问题分类制定

制定的主要内容有问题的类型、所属问题的分类以及问题是否属于常见问题，其中问题的分类主要是确认问题是属于什么产品引发的问题，问题的类型主要是确认引发的什么类型的问题，是否设置为常见问题是因为常见问题优先展示给管理员，方便管理员快速指定人员解决问题。

系统存在的默认问题分类，不可修改，不可删除。 除系统默认的分类外，其他分类若关联有问题信息，则不允许新建分类或删除。 常见问题用于在用户发起工单时，问题优先展示。 状态为停用的问题不会在用户控制台的发起工单界面展示。

 

1. 登录综合运管平台。

2. 在顶部导航栏中单击[服务集市]图标，弹出服务集市菜单。

3. 依次单击[云运营/工单中心/工单设置]菜单项，进入工单设置页面。

4. 也可在顶部导航栏中直接依次选择[云运营/工单中心/工单设置]菜单项，进入工单设置页面。

5. 在页面列表右上方填入相应筛选信息，单击按钮，可筛选出对应工单问题分类信息。

6. 新建问题分类：

1. 选择“问题分类”页签，再选择“全部分类”页签，进入全部问题分类页面。

2. 将鼠标悬停在待添加分类的问题分类名称上，单击按钮，在分类下拓展出待编辑名字的分支。

3. 也可直接在分类上方的搜索框中输入关键字，方便用户快速定位到待编辑的问题分类。

4. 编辑新分类的名称。

5. 单击按钮，保存新建分类信息。

7. 新建常见问题分类：

1. 选择“问题分类”页签，再选择“常见分类”页签，进入常见问题分类页面。

2. 将鼠标悬停在待添加分类的常见分类名称上，单击按钮，在分类下拓展出待编辑名字的分支。

3. 也可直接在分类上方的搜索框中输入关键字，方便用户快速定位到待编辑的问题分类。

4. 编辑新常见问题分类的名称。

5. 单击按钮，保存新建常见问题分类信息。

8. 新建问题名称：

1. 选择“问题分类”页签，再选择“全部分类”页签，进入全部问题分类页面。

2. 单击列表上的<新建>按钮，弹出新建问题对话框。

3. 编辑相应参数：

• 问题名称：自定义问题名称，最多可输入20个字符。

• 问题缩写：自定义对该问题的缩写内容，最多可输入20个字符。

• 所属分类：选择问题所属的问题分类。

• 设为常见问题：可将该新建问题设置为常见问题，设置为常见问题的优势是常见问题会在用户提交该类型工单后优先显示给综合运管平台的运营人员。

• 常见分类：仅当将问题设置为常见问题后，才会显示，可从下拉菜单中选择一个常见分类，将新建问题归类于此常见分类。

4. 单击<确定>按钮，完成操作。

9. 将已有问题添加到常见分类中：

1. 选择“问题分类”页签，再选择“常见分类”页签，进入常见问题分类页面。

2. 单击<添加>按钮，弹出添加常见问题对话框。

3. 选择常见分类，再从左侧可选列表中选择已有问题，加入到右侧已选列表中。

4. 单击<确定>按钮，完成添加操作。

10. 新建问题类型：

1. 选择“问题类型”页签，进入问题类型列表页面。

2. 单击<新建>按钮，弹出新建问题类型对话框。

3. 自定义问题类型的名称，最多可输入20个字符。

4. 选择该问题类型的状态，若状态选为停用，则用户在提交工单时看不到该问题类型。

11. 添加默认消息接收人，若新建的工单或超24小时未处理的工单会发消息通知接收人，请求接受人进行分配或处理。

1. 选择“消息接收人”页签，进入消息接收人列表页面。

2. 单击<添加>按钮，弹出添加接收人对话框。

3. 在列表右上角输入用户名、姓名或邮箱等信息对用户进行快捷搜索，并选中用户，可多选。

4. 单击按钮，在列表中将展示该用户信息，若添加错误可在错误的用户操作列中单击<移除>按钮。

5. 单击<确定>按钮，完成操作。

12. 单击<确定>按钮，完成操作。