硬件支持：  工作时段：此项服务 7x24 全天候提供，包括国家法定节假日。
6 小时硬件 CTR 服务： 对于重大故障（严重性级别为1或2），新华三将在收到服务请求并确定硬件故障后6小时内，通过商业上合理的措施，使服务覆盖的硬件恢复正常运行（硬件 CTR 服务的可用性依赖于客户站点与新华三指定服务机构之间的距离，如“里程区域”所述）。对于非重大故障（严重性级别为3或4）或者应客户的要求，新华三将与客户共同安排实施补救行动的起始时间，硬件 CTR 服务将于这一时间点开始计时。故障严重性级别的定义请见“总则/其他条款”部分。 硬件 CTR 服务从收到初始服务请求并得到新华三确认时开始，或者从与客户达成一致的约定工作时间开始计算。当新华三确定硬件已修复，或者新华三确定无需现场干预并关闭服务请求时，硬件 CTR 服务计算时间结束。 新华三确认硬件功能已得到恢复或者硬件已被更换后，即可认为修复工作已完成。 新华三对于任何丢失数据不承担责任，客户应负责实施相应的数据备份程序。 新华三的确认方法可能是完成一次开机自我检测或孤立的诊断，或者视觉检查是否能够正常运行。 新华三可自行决定验证硬件已得到修复所需的检测级别。 新华三可自行决定暂时替换或永久更换产品，以满足硬件 CTR 服务的规定；更换产品必须是新产品，或者在功能上等同于新产品；替换下来的产品归新华三所有。 新华三可根据适用的法律法规和硬件 制造 商的要求判断能否提供相应硬件 CTR 服务。 硬件 CTR 服务自购买之日起，需要 30 天时间来准备和执行必要的审计活动，方能生效。在这 30 天内，新华三将为服务覆盖的硬件提供不低于 4 小时现场响应的服务支持。 增强的部件库存管理 为提供新华三硬件 CTR 服务支持，新华三将为选择硬件 CTR 服务的客户建立一个重要替换部件库存。这些库存存储在新华三指定的库房中，这些部件将受到适当的管理，以提高库存可用性，且新华三授权工程师可根据符合条件的服务请求获取这些部件。 软件支持： 工作时段：此项服务 7x24 全天候提供，包括国家法定节假日。 远程响应时间：根据“软件支持服务”部分的规定，在登记软件问题后，新华三技术支持中心工程师将在两个小时内响应呼叫。 | 
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