根据双方签定的合同,H3C将向最终用户提供以下服务:
序号 | 服务产品模块 | 内容描述 |
1 | 远程技术支持服务 | 7×24小时受理,实时响应 |
2 | 快速备件先行更换服务 | (三种可选级别)(具体服务时间为8:00-18:00) 5×10×NBD*发出 7×10×ND* 7×24×4 |
3 | 快速现场技术支持服务 |
4 | 软件支持服务 | 维护性软件版本(Minor Releases)及主版本升级软件(Major Releases)提供 |
5 | 在线支持服务 | 提供网站与论坛VIP帐号 |
* NBD - Next Business Day, 第二工作日
* ND - Next Day, 第二天(18:00之前到达,含节假日)
远程技术支持服务:
H3C公司设有7×24客户服务热线,提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容:。
H3C客户服务热线:
服务电话:400-810-0504
电子邮件:service@h3c.com
该项服务的提供时间为一年365天,周一到周日,每天24小时
快速备件先行更换服务:
H3C公司在全国设有多个备件分拨中心和区域备件库,并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统,可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。H3C公司提供三种级别的快速备件更换服务:
5×10×NBD发出
7×10×ND
7×24×4
各级别能够覆盖的城市及相关指标如下:
服务级别 | RMA*受理及批复时间 | 发货/到货时间 | 覆盖城市 |
5×10×NBD发出 | 8:00-18:00(节假日除外) 1小时内响应 | 15:00前批复的RMA当天安排备件发货,15:00后批复的RMA第二个工作日安排备件发货 | 全国 |
到货时间参考* | 以下城市发货后两个工作日内到达: 北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、温州、苏州 其它城市根据交通情况尽快送达 |
7×10×ND | 8:00-18:00(含节假日) 1小时内批复 | RMA批复后当天安排备件发货,第二天18:00之前到达 | 北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州、苏州 |
7×24×4 | 24小时受理 30分钟内批复 | RMA批复后1小时内安排备件发货,4小时内到达 |
说明:
* RMA (RMA, Return Material Authorization),物料返回申请授权。
* 到货时间参考:对于NBD级别,视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致, 此表格中所列达到时间仅作参考,不作为服务销售承诺。
* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库40公里车程范围以内,备件库地址详见H3C公司网站。
* 完成现场备件更换后,现场工程师将负责取回故障件;对于当时无法取回坏件的情况,客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点,否则H3C公司将暂停客户的备件先行资格,直至客户将故障件归还至H3C或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担
现场故障诊断支持服务:
当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时,H3C公司将派遣工程师赶往用户现场,协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
技术支持具体响应时间定义如下:
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中,客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求,对业务系统几乎无影响。
故障级别
服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 | P4级故障 (非故障) |
业务恢复时间 | 2小时 | 24小时 | 72小时 | -- |
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复 业务时,将安排工程师赶往现场协助诊断 |
抵达现场时间 | 5×10×NBD出发 | NBD出发 | 无需前往 |
7×10×ND | 第二天18:00之前 |
7×24×4 | 4小时 |
说明:
(1)在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间:哈尔滨、长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市,可提供4小时到达服务;在距上述城市20公里车程范围以内的城市,可提供2小时到达服务;详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。
(2)H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助,但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。
(3)业务恢复时间指在具备实施条件的前提下,通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段,临时或彻底解决由于H3C设备本身原因造成的故障,并恢复业务运行的时间。
(4)购买基本维保服务的客户如需现场技术支持,需单独支付费用。
维护性软件版本支持服务:
在服务有效期内,H3C能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本(Minor Releases)或升级版本(Major Releases),如BUG修补文件,新版本的主机软件,以及该软件配套的文档资料。获得软件后,客户将享有与原有软件相同的许可权利,但不得用于商业目的的传播。
具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品,如网管软件、计费软件等,只提供软件补丁,不提供新的License或新版本的软件本身。
注意:本项服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下,H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。
在线支持服务 :
在本服务范围内客户可以获得授权,以H3C公司用户或VIP用户(银牌用户将获得VIP用户授权)的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料,如产品手册、组网案例、经验汇总等;同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者,形成了H3C产品技术的开放性平台。
H3C公司网站:http://www.h3c.com
H3C公司技术论坛:http://zhiliao.h3c.com