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新华三的专人化系统支持服务(P24)将业界优秀的技术支持服务与主动式客户服务结合在一起,是个性化的、集成了硬件、软件响应式和主动式支持的服务解决方案。新华三的专人化系统支持服务(P24)覆盖整个IT基础设施架构,并提高IT环境的稳定性、可用性和运营效率,旨在帮助客户更好地发挥IT的作用,获得更多的IT投资回报。
新华三的专人化系统支持服务(P24)专为期望完善IT基础架构有效性、提高系统可用性的客户设计,在客户和新华三之间架起一座桥梁。不论系统出现问题与否,都能够迅速获得熟悉客户系统信息的技术专家的支持服务。通过新华三的专人化系统支持服务(P24),可以获得一名客户服务经理(ASM),作为新华三支持服务部门内的联系人,同时作为技术顾问,客户服务经理(ASM)不仅为客户提供直接支持服务,而且使客户能够与新华三的众多人员进行交流,并获得系统维护建设方面的经验,从而使系统保持正常运转,满足业务的需要。
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根据双方签定的合同,H3C将向最终用户提供以下服务:
表1-1.客户支持团队 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.客户服务经理(ASM) | 日常 | √ |
表1-2.基于环境的服务 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.客户服务计划(ASP) | 1次 | √ | 提供一次计划的制定和不限次数的修订维护工作 |
2.定期服务回顾(OR) | 2次 | √ | |
3.系统运营维护建设咨询 | 日常 | √ | |
4.安装咨询支持服务 | 日常 | √ | |
5.系统配置信息管理服务 | 日常 | √ | |
6.升级变更管理 | 日常 | √ | |
7.远程电子化支持服务 | 持续全年 | X | |
8.访问相应技术资源 | 持续全年 | X | |
9.远程访问支持 | 持续全年 | X | |
选择 | |||
1.系统维护流程建立和维护 | 1次 | √ |
表1-3.基于服务器或存储设备的软硬件支持服务 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.级别:工程师到达现场时间 | 持续全年 | √ | 选定7X24X4服务级别,4小时内到达现场 |
2.技术支持中心工作时间 | 持续全年 | X | 7X24 |
3.技术支持中心响应时间 | 持续全年 | X | 7X24X4响应:30分钟内 |
4.远程问题诊断和支持服务 | 持续全年 | X | |
5.软件特性和操作支持服务 | 持续全年 | X | |
6.问题隔离 | 持续全年 | X | |
7.现场硬件系统支持服务 | 持续全年 | √ | |
8.备件和材料 | 持续全年 | √ | 必定和现场维修相关 |
9.不间断工作 | 持续全年 | √ | 必定和现场维修相关 |
10.疑难问题升级服务 | 持续全年 | X | |
11.软件产品和文档更新 | 日常 | √ | 如果具有专人化系统支持服务(P24)级别的服务器或存储设备需要进行系统软件升级,紫光华山工程师将配合现场安装、配置 |
12.软件产品更新许可 | 持续全年 | X |
表1-4.基于服务器的主动式服务 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.增补软件及硬件固件分析 | 2次 | √ | |
2.系统健康检查(SHC) | 2次 | √ | |
3.预防性维护服务(巡检PM) | 2次 | √ | |
选择 | |||
1.备份方案设计与评估 | 1次 | √ |
表1-5.基于存储设备的主动式服务 | |||
内容 | 频度 | 现场 | 备注 |
1.增补软件及硬件固件分析 | 2次 | √ | |
2.预防性维护服务(巡检PM) | 2次 | √ | |
3.存储配置审核 | 1次 | √ |