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H3C价值客户是新华三集团重要的战略资源,价值客户具有重大的行业品牌示范意义持续采购且采购量大,对公司以及服务业务发展起到了关键性支撑和引领作用。随着时代发展,IT运营已经从传统的行业辅助工具变成革新的核心驱动力,服务的需求也不断提高。H3C始终以“为客户创造价值”作为公司发展的源动力,为给价值客户提供高品质、高满意度的服务,更好的发挥在服务流程、服务资源上的优势,我们定制了专业的H3C价值客户服务,包括VIP服务经理、400VIP座席专家、专属服务计划、客户关怀保障、服务资料直通车、服务总结与汇报、客户服务沙龙、服务需求管理、网络巡检服务、认证培训礼包、主管高层互动、预约专家咨询、现场备件保障、重大项目厂验、专家直达号、标准技术支持。H3C价值客户服务为客户提供专属服务关怀,实践“温暖感、专业化”的H3C服务品质,帮助客户提升网络运营价值,构筑竞争优势。
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组合见下表:
随项目(Attach) 价值客户主动式服务产品 | 随维保(IB) 价值客户主动式服务产品 | |
内容组成 | 标准服务(Attach)+ 扩展服务 | 标准服务(IB)+ 扩展服务 |
标准服务 | VIP客户服务经理 400专属贵宾专线 客户服务计划 年度定期服务回顾 安装咨询支持服务 网上问题处理 重大变更支持 方案审核与支持 | VIP客户服务经理 400专属贵宾专线 客户服务计划 半年度定期服务回顾 网上问题处理 重大变更支持 方案审核与支持 系统配置信息管理服务 系统运营维护建设咨询 关键时刻现场保障 技术培训 |
扩展服务(可选) | 服务器扩展服务 半年度增补软件及硬件固件分析 半年度系统健康检查(SHC) 半年度预防性维护服务(巡检PM) | 服务器&存储扩展服务 系统维护流程建立和维护(环境) 高可用性集群软件配置运行审计 系统性能分析(服务器) 数据备份方案的设计与评估(服务器) 数据存储高可用性评估(HASA)(存储) 机房场地评估服务 |
存储设备扩展服务 半年度增补软件及硬件固件分析 半年度预防性维护服务(巡检PM) 存储配置审核 | 网络扩展服务 智能巡检服务 配置合规管理服务 资产与合同管理 优秀实践&前瞻技术分享 网上重大问题根源分析,网上问题跟踪月报 (CRM),网上问题分析报告 网络容量分析服务 网络架构评估优化 |
价值客户服务交付要求及规范:
服务项目 | 交付频次 | 交付内容和要求 | 交付件 | |
VIP客户服务经理 | 服务期内 | 配备一名客户专职工程师,负责定期与客户沟通及客户需求响应,定期回顾和总结客户服务支持工作,确保客户优质服务体验。 | N/A | |
客户服务计划 | 1次 | 与客户沟通确认全年服务计划,召开服务启动会,明确工作内容、计划、目标以及工作界面 | 《服务启动会模板》 | |
(规定动作) | ||||
关键时刻保障 | 现场保障按需 | 为保障客户网络在重要关键时刻稳定运行,业务平稳切换, VIP客户经理将为客户进行保障需求分析,协助制定保障计划及应急预案,对重大事件开展关键时刻保障值守,保障工作完成后输出保障服务总结。 | 《关键时刻保障方案》《关键时刻保障总结》 | |
节假日关怀4次/年 | 节假日/重要时期将向客户发送关怀服务邮件,知会值守安排,保障客户网络稳定运行。 | 节假日关怀保障邮件/宣传模板 | ||
半年/年度 | 1次/半年 | 综合客户半年度/年度服务情况进行分析总结,并向客户主管进行汇报,听取客户相关意见,做出后续服务工作规划。包含运维问题管理内容。 | 《服务总结汇报》、《服务总结沟通纪要》 | |
定期服务回顾 | ||||
(规定动作) | ||||
400专属贵宾专线 | 服务期内 | 客户拨打400客服热线时可输入VIP ID获得VIP坐席优先受理服务,直接接入VIP专家坐席。 | N/A | |
网上问题处理 | 按实际发生 | 严格遵循重大网上问题处理规范;故障分析报告需要提交客户的,严格按照联合发文(2015)013号《关于提交给客户的网上问题处理报告的工作要求》;重大问题处理及时通报市场行业代表、办事处服务经理、总部行业服务接口人。 | 《问题处理报告》、《问题跟踪周报》《现场支持服务报告》 | |
重大变更支持 | 按实际发生 | 协助客户对重大变更制定详细的方案,进行风险分析,确定风险防范措施和回退预案,保障变更顺利实施。遵循部门规范《价值客户业务变更支持流程V1.1》 | 《业务变更申请(客户版)》《业务变更方案》《业务变更总结报告》 | |
方案审核与支持 | 按需 | 协助审核客户的重大工程设计方案、实施方案、保障方案的健壮性和可靠性。视情况进行方案验证及支持,确保方案的可交付性。 | 《方案验证报告》 | |
技术培训 | 按需 | 为提升客户对服务的感知,与客户就项目管理、运维经验、前沿技术等方面开展服务沙龙活动,提升客户满意度。 | 《培训总结》 |
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