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新华三数据中心运维保障服务是新华三推出的一项最灵活的支持服务,旨在帮助客户持续实现服务级别目标和其他业务目标。新华三数据中心运维保障服务可以通过自定义方式满足客户的具体需求。它既可支持分散独立的 IT 解决方案,又可支持具有数千台设备的整个数据中心。
利用新华三数据中心运维保障服务,客户可以根据角色和相关设备的重要性,综合并选用任何适当的新华三支持产品,使其与客户 IT 解决方案或数据中心的各种元素完美结合在一起,补充完善客户自己的技能和实力。如今,IT 环境日趋多样化,除了继续沿用更传统的高端设备以外,还会结合使用低成本的虚拟化技术和刀片式技术,而每一种技术均有着截然不同的响应式支持需求。
无论客户为 IT 基础设施中的特定设备选择何种级别的日常响应式支持,它们的端到端 IT 服务都对客户的整个企业显得 至关重要。一旦出现意外情况,客户可能仍然需要快速上报和事故解决方案。如果发生服务事故,新华三数据中心运维保障服务支持客户联系新华三技术解决方案专家,帮助客户快速解决重大问题。新华三采用加速上报程序来解决复杂事故。 此外,新华三专家服务团队配备了许多尖端的远程技术和工具,旨在帮助客户减少停机时间,提高工作效率。
新华三提供了一系列可选的主动式服务,其中包括技术特定的活动(例如:固件和操作系统补丁分析/建议、变更管理 支持等)、根据 IT 服务管理 (ITSM) 的新华三优秀实践(其中包括:IT 基础设施库 (ITIL)、ISO/IEC 20000 和 COBIT)持续改进的系统性方法,旨在提高客户自有 IT 员工的技能,进一步完善响应式支持选项。这些主动式服务旨在为客户提供灵活选项和自定义功能,支持解决方案的不同组件或数据中心内的不同区域。
新华三数据中心运维保障服务旨在增强客户自己的实力;帮助客户降低人员、流程和技术领域中的风险;提高 IT 服务质量 和工作效率;并降低成本。
新华三数据中心运维保障服务包括一支指定的客户团队,其主管领导为一名经过专业培训的新华三客户服务经理 (ASM)。 该团队旨在与客户指定的 IT 人员建立紧密的工作关系,深入了解客户的业务目标、关键服务级别协议 (SLA) 和客户要达成的关键绩效指标 (KPI)。ASM 将严格监督客户所选支持选项的交付过程,并引导整个团队实现客户的目标。
新华三数据中心运维保障服务提供的灵活性和自定义功能可针对客户独特的需求,为客户量身定制经济高效的支持解决方案。
新华三专家将与客户共同商定并执行工作说明书,详细列出响应式和主动式支持的精确组合、服务涵盖的设备、地域覆 盖范围等所有其他各个方面。作为新华三数据中心运维保障服务启动阶段的一部分,ASM将确认客户支持计划中的所有服务承诺,并与客户签署正式协议。
*IT环境是指新华三数据中心运维保障服务所支持的、由 IT 经理按照客户建议书或工作说明书中的详细内容在某个国家/地区直接进行日常管理的IT基础设施。
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新华三数据中心运维保障服务具有以下特点,旨在帮助客户持续实现服务级别的目标和其他业务目标:
一款针对客户精确需求量身定制和经济高效的支持解决方案,可解决在整个 IT 解决方案和数据中心内部署的 各种技术问题
主动识别问题,并就如何降低风险提出建议
支持客户联系新华三专家,增强客户自身的实力。此服务旨在降低风险、提高工作效率、帮助处理峰值工作负载和新兴项目
提供灵活的响应式支持选项:客户可以选择任何新华三响应式服务级别,从下一工作日、到电话预约维修和更高 级别;并根据它们在客户解决方案中所扮演的角色,将其分配给产品
可靠一致的远程服务与有效的端到端案例管理和报告相结合,有助于避免不必要的日常问题升级
快速与新华三技术专家联系,让他们帮助客户快速解决任何重大问题,快速提出解决方案
