの割り当てを決定した時間から、H3Cのエンジニアがお客様のサイトに到着した時間まで計算されます。お客様のサイトがH3Cサービスエリアにない場合、H3Cは、お客様と合意した実際の条件(輸送など)とスケジュールに基づいて、合理的なオンサイトサービス時間を決定します。

*注意:

オンサイトサポートは、さまざまな国の限られた地域で支援的であります。

オンサイト対応時間は、H3C指定サポート拠点から50マイル(80 km)以内にあるサイトにのみ適用されます。サイトがH3C指定サポート拠点から50マイル(80 km)以上離れている場合は、追加の旅費が発生する場合があります。

配送の確認については、H3Cサービス担当者に確認してください。4時間のSLAをコミットするには、お客様の各サイトの完全な郵便番号と住所データを取得して、各サイトで利用可能なSLAを決定するための詳細な分析が必要になります。

H3Cは、お客様と協力して、お客様のミッション クリティカルなサポート ニーズに対する是正措置のためのサービス提供のスケジュールを設定します。また、お客様のSLA要求が地域の標準H3Care Foundationサービスを超えた場合には、追加料金が発生する可能性があります。

2.5ソフトウェアのサポート

ライセンスを受けた機能セット内の最新のソフトウェア機能とシステムの改善を使用して、ソフトウェア(ハードウェアに組み込まれている、またはハードウェア上に存在する)アプリケーションを最新の状態に保つために、H3Cは、バグ修正とメンテナンス、およびマイナーリリースを含むソフトウェアアップデートを提供します。また、H3Cは、H3Cによって一般に利用可能になった新しいソフトウェアアップデートリリースの権利も提供します。H3Cが必要と判断した場合を除き、ソフトウェアアップデートのインストールはお客様が実行します。

ソフトウェアの更新に加えて、H3Cが一般に提供している主要なソフトウェアアップグレードをダウンロードできます。このサービスでは、お客様が購入したアプリケーションソフトウェアを最適なパフォーマンスで実行して、より多くのアプリケーションシーンとより高いサービス要件を満たすことができます。H3Cが必要と判断した場合を除き、ソフトウェアアップグレードのインストールはお客様が実行します。

2.6 H3Care Softwareサポートサービス

H3C TSC 7x24リモート サポートは、一部の指定されたH3Cソフトウェアおよびライセンス製品に対して提供されます。7x24リモート サポート サービスは、「2.1テクニカル サポート センター(TSC)サポート」の概要を参照するものとします。7x24リモート サポート サービスには、オンサイト サポートは含まれません。

本ソフトウェアのインストールおよび実装サービスは、指定されたH3Cソフトウェアおよびライセンス製品に対して、別途料金のかかるH3Careソフトウェアサポートサービスとして提供されます。

3. お客様またはパートナーの責任

H3Cが可能な限り最高のサポートとサービスを提供できるようにするには、次のことが必要です。

• 担当者名、役職、住所、電話番号、製品番号など、真実かつ正確で完全な情報を提供します。

• 適切かつ十分な環境を維持し、H3Cが提供する指示に従ってH3C製品を使用してください。

• お客様は、H3C TSCエンジニアとのデータ通信リンクを確立するために、インターネットまたはモデムを介して製品への合理的なアクセスを提供する責任を負います。これにより、問題が診断され、可能な場合はリモートで修正されます。

• お客様またはパートナーは、交換部品を受け取ってから15営業日以内に、欠陥部品を指定されたH3Cサイトに返品する責任を負います。また、出荷中に破損または紛失した部品についても責任を負います。お客様またはパートナーは、H3Cに返品する前に、欠陥ユニットに保存されている機密情報、専有情報、または個人情報を削除するものとします。この期間内に機器が返品されない場合、または機器がH3Cの受領基準または基準を満たしていない場合、H3Cは、提供されたスペアパーツのその時点での定価をお客様に請求する権利を留保します。

• RMAプロセス要求ごとに必要な情報をタイムリーに提供します。H3Cは、情報の不足や不正確な情報などのエラーによって引き起こされた遅延については責任を負いません。

• 返品された製品の包装(帯電防止包装、発泡包装を含む)はそのままにしておいてください。元の包装が使用できない場合は、返品された製品の包装が輸送要件を満たし、破損なく輸送されていることを確認してください。

• 機器リストに含まれている機器を別の場所に移動してから30日以内にH3Cに通知してください。H3Cは、通知を受け取ってから30日以内に機器のメンテナンスを開始します。

• オンサイトサービスの場合、お客様は次の運用支援を提供する義務があります。

a)製品が物理的に配置されている場所で、H3Cのサービス要員が使用するための適切な作業環境(熱、光、換気、電源コンセントなどを含む)と合理的なアクセスを確保する。

b)保守サービスの目的でインターネットまたはその他のアクセス機能を提供します。ログ、イメージ、および構成を定期的なスケジュールでバックアップし、ハードウェアの修復保守情報をH3Cのサービス担当者に提供します。

c)製品が4フィート（1.2m）より上に設置されている場合、製品の高さに達することができるはしごを提供する。すべての製品が10フィート（3m）より下に設置されていることを確認してください。

d)H3Cまたはその下請業者の人員が貴社の無人サイトで作業している場合には、安全およびセキュリティ保護を提供すること。

4適用除外

H3Cは、(a)不可抗力(例えば、火災、洪水、地震、落雷など)によって引き起こされた事故、(b)社会的問題(例えば、社会不安、戦争、ストライキ、社会的不調和、政府の規制など)によって引き起こされた劣悪なサービス提供条件、および(c)エネルギー供給(例えば、電力供給、水供給、石油供給など)の中断によるサービス提供の不履行の場合には、保守を提供する義務を負わないものとする。

