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关注业务体验的轻简高效运维之道

【发布时间:2020-04-16】

智慧医疗快速发展下的运维挑战

在云计算、互联网、大数据、物联网持续高速发展的今天,业务不断创新,服务模式不断迭代,医疗数据及服务规模迅速升级,医院IT运维面临从为IT服务的传统服务模式到用IT提供服务的新型服务模式转变,运维对象也从多元化的基础架构到快速创新发展的业务系统转变,医院信息化部门面临巨大挑战。

业务质量要求高、业务故障影响大、人力资源有限

现今,患者从挂号->问诊->缴费->化验->取药等多个环节都强依赖各个业务系统,任何业务系统或网络故障都会导致医院内病患积压、流程受阻、患者投诉,甚至会造成很大的社会影响。

某医院虽然有30多人的运维团队,但医院的运维工作复杂繁多,信息点分散,IT设备种类繁多,专业人员较少。服务对象包括医生、护士,运维对象包括挂号机、院内各网络、机房与弱电井等,而广大业务用户IT水平普遍不高,运维沟通成本巨大,常依赖于现场故障分析定位。甚至管理人员都在全天候接听电话、处理故障,无法聚焦业务创新。

从如下《医院重大故障响应及升级时限表》可以看出,医院对IT故障处置的及时性要求非常高。

医院重大故障响应及升级时限表

业务系统种类多、软件架构差异大

信息技术的快速发展推动了医疗领域的信息化建设。一方面医疗信息技术的发展给医院、医护人员、患者带来了极大便利,另一方面医疗信息系统也面临着信息集成和共享的挑战,医院普遍具有专科分工精细、医学信息概念繁多、跨区域医疗协作频繁等特点。

根据对某三甲医院调查显示:存在21个供应商、29个系统、98个子系统,这些系统分布在不同的部门,形成了相对独立的部门级应用系统,并且各系统的建设时间不同、服务提供商各异、软件架构多样、通信协议不一致、数据结构也千差万别。严重阻碍了信息的有效共享和交换,制约了信息一体化的发展进程。

服务商众多、产品方案多元化、信息化项目多

支撑医疗信息化建设的厂商众多,提供的产品方案多元异构,业务变更流程长,风险大,服务商SLA管理成本高,医院每年新建很多信息化项目,人力资源消耗高,项目管控压力大。

医疗行业统一运维方案

新华三结合某医院的现状及数字化转型趋势,共同探索符合医院管理特色的运维解决方案。

必备能力

• 技术前沿,体验友好

既能满足当前运维需求、解决运维痛点,又能满足将来5~10年业务创新的持续发展,能确保平台服务的持续性、最大化投入产出。管理界面要简洁顺畅,业务逻辑要清晰明了。避免“年年上平台、岁岁常抱怨、系统难使用”的窘境。

• 融合开放可扩展

医院信息系统众多,要实现IT统一的运维管理目标,运维技术平台的对外开放、对内融合、横向纵向扩展能力是基础。

• 兼容多元异构

基于一个平台完成医院的云-网-端全域IT资源的集中管理目标,技术平台的异构资源兼容能力必须有广度且有深度。

• 专注用户体验

打造“以维稳医院上层业务为基础,以提升业务用户体验为核心”的医院智能运维平台。建立IT基础架构<—>端到端业务交易<—>医院业务用户体验的3层监控体系,实现医院业务可视化、端到端故障分析智能化、最终业务用户体验度透明化的管理目标。

• 契合医院运维场景

结合某医院的运维现状及痛点,探索出适合医院特色的运维场景,简化IT服务流程,并能持续优化落地。

• 保证业务连续性

提供7×24小时主动式远程运维服务,主动发现潜在隐患,自动生成问题单并上报运维人员,缩短故障处理时间,保障业务稳定不中断。

专注三大核心能力提升

1. 云-网-端一体化监控能力提升

之前由于监控系统自身能力欠缺,需要多个平台才能完成基础资源的监控。

现在一个平台即可完成医院网络、安全、无线、服务器、存储、虚拟化、应用、终端等IT资源的统一监控管理,包括网络通断、数据文件I/O、数据库进程状态、存储池空间、各宿主机虚拟机的资源负载等核心监控指标,实现了对各资源的集中监控、集中告警、数据集中共享。