新华三专家可提供灵活的主动式支持选项,完善客户的自身能力,帮助客户专注于创新
先进的远程技术和工具旨在减少停机时间,提高工作效率
指定的客户团队专注于客户的IT环境和业务目标,成为客户在新华三内的单一联系点,有助于确保客户与新华三之间的合作关系满足客户的期望值,并验证所有服务选项是否已按协定方式予以交付
提供新华三 IT 服务管理 (ITSM) 专家和基于 ITSM 最佳实践的知识,其中包括 ITIL V3、ISO/IEC 20000 和 COBIT,帮 助客户通过正规的持续改进流程提高 IT 运维效率
表1核心功能:
关系管理 | 增强的呼叫处理服务 |
指定的客户团队 | 快速响应重大硬件和软件事故(24x7) |
客户支持计划 | 加速上报管理 |
站点调查 | 远程硬件和软件事故的诊断和支持服务 |
支持计划与评审 | 新华三远程电子支持解决方案 |
支持活动评审 | 非新华三产品协助 |
新华三支持中心 | 对非新华三产品的协作式呼叫管理 |
新华三培训计划和协助 | 对电子版支持信息和服务的访问 |
表2可选的主动式服务功能:
环境服务 | 服务器服务 | 存储服务 | SAN 服务 | 网络服务 |
新华三主动式选择服务计点 | 操作系统补丁分析与管理 | 存储固件和软件分析与管理 | SAN 固件和软件分析与管理 | 网络固件和软件分析与管理 |
新华三培训积分 | 服务器固件和软件分析与管理 | 存储高可用性技术评估 | SAN 可支持性评估 | 网络重大事故通知 |
运营建议和技术建议 | 系统运行状况检查 | HP XP 和P9000 磁盘阵列100% | SAN 互连保证 | 网络资产报告 |
变更和改进实施协助 | 面向SAP 的增强服务 | 新华三远程电子支持解决方案 | 开放式网络环境支持 | |
技术客户经理(TAM) 增强服务 | 非新华三产品协助 | |||
指定的关键业务支持咨询顾问(BCC) | 对非新华三产品的协作式呼叫管理 | |||
客户愿景和目标设置 | 数据可用性保证 存储阵列预防性维护 | |||
业务计划与评审 | ||||
风险识别与基准设定 | ||||
服务改进计划 | ||||
改进记分卡 | ||||
服务故障分析 | ||||
ISO/IEC 20000 认证协助 |
表3可选的响应式服务功能:
可选功能 | |
服务的默认覆盖时段 (24x7) | |
默认的硬件响应式支持功能: | 现场硬件支持 4 小时现场响应服务 替换部件和材料 力求周到圆满 |
默认的软件响应式支持功能 | 非重大软件事故响应 软件产品和文档更新 软件使用许可更新 新华三推荐的软件和文档更新方法 |
可选的硬件响应式服务功能 | 6 小时硬件修复承诺 前期审计 增强的部件库存管理 专用部件库存 缺陷介质保留服务 |
其他可选功能 | |
可选的硬件响应式服务功能 | 6 小时硬件修复承诺 前期审计 增强的部件库存管理 专用部件库存 缺陷介质保留服务 |
表4服务级别选:
覆盖时段 | |
服务的默认覆盖时段 | 每周 7 天、每天 24 小时 (24x7) |
覆盖时段选项: | 标准工作日,标准工作时间 (9x5) 标准工作日 13 小时 (13x5) |
硬件支持现场响应时间 | |
现场响应时间选项: | 4 小时现场响应服务 下一工作日现场响应服务 可能由其他新华三合同或新华三保修指定的合约服务 硬件修复承诺(代替“硬件现场响应时间”选项) |
硬件修复承诺选项: | 6 小时硬件修复承诺 可能由其他新华三合同或新华三保修指定的合约服务 |
表5硬件修复承诺升级增强选项:
主动式服务功能 | 响应式服务功能 |
硬件修复承诺升级增强 | |
ITSM 评估 | |
前期审计 | |
日常的关键补丁筛选 | |
每月一次的支持服务评审 | |
每半个月一次的操作系统补丁分析与管理 | |
交付流程的评审 | |
配置检查 | |
新华三主动式选择服务计点 |