合作伙伴服务销售案例

众擎易举,金石为开——A项目维保销售服务销售案例

编者按:大项目维保项目攻关的难度可想而知,不然A项目的维保推动不会持续近2年,但是"众擎易举、金石为开",通过项目组的形式,一起发现问题、然后有针对性的解决问题,明确各个关键点上的策略,做好支持与限制的平衡,当然,最最难能可贵的就是"誓必拿下"的决心、信心和恒心。

近期持续了2年之久的A项目维保项目终于落单,此单的成功是H3C在地方信用社维保销售的重大成功案例之一,此项目为办事处在重大项目运作上积累了很多经验,现将项目运作情况整理成案例,供大家参考。

项目背景】A是公司级战略客户,也是我司H3Care俱乐部钻卡会员之一,全网使用我司网络产品,经过逐年网络建设及扩容,我司设备在网运行量近万台,截至08年已经有部分设备过保,然而A近乎国企的做事方式对维保的必要性及可操作性心存疑虑,客户内部各部门之间对维保的认识亦存在分歧,以致这项工作困难重重、进展缓慢。

项目分析】通过日常和客户有目的的接触对维保情况进行摸底排查,经过办事处收集,分析,有以下几点需要关注落实:

1)客户各部门对过保设备无维保概念→→→→需要多角度进行维保意识渗透

2)客户维保费用需要运维部门报告申请,须上层领导会议签报批准→→→→此工作推动需要进行运维部主管及高层关系公关。

3)客户对我司服务只停留在网络故障处理的满意上,服务的潜在价值并未体现→→→→利用H3Care主动服务提升服务价值品牌及服务层次。

4)客户以每年购买设备,是我司重点客户为要挟,有长期蹭保意愿→→→→需要市场和服务巧妙配合,恩威并施,逐渐说服客户。

5)客户企业机制问题,导致维保工作实质操作进展缓慢→→→→办事处市场、服务联合多方推动。

6)网络规模庞大、结构复杂,设备品牌众多、历史项目很多、设备清单无详细记录,给维保方案,维保定价带来诸多困难→→→→我司专人负责数量收集。

7)A运维部门对维保内容要求高,部分服务内容无法交付→→→→积极进行客户引导

针对以上情况,办事处及时成立A维保重大项目组,以项目组的运作方式定期监控,定期管理。

项目运作】项目主要运作情况如下:

1、高层公关:由主任、片区服务主管、行业BU主管负责进行高层客户关系公关,通过频繁高层拜访、服务报告递交持续进行维保意识渗透,是客户高层对维保由抵制逐步转变为接受。

2、运维部公关:由服务经理,销售代表、服务代表同运维部门就维保方案,维保内容进行引导和沟通,通过体育活动改善了客户关系,利用良好的客户关系,引导有利于服务交付的维保方案,并协助客户进行维保报告申请编写,推动维保预算审批

3、H3Care客户服务交付体验:用户尽享尊贵服务的同时,将无形的服务通过的高层领导定期服务拜访、技术专家预约上门咨询服务,针对性、专业性强的例行客户培训、月度服务报告等有形载体,让用户深刻体会到我司服务工作细致入微的丰富内涵。

4、维保清单整理及维保方案交流:面对全省1个省中心、10个地市、107个县、2800多个网点近万台网络设备的庞大金融机构网络,维保方案设计也异常复杂,客户需求更是不断变化,但我司服务人员不厌其烦、精心设计、连续作战,近三个月中,输出用于交流的维保方案达47份之多。通过一遍又一遍的编写→交流→修改→交流→修改.....,直到用户完全满意,我们的几个月如一日的认真细心让用户信服。

5、维保项目进度控制:针对客户内部部门流程复杂,批复缓慢情况,办事处安排相关人员负责跟踪,督促;确保维保工作在客户层面最短时间申请与批复。

6、维保推进期间的服务策略:在此期间,办事处对客户的服务交付采取以下限制和支持策略:对于设备硬件故障,客户需要按照单次更换服务价格进行服务维修,办事处对客户的关键备件在库房备用安全库存,客户付完款后可立即得到备件支持;对于机房搬迁、业务改造等服务,为保证客户网络的可靠运行,办事处优先安排人员现场支持;通过类此服务支持与限制使客户在不太为难我们的情况下,和我们一起进行维保工作的推动。

7、维保交付内容引导策略:面对客户对网络设备的维保7X24X4小时级别响应的高要求的维保费用与我司维保价格差异较大,为保证维保销售利润:办事处根据网络历史故障信息,网络结构及业务情况,考虑到用户所有高端设备均为双冗余设备,两个设备同时出现故障的概率极小(历史上未发生过)成功将客户维保基本引导为7*10*ND级别,以利于我司维保交付。

【项目总结】A维保项目销售成功总结有以下几点:

1、在重大项目面前,以项目组形式运作,市场和服务强强联合,项目组人员通力合作,克服困难最终拿下项目。

2、面对重点客户,H3Care服务理念规范交付与认真实践,使客户被"温暖"打动、被"专业"折服。

3、在重大项目面前,我们的服务人员有永不磨灭的信心,几年如一日为客户提供优质服务的恒心和事无巨细的细心。