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穿越时空的1小时——从服务响应升级看H3Care“温暖感与专业化”发展历程

作者:  |  上传时间:2010-03-17  |  关键字:温暖感与专业化

近日,H3C在网站发布公告:备件服务工作日响应时间由9小时全面升级至10小时。保修期内、外各类型服务产品凡涉及9小时服务全部升级,所有已购买上述服务产品的客户自201011日起自动享受服务升级,同时服务产品价格体系不做任何调整。从此,H3C成为国内第一家也是唯一一家备件服务工作日响应时间做到10小时的IP网络设备厂商。

穿越时空的1小时

——从服务响应升级看H³Care“温暖感与专业化发展历程

李劲松/

不要小看这短短的一小时,为此,H3C技术服务部的工程师将付出比平时更多的努力。目前,业界主流IT厂商关于备件服务响应分为7X24X4小时响应及工作日响应两类,其中工作日响应时间普遍为8小时惯例(即9001700),极少部分厂家可以做到9小时(即8301730),H3C是目前唯一一家做到10小时(即8001800)响应时间的厂商。

又一次超越常规,做出计划体系之外的创举,并不因为我们是什么品牌营销大师,彼得·德鲁克第二。我们没有娴熟的营销技巧和招式,凭的就是一股子做执着、热情的干劲儿,六年来我们还真收获了客户对于H³Care品牌的高度认可和信任。现在,我们几乎每年都会收到近千封来自各行各业客户的感谢信。深根究底,或许在现象背后潜藏了一条真理,那就是我们的文化:致力于为客户提供最具温暖感、专业化的服务。

合同之外的千金一诺

很多厂商都把服务列为一类产品线,明码标价。客户付费,厂商履行合约,看似无可厚非。但服务产品自身却与软硬件产品有着本质的不同,后者通常规格明确、功能固化,用户按照产品说明书操作使用。服务则不然,相对于服务的最终结果,客户往往还关注服务的过程。服务强调的是客户体验,没有任何两个客户对服务的要求会完全相同,也就无法通过定义完备的合约来满足所有客户的需求,对一个客户而言,即便你的合约制定的再复杂,看似无所不囊括,但终究还是会有始料未及的盲点。如果一味按照合约交付,结果一定是僵化的、冷冰冰的服务。

H3C早已深刻意识到这一点,与很多厂商不同,H3C把与客户签订的服务合同作为交付内容的底线,而不是上线。

08年奥运会期间,很多客户面临着巨大的业务保障压力,首都机场的一位运维主管在奥运前期一一约见为机场提供设备的厂商,希望在奥运期间免费提升服务级别。与华三见面时,她很惊讶华三对于需要额外投入近百万备件及人力成本的服务升级方案很爽快的就同意了。她当时很感动的说:我今天谈了十多个厂商,所有的厂商都在和我谈合同,只有华三是出自中国人对奥运的情感来做这件事。

在华三,我们把这称作服务的温暖感

追求完美、奉献完美

温暖感是提供优质服务的必要条件,但不是充分条件。如何让客户的每一个需求都能够准确无误的传递给服务交付人员?如何能够使每一次的服务交付都达到统一标准而不是依赖工程师的个人技能?相对于软硬件产品的批量拷贝,服务的统一、规范要难上加难。

H3C从成立之初,就投入重金建立了一系列的服务业务管理IT平台——CMS(问题管理系统)、SPMS(备件管理系统)、EPMS(工程管理系统)、SIP(服务信息平台)、KMS(知识管理系统)、SEMS(服务交付管理系统)、TMS(培训管理系统)……在华三,我们常说要像制造产品一样提供服务 这些系统确保一切客户需求与服务交付都尽在掌握。

客户关注服务过程,但某种意义上而言,服务是无形的,就好比雁过无痕。但果真如此,相信对所有IT运维人员都是一个噩梦。所以应该让整个服务的交付过程透明化,有形化。我们要求服务启动有通知、服务过程有记录,服务总结有汇报,把流程及规范管理作为服务交付过程标准化、规范化、精细化的重要有形化手段。

