欢迎user
金牌维保服务(H3Care Guardian)是H3C公司为购买其产品的客户打造的高级别维护保障服务解决方案。该方案除了为客户提供远程及快速现场技术支持、快速备件先行更换等服务内容之外,同时针对客户的业务特点提供网络巡检、专人值守、软件版本评估等网络运行管理支持,并特别指派专门的客户服务经理及技术专家团队为客户提供对口支持,把一般维保服务以响应为主变以主动预防为主,力图全方位满足客户对业务网络或核心设备稳定运行的服务保障要求。
1、TSC:H3C技术支持中心。
2、400:H3C的技术支持服务热线:400-810-0504。
3、RMA:RMA (Return Material Authorization),物料返回申请授权。
4、备件先行:客户购买的H3C产品因自身硬件问题出现故障,为保证客户网络的运行,备件的发出优先于故障件产品的返回的措施。
5、NBD: Next Business Day, 第二工作日
6、ND: Next Day, 第二天(18:00之前到达,含节假日)
7、软件版本定义
(1)主软件版本:H3C软件的主要版本。该软件提供新增加的软件特性和/或功能。主软件版本的发布软件编号是由H3C指定的。其编号排列是在软件版本编号中平台版本后的字母和数字,如CMW5.20-R1109中的R1109。
(2)维护性软件版本:H3C软件的维护版本。该版本用于提供软件的维护,对于软件中存在隐患进行修复的版本,不增加新功能和新特性。维护性软件版本发布的编号是由H3C指定的。其编号排列是在主软件版本编号后的字母和数字,如CMW5.20-R1109P07中的P07。
8、网站与论坛:
网站指H3C官方网站:http://www.h3c.com.cn;
论坛指H3C技术论坛:http://forum.h3c.com。
9、CMS: (Case Management System)客户问题管理系统。
以下内容较复杂,建议在PC上浏览。
在PC浏览器上输入c.h3c.com.cn,按页面操作,即可同步到PC上继续浏览。
继续手机浏览
根据双方签定的合同,H3C将向最终用户提供以下服务:
金牌维保服务(H3Care Guardian)
序号 | 服务产品规格 | 内容描述 |
1 | 远程技术支持服务 | 400远程技术支持 |
7×24小时受理,实时响应 | ||
2 | 快速备件先行更换服务 | 5×10×NBD |
7×10×ND | ||
7×24×4 | ||
7×24×2 | ||
3 | 软件支持服务 | 维护性软件版本(Minor Releases)提供 |
主版本升级软件(Major Releases)提供 | ||
版本选择建议 | ||
4 | 在线支持服务 | 提供网站与论坛VIP帐号 |
5 | 现场技术支持服务 | 有限现场支持,包括现场故障诊断、现场硬件更换、现场软件升级 |
6 | 知识传递 | 定期发送产品、技术、维护等资料 |
7 | 网络常规变更 | 有限网络变更支持 ,一年不超过2人天 |
8 | 高级巡检 | 一年不超过2次 |
9 | 关键时刻保障 | 关键时刻保障(三级),一年不超过2次 ,共计不多于3人天 |
* ND - Next Day, 第二天(18:00之前到达,含节假日)
1、远程技术支持服务
H3C公司设有7×24客户服务热线,提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。
H3C客户服务热线:
服务电话:400-810-0504
电子邮件:service@H3C.com
该项服务的提供时间为一年365天,周一到周日,每天24小时
2、快速备件先行更换服务
H3C公司在全国设有38个区域备件库和3个备件分拨中心(位于杭州、北京与深圳),并与多家专业的物流公司合作建立了业界快速备件物流系统。通过此系统,可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。
对于享有高端核心网络设备现场支持服务、银牌和金牌服务的客户,当设备出现故障时,H3C公司会安排工程师赶往现场进行备件的现场更换与安装。
H3C公司提供三种级别的快速备件更换服务,各级别能够覆盖的城市及相关指标如下:
服务级别 | RMA*受理及批复时间 | 发货/到货时间 | 覆盖城市 |
7×10×ND | 8:00-18:00(含节假日) 1小时内批复 | RMA批复后当天安排备件发货,第二天18:00之前到达 | 北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口、银川、宁波、温州、厦门、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞 |
7×24×4 | 24小时受理 30分钟内批复 | RMA批复后1小时内安排备件发货,4小时内到达 | |
7×24×2 | 24小时受理 30分钟内批复 | RMA批复后即刻安排备件发货,2小时内到达 |
说明:
* RMA (RMA, Return Material Authorization),物料返回申请授权。
* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库40公里车程范围以内;2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内,详见H3C公司网站。
* 完成现场备件更换后,现场工程师将负责取回故障件;对于当时无法取回坏件的情况,客户需负责在收到备件后30个自然日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点,否则H3C公司将暂停客户的备件先行资格,直至客户将故障件归还至H3C或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。
