网络产品银牌维保服务

根据双方签定的合同，H3C将向最终用户提供以下服务：

* NBD - Next Business Day， 第二工作日

* ND - Next Day， 第二天（18：00之前到达，含节假日）

远程技术支持服务：

H3C公司设有7×24客户服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容：。

H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504

电子邮件：service@h3c.com

该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

快速备件先行更换服务：

H3C公司在全国设有多个备件分拨中心和区域备件库，并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。H3C公司提供三种级别的快速备件更换服务：

5×10×NBD发出

7×10×ND

7×24×4

各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：

说明：

* RMA （RMA， Return Material Authorization），物料返回申请授权。

* 到货时间参考：对于NBD级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致， 此表格中所列达到时间仅作参考，不作为服务销售承诺。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库40公里车程范围以内，备件库地址详见H3C公司网站。

* 完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将暂停客户的备件先行资格，直至客户将故障件归还至H3C或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担

现场故障诊断支持服务：

当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

技术支持具体响应时间定义如下：

P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。

P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。

说明：

（1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨、长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

（2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

（3）业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于H3C设备本身原因造成的故障，并恢复业务运行的时间。

（4）购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需单独支付费用。

维护性软件版本支持服务：

在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。

具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。

注意：本项服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。

在线支持服务 ：

在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（银牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。

H3C公司网站：http：//www.h3c.com

H3C公司技术论坛：http：//zhiliao.h3c.com