“作为一名服务工程师，如果你问我什么时候最满足，我会告诉你，是帮助客户解决问题的时候；如果你问我什么时候最幸福，我会告诉你，是被客户信赖和依靠的时候”。而对于综合产品支持部的每一名工程师来说，这两条心愿已成为了工作的最高准则和目标。

内部建设 打造强大团队

作为公司的技术支持窗口，综合产品支持部代表着H3C对外售后技术上最权威的声音，因此，确保部门内工程师的高技术水平尤为重要。部门现有十余位H3CIE、H3CSCE专家，既负责把控网上问题处理效率及质量，又作为专职导师负责对新员工进行培养。每位新员工上岗前，都要完成部门初、中级路标课程，并在业界领先的远程实验室完成常见设备及组网的实验验证，直到通过技术服务部上岗证考核后，方可持证上岗处理问题。此外，部门定期组织员工赴各代表处交换学习，培养员工实际项目经验，全方位提升员工综合能力。

综合产品支持部组织团队成员交流学习

服务创新 流程制度优化

综合产品支持部服务的对象是公司所有合作伙伴（渠道）的工程师，帮助他们解决在项目交付、维护过程中遇到的所有售后技术问题，确保H3C产品在客户网络中平稳运行。为了提供更完善、更高效的技术支持服务，综合产品支持部专门开发了“新华三服务”APP，渠道工程师既可以通过APP中的“一键接入400”功能直接拨入专家座席，享受更加专业的技术支持服务，又可以看云图、看案例、查备件、查维保……享受一系列便捷而贴心的功能。另外，为方便海外渠道工程师咨询技术问题，综合产品支持部参与开发了“H3C Support”APP，通过实时的在线技术支持功能，为公司“一带一路”相关项目的平稳落地提供了有力的保障。

主动出击 想客户之所想

综合产品支持部受理的每个问题都有专人跟踪工单，每单必主动回访，确保问题彻底解决，客户可以对问题处理过程和结果进行评价打分。每季度末统计工单量排名前三的客户，并帮助客户分析原因，给出改进方案。年末，为了解合作伙伴更多的服务需求，综合产品支持部组织部门内技术专家前往北京、杭州、成都、沈阳等地8家合作伙伴公司，和合作伙伴相关领导、工程师面对面沟通，累计收集问卷调查100余封，整理意见76条，便于后续改进部门工作。

资料培训 助力渠道成长

iMC业务软件问题一直是渠道工程师的痛点，对iMC不熟悉的工程师拿到产品后，常常感觉无从下手。为了彻底解决该问题，综合产品支持部软件组专家团输出了资料合辑《iMC开局一指禅》，涉及产品安装、软件升级、业务认证、告警管理、数据备份与恢复等多个重要功能，帮助渠道工程师顺利进行产品开局与维护。2018年，综合产品支持部还输出了《交换机专题》、《安全专题》等6套产品资料集，《根叔的云图》、《知了案例》等典型问题处理资料400余篇，满足渠道工程师问题处理及日常学习的需要。在培训方面，共交付6期180个课时的培训课程，助力合作伙伴技能成长，同时交付公司首期海外渠道产品技术培训，为海外业务的快速发展提供了强力支撑。

2018年，综合产品支持部共受理网上问题48，581单，接听客户来电150，360通，问题处理及时率超过99%，客户满意度超过99%，收到渠道工程师书面感谢信7封，获得了渠道和客户的一致好评。2019年，综合产品支持部将满怀信心、阔步前行，和4,000家合作伙伴携手，为H3C千万台在网设备的稳定运行保驾护航。