2. 以业务为中心的运维管理能力提升

之前运维部门每天都与IT资源打交道,资源与业务两张皮,传统IT运维的主要职能是确保IT资源正常运行、网络通道不中断。当出现业务服务不可用时,基于IT资源运维的模式显得力不从心,设备正常运行并不能保证业务的高可用,更无法感知最终业务用户的体验度。

现在,建立“以维稳医院上层业务为基础,以提升业务用户体验为核心”的医院智能运维平台,拉通了医院IT基础架构->端到端业务路径->业务用户体验的三层监控体系。

实现了医院业务可视化,直观监控业务的可用度、健康度、繁忙度;实现了端到端故障分析智能化,基于切实的业务拓扑、精准的全业务路径性能负载及趋势、代码级的异常监控,快速发现业务故障、快速定位故障根因、提早发现故障隐患;实现了业务用户体验度透明化,全面监控医院核心业务系统的业务用户体验趋势,精细化分析业务用户访问响应/传输时间、连接时间、DNS时间、DOM时间、JS错误分布、Ajax错误分析、Apdex指数趋势等。

3. 场景化管理能力提升

场景化管理能力提升体现在结合某医院最重要且紧急的需求痛点,快速优化、简化流程,并形成自动化的管理能力落地。在某医院重点落地了故障处理流程轻简化及项目管理平台化。

◦故障处理流程轻简化

之前,医护人员在遇到IT故障后都是直接拨打医院信息中心寻求帮助,而医生/护士的IT水平普遍不高,问题细节沟通困难。同时,需要运维人员手工创建流程工单,运维效率较低。

现在通过与客户一起优化报障流程并进行自动化落地,科室医护人员通过一键式按钮上报异常事件,自动收集异常信息、自动生成事件工单、自动分发到相应运维人员。

为进一步减轻运维团队压力,保证业务连续性,引入新华三安仔智能运维云服务,为用户提供7×24小时的主动式、预防式、自动化运维服务。主动发现设备潜在问题,自动生成问题单,专家工程师在5分钟内联系用户远程处理故障,并在“安仔智能运维云”微信公众号上推送问题处理进度,真正做到问题的全流程跟踪及闭环处理。

项目管理平台化

医院每年的信息化建设项目众多,缺乏专业的项目管理系统,对项目的建设过程、进展、风险、合同等关键环节存在管理黑洞。而外部采购的标准化项目管理系统又无法满足医院的个性化管理需求。

现在,基于开放运维平台,结合医院个性化项目管理需求,按需打造“过程可控、进度可查、结果可用”的医院信息化项目管理系统。该系统基于某医院项目管理需求场景,实现了从“提出需求->需求分析->立项申请->立项审批->招标->合同管理->需求沟通->采购->实施->变更”等项目全生命周期的管理。

通过“运维平台+云服务”的统一运维方案,解决了用户运维效率低、成本高、故障响应时间长、运维与业务脱节的长期问题。

以医院工作站桌面运维举例:随着医疗信息技术的快速发展,桌面工作站呈现出爆发式增长及业务的高度依赖,医生、护士、行政办公人员等对桌面工作站的可靠性、适用性提出了更高要求。某医院约有2000多台桌面终端,当桌面工作站出现故障时,IT运维人员面临巨大的工作压力,已成为医院IT部门繁琐而艰巨的工作,信息部门每天要花费40%以上时间维护终端问题。

场景化轻简故障处理流程,大大简化了故障申报、信息收集、流程落地等关键环节,将运维效率至少提升了一倍。通过7×24小时的远程运维服务,确保了业务连续不中断,极大的提升了业务稳定性。

从用户体验出发,想用户之所想,竭力满足用户真实需求,建立用户信任,正是“关注业务体验的轻简高效运维之道”。

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