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ITSM (IT Service Management,IT服务管理 ) :它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法,现指支撑IT运维服务管理的信息化系统工具。
H3C运用IT运维管理优秀实践(ITIL、ITSS、ISO20000),同时结合H3C在中国众多行业客户,尤其是金融、电信、政府的IT运维管理流程设计和实施的成功经验,协助组织设计面向客户的IT运维管理体系,对组织的IT运维交付及支持流程进行梳理、规划、设计和优化,帮助组织提高IT运维的质量和效率;并通过部署服务将IT运维管理流程的设计结果导入H3C运维工具,实现流程落地和执行,建设智能的IT运维管理体系,提升组织IT运维服务管理水平,增强业务价值,提升客户满意度。
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H3C向客户交付如下服务,并通过不间断的研讨和培训等方式进行知识转移,帮助客户完善IT运维管理体系,培养IT运维人员,确保体系可持续改进。
序号 | 服务模块 | 服务子项 | 服务内容 |
运维管理培训 | 理念导入培训 | 运维管理流程或机制的建立,基础知识宣贯和认知培训是必不可少的。H3C根据客户的实际需求,制定培训计划,准备培训材料,向客户相关人员提供项目实施所需的基本知识,包括进行运维管理所应掌握的技能和方法。 | |
运维管理流程设计 | IT服务台设计 | 本服务子模块是解决如何建设规范化、标准化IT服务接口,服务内容包括: 服务台管理范围、服务台承接职责、服务台人员配备,服务台设备选型、服务台建设实施方案等方面的设计咨询。 服务台日常管理机制(包括:服务台人员行为规范、用语规范、值班管理等)设计咨询。 | |
服务请求管理流程设计 | 本服务子模块是解决服务请求如何有效处理。服务内容包括: 服务请求管理(分类、审批、关闭、处理流程、管理角色及职责、流程执行绩效、相关执行模板等)内容的设计咨询; 服务请求流程工具需求(功能需求、安全需求、报表需求、流程接口需求等)设计; 设计流程的落地方案,包括按照岗位或角色制定流程操作手册(SOP)。 | ||
事件管理流程设计 | 服务子模块是解决服务请求、故障等case如何有效处理。服务内容包括: 事件管理(分类、分级、升级、关闭、处理流程、管理角色及职责、流程执行绩效、相关执行模板等)内容的设计咨询; 服务请求流程工具需求(功能需求、安全需求、报表需求、流程接口需求等)设计; 设计流程的落地方案,包括按照岗位或角色制定流程操作手册(SOP)。 | ||
问题管理流程设计 | 本服务子模块是建立规范且有效的IT运维问题管理流程和机制,服务内容包括: 问题管理(问题来源、分类、分级、升级、处理流程、管理角色及职责、流程执行绩效、相关执行模板等、)内容的设计咨询; 问题流程工具需求(功能需求、安全需求、报表需求、流程接口需求等)设计研讨; 设计流程的落地方案,包括按照岗位或角色制定流程操作手册(SOP)。 | ||
IT运维知识库设计 | 本服务子模块是建立运维知识分享机制,提升运维效率,降低运维人员流动风险。服务内容包括: 知识管理(知识来源、知识管理接口、管理流程、管理角色及职责、流程执行绩效、相关执行模板等)内容的设计咨询; 知识库架构设计咨询、知识库工具需求(功能需求、安全需求、技术需求等)设计。 | ||
变更与发布管理流程设计 | 本服务子模块是建立规范且有效的变更与发布管理流程和机制,服务内容包括: 变更与发布管理(分类、审批策略、处理流程、管理角色及职责、流程执行绩效、相关执行模板等)内容的设计咨询; 变更与发布流程工具需求(功能需求、安全需求、报表需求、流程接口需求等)设计研讨; 设计流程的落地方案,包括按照岗位或角色制定流程操作手册(SOP)。 | ||
资产与配置管理设计 | 本服务子模块是建立规范且有效的IT资源与配置流程和机制,同时解决配置管理数据库建设的问题。服务内容包括: 设计配置管理数据库(包括CMDB架构、配置项命名、属性、关联关系、报表、功能需求、安全需求等),解决CMDB建设的问题; 基于客户需求,对信息化资产全生命周期(采购-验收-入库-使用申请-使用变更-报废)管理机制的设计; 配置管理(管理策略、处理流程、管理角色及职责、流程执行绩效、相关执行模板配置信息变更接口、配置信息审计等)内容的设计咨询; 设计流程的落地方案,包括按照岗位或角色制定流程操作手册(SOP)。 | ||
服务目录及服务级别设计 | 本服务子模块是解决服务目录的建设问题,同时建立规范且有效的服务级别管理流程和机制。服务内容包括: 提供业务视角的服务目录设计,包括服务项目、服务内容、服务交付物,服务级别、服务目标及服务价值等内容的梳理和设计咨询; 服务级别管理(管理策略、管理流程、管理角色及职责、流程执行绩效、相关执行模板等)内容的设计咨询。 | ||
服务报告管理流程设计 | 本服务子模块是建立规范且有效的IT运维服务报告管理流程和机制,服务内容为服务报告管理(管理策略、管理流程、管理角色及职责、流程执行绩效、相关执行模板等)内容的设计咨询。 | ||
运维工具部署 | ITSM部署 | 本服务子模块是解决如何将建立的运维管理流程部署到ITSM工具中,服务内容包括: 完成流程到工具落地的转换,使用ITSM流程设计器完成流程模板设计,导入流程模板,并进行测试; 通过培训、试用指导和现场答疑,帮助客户快速掌握U-Center ITSM配置和使用方法。 | |
CMDB部署 | 本服务子模块是解决配置管理数据库部署的问题,服务内容包括: 设计CMDB初始化数据收集表并提供必要的指导,将产品化的数据模型加载至CMDB,导入初始化数据,并进行测试; 通过培训、试用指导和现场答疑,帮助客户快速掌握CMDB配置和使用方法。 |
H3C ITSM/CMDB提供对用户数据中心/云环境的各种资源进行精细化的统计、分析、生命周期等的管理,使数据中心/云运维复杂繁琐的日常运维管理实现标准化、规范化、可视化管理;
H3C ITSM提供先进的流程编译工具,使流程的创建、流程扭转、流程编辑、流程优化等工作变得更加高效、更加简单易用;
H3C ITSM运维管理流程移动化,实时地实现了运维流程的创建、指派、评审、查询、报表统计、客户满意度调查等的移动化,极大地提升了运维管理效率和客户满意度;
H3C ITSM/CMDB天然与H3C智能运维管理平台U-Center集成,是H3C U-Center智能运维解决方案的核心模块,为用户最终实现智能运维管理提供了坚实的基础。
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