银牌维保-新华三集团-H3C

根据双方签定的合同，H3C将向最终用户提供以下服务：

序号	服务产品模块	内容描述
1	远程技术支持服务	7×24小时受理，实时响应
2	快速备件先行更换服务	（三种可选级别）（具体服务时间为8：00－18：00） 5×10×NBD 7×10×ND* 7×24×4
3	快速现场技术支持服务	（三种可选级别）（具体服务时间为8：00－18：00） 5×10×NBD 7×10×ND* 7×24×4
4	软件支持服务	维护性软件版本（Minor Releases）及主版本升级软件（Major Releases）提供
5	邮件列表服务	定期发送产品、技术、维护等资料
6	在线支持服务	提供网站与论坛VIP帐号

1、远程技术支持服务

H3C公司设有7×24客户服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。

H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504

电子邮件：service@H3C.com

该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

2、快速备件先行更换服务

H3C公司在全国设有38个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。H3C公司提供三种级别的快速备件更换服务：

5×10×NBD

7×10×ND

7×24×4

各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：

服务级别	RMA*受理及批复时间	发货/到货时间	覆盖城市
5×10×NBD	8:00-18:00（节假日除外） 1小时内批复	RMA批复后当天安排备件发货，部分城市第二个工作日到达 *客户在工作日15:00以前提交的申请当天安排备件发货；15:00以后提交的申请，在下一个工作日安排发货	全国
5×10×NBD	到货时间参考*	可满足第二个工作日内到达的城市：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、温州其它城市根据交通情况尽快送达
7×10×ND	8:00-18:00（含节假日） 1小时内批复	RMA批复后当天安排备件发货，第二天18：00之前到达	北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州
7×24×4	24小时受理 30分钟内批复	RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达

说明：

* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。

* 到货时间参考：对于5×10×NBD级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致，此表格中所列达到时间仅作参考，不作为服务销售承诺。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库40公里车程范围以内，详见H3C公司网站。

* H3C公司将安排备件送达客户指定的现场，客户需负责在收到备件后30个自然日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将暂停客户的备件先行资格，直至客户将故障件归还至H3C或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。

3、现场故障诊断支持服务

当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

技术支持具体响应时间定义如下：

P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。

P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。

故障级别服务指标		P1级故障	P2级故障	P3级故障	P4级故障（非故障）
业务恢复时间		2小时	24小时	72小时	--
		当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断
抵达现场时间	5×10×NBD出发	NBD出发			无需前往
	7×10×ND	第二天18：00之前
	7×24×4	4小时

说明：

（1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

（2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

（3）业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于华三设备本身原因造成的故障，并恢复业务运行的时间。

（4）购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需单独支付费用。

4、维护性软件版本支持服务

在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。

具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。

注意：本项服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。

5、在线支持服务

在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司VIP用户的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。

H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn

H3C公司技术论坛：http://forum.h3c.com

6、邮件列表服务

H3C公司技术服务中心通过电子邮件形式向客户提供H3C公司网站和技术论坛的最新资料更新列表，并定期赠送一册精美的网络技术杂志专刊，该专刊由H3C公司资深的网络产品技术专家负责撰写，通过邮寄的形式向客户提供。

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