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华为技术有限公司数据通信产品以及3COM公司产品在中国大陆以及日本地区的售后服务说明

【发布时间:2007-12-04】

一、华为技术有限公司数据通信产品在中国大陆地区的售后服务说明

20031114日起,杭州华三通信技术有限公司(以下简称为:H3C公司)将代替华为技术有限公司(以下简称为:华为公司)履行其对中国大陆(不包括香港、澳门和台湾)企业网市场数据通信产品的售后服务义务,并继承与其义务相对应的所有权利。涉及产品包括华为Quidway系列路由器、以太网交换机、MA5200FQuidview网管产品、综合管理软件产品Cams

迁移的客户群包括除运营商(中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通以及全国广电系统)之外的金融、教育、政府、电力、军队、公安、煤炭、石化、烟草等行业数据通信产品用户以及所有其他从分销渠道获得华为数据通信产品的用户,其售后服务责任将从华为公司迁移到H3C公司,包括20031114日以前由华为公司及其销售渠道销售到这些客户群的华为公司数据通信产品。

华为公司在日本销售的华为数据通信产品,其售后服务仍由华为公司履行。20031114日以后由H3C公司及其销售渠道在日本销售的产品,其售后服务由H3C公司及其渠道伙伴履行。

本声明不影响原华为公司合作伙伴、代理商、分销商履行其对客户的任何售后服务义务。

二、3Com公司产品在中国大陆以及日本地区的售后服务说明

20031114日起,杭州华三通信技术有限公司(以下简称为:H3C公司)将正式在中国大陆(不包括香港、澳门和台湾)和日本地区开展服务业务。为了使用户更好的得到相关的服务,对3Com产品在中国大陆和日本地区的服务做如下说明。本说明不影响原3Com公司合作伙伴和销售商履行其对客户的任何售后服务义务。

为了保障原3Com产品用户利益不因华为公司和3Com公司的业务整合而受影响,H3C公司和3Com公司经过认真协商后,充分利用H3C公司和3Com公司服务与支持体系各自的优势,决定为中国和日本地区的3Com产品用户提供如下服务:

120031113日前从3Com公司及其销售渠道获得3Com产品的用户,将继续得到3Com公司现有支持系统的服务与支持,以保持服务的一致性。

220031113日以后通过H3C公司及其销售渠道获得的3Com volume产品【注1的用户,将得到3Com公司现有volume产品支持服务系统的快速支持。

320031113日以后通过H3C公司及其销售渠道获得的3Com system产品【注2的用户,由H3C公司及其合作伙伴的支持系统对system产品提供服务与支持。

【注1】【注23Com volume产品和3Com system产品分别是指3Com公司的如下产品:

3Com system产品:SuperStack 3 Switch4005SuperStack 3 Switch 4007/4007RSuperStack 3 Switch 4200系列,SuperStack 3 Switch 4400系列,SuperStack 3 Switch 4900系列,SuperStack 3 Switch 40x0系列,NBX网络语音产品。

3Com volume产品:3Com产品中system产品之外的产品,包括Baseline Hub系列产品,Baseline Switch系列产品,Office Connect系列产品,SuperStack 3 Switch 4300系列,SuperStack 3 Switch 3800系列,SuperStack 3 Switch 3300系列,Wireless系列产品,网卡,网络插座,电源及附件产品等。

附件一:H3C 公司的售后服务与支持系统

H3C公司的渠道销售伙伴将为其直接客户提供产品安装调试服务,并作为产品保修期内硬件更换和返修的用户接口;H3C公司及其增值服务代理商对其渠道销售伙伴提供背对背的技术支持,并在紧急情况下向用户提供直接的服务与支持。

1H3C公司的技术支持网站和技术论坛

用户可以登录H3C公司网站的“服务支持栏目获取包括3Com system产品在内的所有H3C公司销售的产品的技术资料和服务信息。同时所有H3C公司的渠道销售伙伴、增值服务代理商、H3C网络认证工程师以及用户都可以注册到H3C公司的专业技术论坛(论坛地址:http://forum.H3C.com)进行技术交流,并获取H3C公司技术专家的在线支持。

2H3C公司的售后服务与技术支持电子邮箱

H3C公司的渠道销售伙伴、增值服务代理商以及最终用户可以在任何时间以中文或者英文通过电子邮件向H3C公司寻求技术支持,并最迟在24小时内得到响应。

渠道销售伙伴以及增值服务代理商使用以下邮箱反馈您的技术问题:agent_support@h3c.com

最终用户使用以下邮箱反馈您的技术问题:service@h3c.com

3H3C公司的技术支持热线电话

H3C公司对其渠道销售伙伴、增值服务代理商提供免费的7X24中文热线电话(8008100504)支持。日本地区的渠道销售伙伴还可向H3C公司日本技术支持负责人获得包括电话在内的技术支持。

最终用户如果通过代理商以及技术支持网站仍然无法解决问题时,也可以选择拨打H3C公司的技术支持热线获取进一步支持。

4H3C公司的备件支持系统

当用户使用的H3C产品出现故障时,在保修期内,按如下步骤获取支持:

1)用户向其直接供货商提出更换或者维修要求。

2H3C公司渠道销售伙伴受理到用户要求后,向H3C公司备件接口人通过传真方式申请更换或者维修。H3C备件接口人向渠道销售伙伴提供坏件返还地点(通常是H3C公司在当地的备件库)和当地备件接口人联系方式。

3)渠道销售伙伴将坏件返回指定地点,H3C公司在25天之内将维修件返还给当地备件库,并通知渠道销售伙伴领取。

4)在保修期内购买了H3C公司快速备件服务或者备件先行服务的用户,可以在服务合同约定的时间内快速得到好件。

保修期外,用户可以通过渠道销售伙伴购买H3C公司的续保服务。

H3C公司备件中心联系方式如下:

电话:8657186760198

传真:8657186760199

E-mailRMA_service@h3c.com

5H3C公司的服务投诉渠道

用户对H3C公司及其合作伙伴售后服务方面的任意不满,都可以以中文或者英文向以下电子邮箱发送投诉内容:csmd_china@h3c.com,并在24小时内得到答复。

附件二、3Com 公司在中国大陆以及日本地区的售后服务与支持系统

1、技术支持

客户可以使用3Com公司网站上3Com Knowledgebase来帮助解决问题,也可以拨打3Com公司设置的免费服务热线8008103033(中国)、00531 616 439(日本)或者03 5977 7991(日本地区不能拨打免费服务热线的客户拨打此电话)获取支持。

在打电话要求支持以前,请到3Com公司的网站上注册产品信息,同时请准备好以下信息, 这将大大节省客户花在电话上的时间:

l                 您注册产品时所用的名字

l                 产品型号,产品代号,以及产品序列号

l                 系统硬件和软件信息,包括详细的版本信息

l                 用于诊断的错误信息

2、坏件返修

当使用的设备发生故障时,中国客户可以到3Com公司的网站上或者拨打免费服务热线8008103033申请RMA号,日本地区客户可以到3Com公司的网站上或者拨打服务热线00531 616 439(免费),或者03 5977 7991(日本地区不能拨打免费服务热线的客户拨打此电话)申请RMA号,然后把故障件返回给3Com公司。具体办法请到3Com网站上查阅。

H3C技术支援部

2003-11-17