欢迎user
以下内容较复杂,建议在PC上浏览。
在PC浏览器上输入c.h3c.com.cn,按页面操作,即可同步到PC上继续浏览。
继续手机浏览
Inside技术支持服务产品是由服务商为客户提供L1/L2级技术支持服务,H3C为服务商提供L3级技术支持服务。产品具体内容如下:
Inside服务商向客户提供的服务内容:
序号 | 服务模块 | 内容描述 | SLA | |||||
1 | L1/L2技术支持服务 | 故障类问题 处理 | 故障级别 | 故障级别定义 | 受理时间 | 响应时间 | 问题解决时间 | 无法确诊升级到H3C |
一级故障(Problem Critical) | 设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。需要立即关注并给予最高优先级解决该故障。 | 7×24小时 | 立即响应 | <=15天 | 1小时 | |||
二级故障(Problem Major) | 设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。产品基本功能虽可以使用,但是对于用户业务产生严重的影响。 | 7×24小时 | <=2小时 | <=30天 | 24小时 | |||
三级故障(Problem Minor) | 设备在运行中出现的部分影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。所有严重级别低于一级、二级故障的问题。 | 7×24小时 | <=24小时 | <=60天 | 72小时 | |||
备注:服务商根据自身需求或H3C的调度进行相应的现场服务支持。 | ||||||||
咨询类问题 处理 | 非故障类问题 | 7×24小时 | 立即响应 | <=1天 | 24小时 |
H3C向Inside服务商提供的服务内容:
序号 | 服务模块 | 内容描述 | SLA | ||||
1 | L3技术支持服务 | 故障类问题处理 | 故障级别 | 故障级别定义 | 受理时间 | 响应时间 | 问题解决时间 |
一级故障(Problem Critical) | 设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。需要立即关注并给予最高优先级解决该故障。 | 7×24小时 | 立即响应 | <=15天 | |||
二级故障(Problem Major) | 设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。产品基本功能虽可以使用,但是对于用户业务产生严重的影响。 | 7×24小时 | <=2小时 | <=30天 | |||
三级故障(Problem Minor) | 设备在运行中出现的部分影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。所有严重级别低于一级、二级故障的问题。 | 7×24小时 | <=24小时 | <=60天 | |||
备注:H3C视问题处理进展情况决定是否提供现场服务。同时H3C有权调动服务商为客户提供现场服务。 | |||||||
咨询类问题处理 |
| 非故障类问题 | 5×8小时 | <=24小时 | 1天内答复 | ||
2 | CRM问题管理系统支持 | 问题单纳入H3C CRM系统跟踪管理 | 7×24小时 | ||||
3 | 维护性软件版本提供 | H3C提供专用帐号用于软件版本下载 | 实时 | ||||
4 | 网站与论坛支持 | H3C提供网站及论坛专用帐号 | 实时 |