陕西信合运维部门已经指定将华三的月度服务报告作为部门运维报告范本,要求所有的系统集成商及服务商提交的报告参照执行,同时直接将华三的服务文档装订成册作为以后网络维护的参考依据。

上善若水,止于至善H3C服务的发展宿求是成为IP领域的服务专家,这就决定了不仅在运维服务管理领域,同时在专业性的服务产品解决方案领域,华三也是不断发展。

07年的网络健康检查,到08年的网络优化直至09年的集大成者——数据中心服务解决方案的推出,H3C的服务产品内涵早已超越了简单的服务行为的描述,而是具备高技术含量的专业服务产品。特别需要一提的是,网络健康检查服务通过自动化软件登录到设备上扫描软硬件状态信息,而后通过自动化的信息分析软件给出当前设备的运行健康度评估值,对设备可能存在的隐患预先告警。为客户规避了很多故障隐患,使服务由事后救火转变为事前防范。该款产品在2009Best Choice用户选择奖评选中荣获产品类大奖,对于一款服务产品而言,难能可贵。

高效完备的服务交付IT系统,标准、精细的流程规范,不断追求至善的高端服务产品及解决方案,在华三,我们把这称作服务的专业化

领先一步的服务创新

当大家把服务作为普通的产品与合同看待时,H3C深刻理解到服务要温暖;当大家意识到服务态度很重要时,H3C正在服务专业化的大路上阔步向前。

早在2005年,H3C就正式发布了H³Care服务品牌,成为当时网络通信领域惟一一家拥有独立服务品牌的厂商。

为了更好地服务于高端价值客户,H3C2008年初隆重推出了“H3Care俱乐部计划,在精细解读客户需求的基础上,提供管家及顾问式的服务解决方案。通过1年多的实践,百余家俱乐部客户好评如潮。

200912月的H³Care俱乐部ITLL运维服务高级研修班中,H3C首次透露了在2010年将推出的重大举措——基于俱乐部子网站的云服务:将H3C现有的各种IT系统、服务产品进行整合,通过云服务的模式,以B/S的方式提供给客户。未来H3C开发的各种IT服务系统,在满足内部应用的同时,要考虑好日后如何及以什么形式开放给客户……

6年来,我们深谙唯有依赖创新才能改变资源的产出,更精确地说,改变资源所给予客户的价值和满足。

深在灵魂深处的服务理念

客户至上、用户就是上帝,几乎每一个厂商都会这样宣传自己的服务。但如何让这句话成为每位员工广泛认同的文化,并且牢牢刻在他们灵魂深处?我想这是困扰很多管理人员的一块心病。

在华三,每位新员工入职的第一堂课就是《客户化服务》;服务部门每年一度的技术大比武中一定有固定比例的服务规范和服务意识的考题;服务部门每年会下发上百篇来自一线的服务经验案例;在华三内部被戏称为黄埔军校职业化VIP客户经理培训班年年定期举办,在一周的课程里,讨论的话题与IP技术无关,而是聚焦于如何提升高端客户服务技能。H3C服务部门就像一个巨大的引力场,使得在其中工作的每一个员工因耳濡目染而被同化,而这个引力场的源泉都指向一个核心——我们的客户。

某年,华三服务部门的年终晚会上,一名工程师由于工作绩效优异被评为金牌员工。但他同时还是这台晚会的剧务,领完奖后又帮着布置下一个节目的背景。这时主持人拉住了他,问他辛苦了一年,为何现在还这么忙碌,顺便请他发表一下获奖感言。这名工程师显然没有任何准备,但是他一边干活一边脱口而出:为大家服务是我存在的唯一理由!就是这句朴素的话赢得满场掌声,让每个在场的人员感动得热泪盈眶。

把为客户服务的理念深入到每个工程师的灵魂深处,H3C做到了。

世上最难的不在于你是否想得到,而在于你是否做得到;而更难的不在于一个人做得到,还要所有人都做得到,我们相信:专注投入于一件事就必能做好,这就是艺术把技术服务这项以往与与苦、累、紧张、搏命等词汇相关联的工作提升到一种艺术境界去看待,只有H3C的技术工程师才能做到。