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云计算驻场运维服务交付流程如下图所示:
服务流程说明:
服务需求反馈:最终用户向H3C区域办事处或H3C渠道反馈驻场运维服务需求,包括服务内容、对驻场工程师的素质技能要求、需要的驻场工程师人数、服务时长、服务启动时间等。
服务需求传递:H3C渠道受理最终用户反馈的驻场运维服务需求后,将需求信息传递给最终用户所属区域的H3C区域办事处。
服务洽谈:H3C区域办事处安排云计算工程师或专家组,实地深入地了解最终用户的云计算平台合作、日常维护、人员培养等方面的现状,以及服务价值期望和服务质量管控要求。
服务资源报备申请:H3C区域办事处服务经理在H3C SSMP系统(服务销售管理系统)或者PMS系统中新建项目,启动“现场可交付性预评审”,在“报备情况说明”中填写最终用户的协维服务需求,并上载《云计算驻场运维服务资源报备申请评审表》,进行服务资源报备申请。
可交付评审:基于最终用户的协维服务需求和报备申请表中的相关信息,H3C云计算产品线技术服务部驻场运维服务资源接口人评审此服务的可交付性,并在SSMP系统或PMS系统中提交评审意见“同意”或“驳回”。如评审意见为“驳回”,审批接口人需主动与区域办事处服务经理正式沟通驳回原因。
客户沟通:如果未通过可交付评审,H3C区域办事处服务经理有责任向最终用户说明原因并获得对方谅解;通过H3C渠道反馈服务需求的,H3C区域办事处服务经理还需与H3C渠道沟通。
签订服务合同:最终用户与H3C渠道签订服务合同,或通过H3C区域办事处与H3C公司签订服务合同。
资源池可调配:H3C云计算产品线技术服务部结合客户的驻场运维服务需求评审在已有驻场资源池内是否有资源符合交付条件,并与申请服务资源的H3C区域办事处服务经理沟通驻场工程师技术技能、项目经验等信息。
三个月资源准备期: H3C云计算产品线技术服务部在现有驻场资源池中没有合适资源时,需对到岗员工进行集中培训(系统、通用,包括服务规范、产品技术等)。同时,H3C区域办事处从行业背景知识、驻场服务认知、产品技术能力、服务规范要求等方面对驻场工程师进行特训,包括驻场认证和办事处实习一月。
驻场认证:驻场工程师通过驻场培训课程学习相关理论知识和技能,并通过由H3C培训中心授权的驻场工程师等级认证。
实习一月:驻场工程师经过培训认证后,到项目所在办事处进行实习锻炼,熟悉客户环境、项目情况。
工程师确认:H3C区域办事处服务经理将驻场工程师的相关信息传递给最终用户。最终用户可通过约谈、面试、笔试等方式对工程师进行考核,并对服务资源予与确认。如客户对服务资源不认可,H3C云计算产品线技术服务部重新调配服务资源。
服务交付:H3C驻场工程师根据服务合约向最终用户交付云计算驻场运维服务。
服务督导与服务质量监控:在服务交付过程中,H3C区域办事处对服务交付进行督导,H3C云计算产品线技术服务部对服务质量进行全流程、系统化地监控。
服务结束:驻场工程师按照合同约定时间完成驻场任务,在合同结束日下班后结束服务任务,对于续签合同, 15日后仍无新服务合同的,结束服务。
资源释放:资源释放到资源池,可能分配其它驻场任务。
在H3C云驻场运维服务中,H3C公司向最终用户交付如下服务:
序号 | 服务模块 | 服务子项 | 服务描述 |
1 | 基础运维 | 服务计划与监控 | 根据客户需求制定年度维护服务计划,每季度对服务内容进行回顾和调整,全程对服务质量进行监控 |
2 | 日常维护与监控 | 协助客户对H3C的云平台软件和相关的服务器、存储和网络等硬件设备进行日常维护和例行监控,并提供维护服务记录 | |
3 | 高级巡检服务 | 每季度一次,定期采集H3C云平台软件和相关硬件设备的运行信息并进行分析,对H3C云平台的运行和维护现状进行检查,并对存在的潜在风险和漏洞进行分析和汇报。 | |
4 | 信息分析整理 | 协助客户管理设备资产信息(序列号、维保起始时间)、网络拓扑信息(IP地址、接口、对端设备等),为后续运维工作提供参考依据。 | |
5 | 故障与问题处理 | 快速解决由于软硬件设备本身原因造成的故障和问题,并恢复业务;对于重大问题,直接升级到原厂专家(故障设备需有原厂维保),提升问题处理效率,并全程跟踪问题的处理进展,定期回顾。 | |
6 | 设备硬件维护 | 根据H3C服务器、网络、存储等在维保期内硬件设备的备件服务级别,协助客户进行快速备件更换 | |
7 | 重大变更协助 | 协助变更责任人制定云平台变更实施方案,对变更实施方给予必要的指导和配合 | |
8 | 服务总结与汇报 | 每季度一次日常维护服务总结,每年度一次对客户汇报,听取客户相关意见,做出后续服务工作规划 | |
9 | 云运维 | 云服务开通 | 协助客户开通云服务,包括云主机、云存储、云网络等 |
10 | 云资源管理 | 每周输出云资源(CPU、内存、存储、网络等)使用情况的总结报表,为容量管理决策提供参考 | |
11 | 云迁移协助 | 有业务迁移需求时,根据迁移服务商要求,提供迁移环境信息,协助准备迁移环境。 | |
12 | 云技术培训 | 每季度一次向客户提供H3C云平台相关产品培训、运维案例分享,提升运维团队技术水平。 | |
13 | 专项保障 | 重大时刻值守 | 在任何可能对业务运营产生重大影响或客户指定的其他重要时刻,提供专业的H3C值守保障服务 |
说明:
1、 重大变更期间作为协助方为变更责任人提供必要和有限的辅助,
2、 重大时刻值守不含备件服务合约外的备件保障服务(如备件租赁等)。
3、 以下服务内容超出了本产品的服务范围:
1)超出维保期限的H3C软硬件产品相关技术支持及维护;
2)非H3C产品的关机、上电、安装调试、硬件复位、配置变更、版本升级、故障定位、备件更换、业务割接上线等操作。
H3C原厂专家绿色通道的及时响应与指导;
三级网上问题管理机制,问题升级、问题趋势管理、预警分析等;
原厂交付项目组确保交付质量;
各细分行业领域、技术领域、运维管理领域专家提供专家级知识、经验及案例分享;
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