本サービスは、(a)火災、洪水、地震、戦争などの不可抗力、(b)異常な物理的または電気的ストレス(電力サージ、停電など)、異常な環境条件、誤用、過失、ウイルス感染、または事故、(c)製品に関してH3Cから提供されたインストール、操作、またはメンテナンスの指示に従わなかった場合、(d)H3Cから提供されていないソフトウェア、部品、または供給品、(e)H3CまたはH3Cの権限を与えられた代表者の許可なく、誰かが組み合わせ、修正、またはサービスを行った場合、および(f)製品の使用による通常の摩耗(製品の化粧品およびディスプレイの傷を含むが、これらに限定されない)、(g)書き込み耐久限度に達したHD、ソリッドステートドライブ(SSD)、SDカード、およびUSBフラッシュによって引き起こされた損傷、誤動作、または不適合には適用されません。

保守サービスは、消耗品(ケーブル、イヤフォン、ディストリビュータ、ヒューズ、サージ保護モジュールなど)、アクセサリ、構造部品(キャビネット構造部品、ブラケット、フレーム、シールドなど)、H3Careソフトウェアサポートサービスは、ハードウェア製品、サードパーティ製ソフトウェア、または一般的なオペレーティングシステムには適用されません。

H3Careサービスが適用されない項目には、a)一般的なオペレーティングシステムおよびその他のソフトウェアおよびデータのリカバリ、b)アプリケーションの動作のテスト、またはお客様が必要とするその他のテスト、c)相互接続性または互換性に関連する機器の障害の修正が含まれますが、これらに限定されるものではありません。d)システムのリカバリ、修復、および変更のためにH3Cが提供するソフトウェアまたはパッチをお客様がインストールしなかったために、お客様が要求したサービス。 e) H3C が推奨する予防措置を講じなかったためにお客様が要求したサービスe)H3Cが推奨する予防措置を講じなかったために、お客様が要求したサービス。f)H3C製品にインストールされたH3C以外のソフトウェアに対するサービス。

5. 責任の制限

H3Cは、本書に記載されていない暗黙的または明示的なビジネス上または技術上の保証を提供する義務を負いません。いずれの場合も、H3Cは、本書の内容によってお客様に生じた直接的または間接的な金銭的損失について責任を負わないものとします。H3Cによって生じた損失に対してお客様がH3Cに対して請求する最大補償額は、製品またはサービスに対してお客様が支払った価格を超えないものとします。

H3Cは、お客様の情報のセキュリティを保護するために適切な措置を講じることができますが、H3Cがサービス提供中に情報を取得して処理した場合に発生する直接的または間接的な責任については、H3Cは責任を負いません。

H3Cは、お客様から許可を得た後に、問題の特定と解決に必要な関連情報およびデータにのみアクセスし、処理します。お客様がサービスを許可した場合、お客様は、サービスの提供中に問題の特定と解決に必要な情報およびデータへのアクセスと収集をH3Cに許可したことを示します。したがって、お客様は、H3Cがサービスを提供する際に、適用される法律、お客様のプライバシーポリシー、またはお客様とユーザーとの契約に違反しないように、H3Cが適用される法律に従ってサービスを提供するために必要なすべての許可および認可が取得または保持されていることを保証するものとします。

お客様は、欠陥ユニットがH3Cに返却される前に、当該ユニットに保存されている秘密情報、専有情報、または個人情報を削除する責任を単独で負うものとし、さらに、上記の情報の転送または廃棄に関して適用されるすべての法律を遵守しなかったことに起因または関連する場合にはいつでも、政府当局によって課された、または第三者によって請求されたすべての請求、責任、義務、費用、経費、罰則、罰金、没収、および判決(衡平法または法律による)に対して、H3Cを補償、防御、および免責するものとします。お客様がハードウェアをH3Cに返却した場合、お客様がバックアップコピーを作成し、ハードウェアに保存されている上記のすべての情報を削除したことを示し、H3Cに対し、修理のためにいずれかの国のH3C修理センターに転送する権利を付与します。

*このファイルのサービスは、インドネシア、日本、カザフスタン、マレーシア、パキスタン、タイを含むがこれらに限定されない特定の国に適用されます。このファイルに適用される国または地域の詳細については、お住まいの地域または国のH3C現地事務所またはH3C販売担当者にお問い合わせください。

ここに記載されている情報は、予告なしに変更されることがあります。H3C製品の保証は、H3C保証ポリシーに規定されています。ここに記載されているいかなる内容も、追加の保証を構成するものと解釈されるべきではありません。H3Cは、ここに記載されている技術的または編集上の誤りや省略に対して責任を負いません。