金牌维保-新华三集团-H3C

根据双方签定的合同，H3C将向最终用户提供以下服务：

金牌维保服务（H³Care Guardian）

序号	服务产品规格	内容描述
1	远程技术支持服务	400远程技术支持
1	远程技术支持服务	7×24小时受理，实时响应
2	快速备件先行更换服务	5×10×NBD
		7×10×ND
		7×24×4
		7×24×2
3	软件支持服务	维护性软件版本（Minor Releases）提供
		主版本升级软件（Major Releases）提供
		版本选择建议
4	在线支持服务	提供网站与论坛VIP帐号
5	现场技术支持服务	有限现场支持，包括现场故障诊断、现场硬件更换、现场软件升级
6	知识传递	定期发送产品、技术、维护等资料
7	网络常规变更	有限网络变更支持，一年不超过2人天
8	高级巡检	一年不超过2次
9	关键时刻保障	关键时刻保障(三级），一年不超过2次，共计不多于3人天

* ND - Next Day, 第二天（18:00之前到达，含节假日）

1、远程技术支持服务

H3C公司设有7×24客户服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。

H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504

电子邮件：service@H3C.com

该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

2、快速备件先行更换服务

H3C公司在全国设有38个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。

对于享有高端核心网络设备现场支持服务、银牌和金牌服务的客户，当设备出现故障时，H3C公司会安排工程师赶往现场进行备件的现场更换与安装。

H3C公司提供三种级别的快速备件更换服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：

服务级别	RMA*受理及批复时间	发货/到货时间	覆盖城市
7×10×ND	8:00-18:00（含节假日） 1小时内批复	RMA批复后当天安排备件发货，第二天18:00之前到达	北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口、银川、宁波、温州、厦门、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞
7×24×4	24小时受理 30分钟内批复	RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达
7×24×2	24小时受理 30分钟内批复	RMA批复后即刻安排备件发货，2小时内到达

说明：

* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库40公里车程范围以内；2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内，详见H3C公司网站。

* 完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后30个自然日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将暂停客户的备件先行资格，直至客户将故障件归还至H3C或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。

3、维护性软件及主版本升级软件支持服务

在服务有效期内，H3C向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本（Minor Releases）及升级版本（Major Releases），如BUG修补文件（Bug Fixes），新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。

H3C技术专家团队将对最终用户提供软件版本使用选择建议。

注意：本项服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。

4、在线支持服务

在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司VIP用户的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。

H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn

H3C公司技术论坛：http://forum.h3c.com

5、现场故障诊断支持服务

当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

技术支持具体响应时间定义如下：

P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。

P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。

故障级别服务指标		P1级故障	P2级故障	P3级故障	P4级故障（非故障）
业务恢复时间		2小时	24小时	72小时	--
		当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断
抵达现场的时间	7×10×ND	第二天18：00之前			无需前往
	7×24×4	4小时
	7×24×2	2小时

说明：

（1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

（2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

（3）业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于华三设备本身原因造成的故障，并恢复业务运行的时间。

（4）购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需单独支付费用。

6、知识传递

客户服务经理将负责定期发送产品、技术、维护等资料。

7、网络常规变更

每位金牌服务客户每年可免费享受不超过2人天的网络常规变更支持服务，协助客户完成网络变更，如需更多变更支持服务，需额外支付相应人力和差旅费用。

8、高级巡检服务

H3C一年内提供不超过2次巡检。巡检可包括的内容请详见下表（详细巡检计划及范围由客户服务经理与客户提前协商制定）：

编号	巡检内容
1	硬件运行状态检查项目
	单板状态检查	电源模块状态检查	风扇状态检查
	整机指示灯状态检查	机框防尘网检查	机房温度、湿度检查
	设备地线检查
2	软件运行情况检查项目
	设备运行情况检查	网络报文分析	设备对接运行状况检查
	路由运行情况检查
3	网络整体运行情况调查
3	网络运行问题调查	网络变更情况调查	网络历史故障调查
以上巡检内容根据设备具体情况会有所不同

9、关键时刻保障

在重要关键时刻，包括重大会议期间、金融结算日、网络重大割接或其它任何可能对业务运营产生重大影响的时刻，H3C公司可为金牌服务客户提供重要时刻的专人有限次保障支持。

如需专人保障，客户需至少提前3周与客户服务经理联系，每位金牌客户每年可免费享受不多于2次且共计不多于3人天的专人保障。如需更多保障支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

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