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2019年度H3C安全产品星级服务资质认证标准

【发布时间:2018-12-29】

H3C合作伙伴星级服务认证是H3C渠道服务及技术管理体系的重要组成部分,本标准详细规定了H3C公司对渠道合作伙伴安全产品售后服务能力的具体要求。

一、认证要求

售后认证工程师要求

认证名称

二星级

三星级

H3C 认证网络安全工程师(H3CNE-Security)

2人

2人

H3C 认证安全技术高级工程师(H3CSE-Security)

0

2人

最低人员数量

2人(2证书)

4人(4证书)

服务支持平台要求

检查项

二星级

三星级

售后服务热线

7×24

7×24

客户问题跟踪系统及处理流程

技术经理

基本工程项目管理经验(100万以上)及实施案例

补充说明

1. 用于安全星级认证的工程师证书,自提交申请之日起,有效期必须大于三个月;

2. H3CNE-Security、H3CSE-Security有效期三年,到期重新认证,请参考H3C认证流程。

二、 星级合作伙伴可获得权益及对客户的服务责任

1、星级合作伙伴权益

星级服务认证是H3C合作伙伴服务能力评估的唯一标准,通过此认证的合作伙伴可根据不同星级获得相应权益,详情如下:

星级

享受权益

安全产品二星级

可在星级系统为工程师生成星级工程师账号,该账号可用于:
·渠道大讲堂课程学习
·华三服务APP登陆
·400合作伙伴专线接入
·根叔的种子及标杆的神器等各类技术工具登陆

具备服务产品直接下单权

免下防火墙、IPS、ACG产品的安装部署类服务

安全产品三星级

除安全产品二星级享受的权益外,免下堡垒机、数据审计和漏扫产品的安装部署类服务

注:工程师账号须由工程师本人规范使用,一经发现违规使用,将记入关键事件。

2、星级合作伙伴对客户的服务责任

H3C渠道服务的原则是“谁销售谁服务”,即报单合作伙伴对项目客户承担最终服务责任与义务。当客户设备在维保期内出现技术问题,星级合作伙伴有义务对客户问题进行跟踪和处理。如果客户拨打H3C 400咨询技术问题,但客户无法配合400进行问题处理时,H3C 400会将问题派单给星级合作伙伴,星级合作伙伴需要配合H3C 400对客户问题进行跟踪处理。对于派单过程中出现不承担服务责任的合作伙伴,将纳入关键事件考核。

(注:H3C认可合作伙伴在与客户的合同中明确服务内容和界面,并适当收取服务费用;同时,对于合作伙伴与客户在合同中约定的H3C需提供的基础服务之外的内容,H3C不参与管理也不承担支持责任。)

三、人员职责

1、技术经理

合作伙伴服务接口人。须了解H3C售后服务政策及流程并传达至所在公司相关人员;

协调H3C认证工程师资源,如有认证工程师人员变动,须在员工离职后的三个工作日内主动将此情况上报H3C代表处,并在3个月内协调由其他同级别工程师填补人员空缺。

2、备件物流经理

合作伙伴备件接口人,承担所在公司备件相关问题的总体控制及协调责任。

须了解H3C备件服务政策及流程,并传达至所在公司相关人员。

3、服务资质申请人

合作伙伴服务星级认证接口人,须了解H3C星级认证政策及流程,负责星级认证材料的准备及提交、认证状态查询及跟踪、星级证书接收、星级系统中工程师账号及其他相关信息维护等工作。

4、400转单接口人

合作伙伴400渠道调度接口人。须了解H3C转单政策及流程,负责H3C问题单的派单工作,及时安排工程师进行问题处理,并对问题处理全流程进行监控和管理。

四、认证流程

1、提交申请

申请路径:H3C官网(需用商务账号登陆)-->合作伙伴-->渠道业务管理-->服务资质相关-->星级认证-->新增申请。

2、总部初审

H3C总部审核合作伙伴提交的认证材料,3个工作日内邮件答复审核结果,请服务资质申请人注意查收邮件。

3、代表处现场认证

H3C代表处服务部长会在5个工作日内与合作伙伴沟通现场认证事宜。现场认证沟通后,请合作伙伴如实填写《H3C合作伙伴星级服务现场认证沟通表》并签字盖章,交由H3C公司报备。

4、总部终审

H3C总部评估后,于2个工作日内给出最终认证意见,请服务资质申请人注意查收邮件。

五、认证须知

1、合作伙伴须保证所提供信息的真实性及准确性,如在认证流程中或星级有效期内发现任何虚假信息,H3C有权终止其星级申请或取消其星级资质;

2、服务资质证书有效期为一年。证书过期前三个月,H3C公司会向合作伙伴发送过期提醒邮件。请合作伙伴及时参照最新认证标准进行重新认证工作,重新认证流程与新认证流程相同;合作伙伴在前一个认证年度内如出现重大服务关键事件,或季度/年度指标较差,则H3C有权延迟或禁止其服务认证流程;

3、申请三星级及以上的合作伙伴需提供基本或重大工程项目的《工程实施报告》,于H3C代表处做现场认证时交至服务部长;

4、如对星级认证有何疑问,请联系H3C公司热线进行咨询:400-810-0504转6。

本规定自2019年1月1日起生效,4月1日起实行,最终解释权归新华三技术有限公司所有。

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