【教育行业背景】

教育行业由于有与友商竞争，低价成为了主流，但与众多行业客户服务接触中发现，教育客户往往又是需求最多、服务要求最多的客户。早有听闻，如果说卖维保难，那卖教育行业客户的维保，那是难上加难。由于A省的教育行业一直做的比较好，三个重点价值客户的在网设备目录价都在4000万以上，可谓项目空间巨大。这块大饼，不去啃，真是不甘心，于是在2009年，我决定去攻一攻。然而结果确是惨不忍睹。

【教育行业维保运作血泪史】

1、XX大学，引用客户主管工程师的话来讲，“我们办公室从上至下，从来没有任何一个项目像维保项目一样达成了如此高度的一致”，项目预算审批到了最后关节被校长砍掉，其意见是“我宁可每年花100万买设备，也不愿花20万买维保”，后来销售请我们吃饭，因为校长言出必行，促进了产品销售；

2、XX大学，维护工程师力挺维保，觉得很有必要，是给在网业务买保险，上报了20万的维保，但是领导不同意了，“我们的业务也不是很重要，断一下无所谓，有很多交换机利用率也不是很高。再说了，这个钱买个虚的，还不如买辆车实在”；

3、XX学院，在网设备100多万，精打细算，上报了2万多的核心设备维保，结果被主任直接驳回了，原因是花钱太多，“对面XX学校用了几百万的友商设备，每年才2、3万就保了，你们的这个太贵了”；

4、XX学院，在网设备容量不少，但是上报预算以后，领导觉得新设备采购的时候就有备机，所以预算被砍掉了绝大部分，只剩下5年前8016设备需要购买维保，而且5万多块钱的维保，最后付款条件客户要求每季度一付，因为领导觉得一次性投入比较大；

【教育行业维保推动为什么如此困难？】

就这样1年下来，教育行业颗粒无收，我也总结出了教育行业的几个特点：

l 客户每年都有财政预算，花不完的话，第二年财政预算反而会减少，所以一般的新设备采购都有冗余设备，每年也都会有流水采购，自然也就不怕设备损坏了，

l 客户学习能力比较强，具备基本实施及维护能力，所以没有服务转包的意识，也没有设备维保的意识；

l 客户网络业务主要是面对校园，所以重要性、稳定性相对而言要求比较低，导致客户没有足够的重视；

l 面对友商的同业竞争，除了有低的产品价格，还有低的服务价格；

【何去何从？】

面对如此难啃的硬骨头，是放弃呢？越挫越勇呢？还是采取其他策略？教育行业客户是办事处层面的重点客户，如果拒绝服务，或者因为任何服务不到位而引起客户满意度降低，后果都是很严重的；另一方面，考虑到了教育行业维保运作的实际困难，这些问题不是一朝一夕所能解决的，如果继续下狠力去突破，估计也收效甚微；综合考虑了以上因素，最终决定在2010年减少投入，但持续关注，伺机而动。

办事处教育行业服务接口与各个教育行业的维护接口人继续保持频繁的日常沟通，并且经常组织教育行业技术层面的圈子活动，运动类的、培训类的、市场交流类的等等。服务还在继续，关系越来越好，2010年春季巡展，几个老师聚在一起，其中一个老师对我说，“对不起你啊，维保没有搞定”，结果得到了其他老师的一致附和。

【伺机而动】

机会总是垂青有准备的人，2010年11月份的时候，客户A工打电话给我咨询S5500交换机的维修价格问题，我按照备件更换的指导价格进行了答复，A工觉得价格比较贵，还不如通过维保形式购买服务。由于关系一直维护的比较好，所以A工直接建议我去学校一趟，而且告知我学校年底还有笔活动资金。事不宜迟，我立刻和渠道一起动身前往，然后跟A工、客户主任沟通了华三的服务优势及服务模式，虽然最终客户觉得我们的价格比较贵，但是碍于设备损坏的现状，还是决定购买服务。另外得益于事前了解的学校多余预算情况，所以我跟A工一起配合，引导了三年维保服务，小芝麻也算是变成了小西瓜。

【经验总结】

1、任何客户都是我们潜在的服务购买对象，所以服务要坚持如一，不能“势力”，此项目如果不是前期的沟通铺垫，可能我们连机会都没有，即使机会来了，也有可能因为沟通交流的时间拖延导致预算被花掉，项目流产，所以市场如战场，一定要时刻准备着，没人知道天上会不会掉馅饼，但是掉下来的时候得站对位置；

2、服务资源是有限的，我们不能盲目的投入，所以除了利用日常服务之外，最有效的还是“圈子活动”，单个客户的公关可能无法持久，而且耗费资源，但是一旦建立起了“圈子活动”，就会在整个行业形成影响力和聚合力，也更加笃实了客户关系，提高客户满意度；

3、教育行业有其特殊性，所以一定要多元化的运作，例如教育资金比较紧张的情况，可以化整为零，分期付款等等，“不以维保的名义，而是以维修资金的名义”、“走设备采购项目预算的整包然后剥离”、“分小包绕开财政审批”。