3、维护性软件及主版本升级软件支持服务
在服务有效期内,H3C向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本(Minor Releases)及升级版本(Major Releases),如BUG修补文件(Bug Fixes),新版本的主机软件,以及该软件配套的文档资料。获得软件后,客户将享有与原有软件相同的许可权利,但不得用于商业目的的传播。具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品,如网管软件、计费软件等,只提供软件补丁,不提供新的License或新版本的软件本身。
H3C技术专家团队将对最终用户提供软件版本使用选择建议。
注意:本项服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下,H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。
4、在线支持服务
在本服务范围内客户可以获得授权,以H3C公司VIP用户的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料,如产品手册、组网案例、经验汇总等;同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者,形成了H3C产品技术的开放性平台。
H3C公司网站:http://www.h3c.com.cn
H3C公司技术论坛:http://forum.h3c.com
5、现场故障诊断支持服务
当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时,H3C公司将派遣工程师赶往用户现场,协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
技术支持具体响应时间定义如下:
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中,客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求,对业务系统几乎无影响。
故障级别 服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 | P4级故障 (非故障) | |
业务恢复时间 | 2小时 | 24小时 | 72小时 | -- | |
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复 业务时,将安排工程师赶往现场协助诊断 | |||||
抵达现场的时间 | 7×10×ND | 第二天18:00之前 | 无需前往 | ||
7×24×4 | 4小时 | ||||
7×24×2 | 2小时 |
说明:
(1)在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间:哈尔滨,长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市,可提供4小时到达服务;在距上述城市20公里车程范围以内的城市,可提供2小时到达服务;详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。
(2)H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助,但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。
(3)业务恢复时间指在具备实施条件的前提下,通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段,临时或彻底解决由于华三设备本身原因造成的故障,并恢复业务运行的时间。
(4)购买基本维保服务的客户如需现场技术支持,需单独支付费用。
6、知识传递
客户服务经理将负责定期发送产品、技术、维护等资料。
7、 网络常规变更
每位金牌服务客户每年可免费享受不超过2人天的网络常规变更支持服务,协助客户完成网络变更,如需更多变更支持服务,需额外支付相应人力和差旅费用。
8、高级巡检服务
H3C一年内提供不超过2次巡检。巡检可包括的内容请详见下表(详细巡检计划及范围由客户服务经理与客户提前协商制定):
编号 | 巡检内容 | ||
1 | 硬件运行状态检查项目 | ||
单板状态检查 | 电源模块状态检查 | 风扇状态检查 | |
整机指示灯状态检查 | 机框防尘网检查 | 机房温度、湿度检查 | |
设备地线检查 | |||
2 | 软件运行情况检查项目 | ||
设备运行情况检查 | 网络报文分析 | 设备对接运行状况检查 | |
路由运行情况检查 | |||
3 | 网络整体运行情况调查 | ||
网络运行问题调查 | 网络变更情况调查 | 网络历史故障调查 | |
以上巡检内容根据设备具体情况会有所不同 |
9、 关键时刻保障
在重要关键时刻,包括重大会议期间、金融结算日、网络重大割接或其它任何可能对业务运营产生重大影响的时刻,H3C公司可为金牌服务客户提供重要时刻的专人有限次保障支持。
如需专人保障,客户需至少提前3周与客户服务经理联系,每位金牌客户每年可免费享受不多于2次且共计不多于3人天的专人保障。如需更多保障支持,需额外支付相应人力和差旅费用。
售前咨询
H3C售前工程师在线为您提供帮助